Les banques directes échappent en partie à la défiance des Français

  • Par cBanque
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La deuxième édition de l’étude du cabinet Deloitte sur la relation entre les banques et leurs clients montrent que la confiance des usagers vis à vis du système bancaire français s’est encore dégradée en 2011. Seules les banques directes échappent en partie au phénomène.

Selon cette étude réalisée en décembre 2011 (*), 33% seulement des personnes interrogées déclarent avoir confiance dans le système bancaire. C’est 10 points de moins qu’en 2010. « La crise de 2011 est probablement passée par là », explique Daniel Pion, associé conseil banque de détail chez Deloitte, dans un communiqué. « Mais ce qui frappe surtout, c’est la résilience de ce phénomène de défiance qui, année après année, se confirme et s’amplifie. »

Les clients défiants génèrent moins de revenus

Certes, les Français ont tendance à être plus indulgents avec leur propre banque principale : 59% lui font confiance, contre 57% en 2010. Mais le niveau de satisfaction générale reste faible : les clients interrogés décernent, en moyenne, une note de 12,1 sur 20 à leur banque, un chiffre en baisse de 0,5 point en un an. Et rares sont ceux qui la conseillent à leurs proches. La proportion de clients qui, à la fois, n’ont pas confiance dans leur banque et n’en sont pas satisfaits passe de 16% à 21%. « C’est donc plus d’un Français sur cinq qui est susceptible de faire défaut à un moment donné et d’aller à la concurrence », commente le communiqué de Deloitte, qui note par ailleurs que seules 44% des personnes interrogées se disent certaines de rester dans leur banque actuelle, contre 58% en 2010.

Autre chiffre inquiétant pour le secteur : cette défiance générale vis-à-vis des banques a un impact négatif sur leurs revenus. Un client qui se déclare confiant génère ainsi 27% de PNB (Produit net bancaire, équivalent du chiffre d’affaires) de plus qu’un client défiant. C’est également le cas pour les clients (+25% de PNB) qui font la promotion de leur banque auprès de leurs proches.

Une expérience bancaire plus simple et agréable

L’étude distingue néanmoins les banques selon leur type. Les banques de détail classiques, celles qui disposent d’un réseau national, sont les plus mal notées. Les banques mutualistes, souvent organisées par région, s’en tirent un peu mieux. Mais ce sont les banques directes qui tirent vraiment leur épingle du jeu, avec un niveau de satisfaction de 14,1 sur 20. « La promesse client des banques directes est connue, simple et très lisible », analyse le cabinet de consulting. « Les clients s’y retrouvent, ils savent ce qu’ils viennent chercher et manifestement, cela leur convient. »

L’étude en tire d’ailleurs certaines conséquences. « La banque de détail subit aujourd’hui l’absence d’évolution de son modèle historique » estime Daniel Pion. Les clients interrogés pour l’étude suggèrent d’ailleurs quelques pistes de réforme : rendre « l’expérience bancaire [plus] simple et agréable, avec des produits faciles à comprendre et des promesses qui soient tenues, sans surprises », et valoriser les clients « en tant qu’individus et pas seulement comme de simples numéros de compte ».

(*) Etude quantitative réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 3.414 clients particuliers de banques françaises, représentatifs de la population nationale.

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Par la rédaction

© cbanque.com / VM / Avril 2012