Quelles sont les marques d’assurances affichant les meilleures performances sur les canaux digitaux ? Axa, Allianz et Crédit Mutuel, répond Colombus Consulting dans son étude 2018 sur le sujet.
Web, mobile, réseaux sociaux et marketing : chaque année, le cabinet Colombus Consulting (1) s’appuie sur l’analyse de ces canaux, et d’une trentaine de critères, pour mesurer la « performance digitale » des grandes marques françaises d’assurance sur trois marchés concernant les particuliers : la multi-risques habitation, l’automobile, la santé individuelle.
L’édition 2018 couronne ainsi Axa et Allianz, deux poids lourds du secteur, qui récoltent les fruits de l’homogénéité de leurs performances sur les différents canaux, sans toutefois particulièrement briller. Sur le canal web, où l’audience des sites est le premier critère retenu, ils sont ainsi dominés par des marques bancaires, le Crédit Mutuel (3e au classement général) et BNP Paribas, qui représentent plus de 43 % de l’audience totale du secteur. Axa est également pénalisée par une expérience client peu convaincante. Allianz, de son côté, enregistre de bons résultats sur le mobile, un canal dont les clients se sont toutefois encore peu emparés.
Côté présence sur les réseaux sociaux, Axa et Allianz figurent dans le top 3, mais sont là aussi supplantés par la Société Générale, qui se distingue par sa « stratégie diversifiée », notamment sur Instagram, le réseau qui monte. « La présence des acteurs se renforce sur l’ensemble des réseaux mais les abonnés initient un mouvement vers Instagram », confirme David Robin, directeur général de Colombus Consulting Shift. A l’inverse, « pour la 1ère fois, l’étude montre un recul du nombre d’abonnés sur les réseaux Youtube et Twitter ».
La GMF, palme de l’innovation
Téléassistance, télésurveillance, domotique... De plus en plus d’assureurs proposent des services liés à des objets connectés : 36% en 2018, contre 16% en 2015. Dans le domaine, Colombus Consulting distingue la GMF comme l’assureur le plus innovant, devant La Banque Postale et Groupama, ex aequo, et la Matmut.
(1) « La digitalisation au service de l’expérience client », étude réalisée par Colombus Consulting à partir de mesures réalisées sur le premier semestre 2018, portant sur un panel de 30 opérateurs majeurs du secteur de l’assurance.
