À partir du 1er juin 2023, les professionnels des assurances, de l'énergie ou de la téléphonie devront proposer à leurs clients une procédure de résiliation pour mettre fin à un contrat « en 3 clics ». L'objectif est de « protéger les consommateurs face aux abus et aux arnaques » et de réduire la paperasse.
« Ce n'est pas une révolution, mais c'est un progrès » pour le consommateur, tranche auprès de MoneyVox Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l'assurance. A partir du 1er juin, un bouton « résiliation » doit faire son apparition - et être facilement accessible - sur le site des assureurs pour les contrats d'assurance auto, habitation et santé. Un dispositif qui doit être également mis en place sur le site des fournisseurs d'énergie, de gaz et d'électricité, mais aussi des opérateurs qui vendent des abonnements téléphoniques et Internet. Il en va de même pour les sites les éditeurs de presse, des services de vidéo à la demande (Netflix, Amazon Prime, Disney +...) ou les sites de rencontre et les salles de sport.
Cette facilité accordée aux souscripteurs est issue de la loi pouvoir d'achat de l'été 2022. Pour les députés à l'origine du texte, il doit être possible de mettre fin à un contrat « en 3 clics ». L'objectif est de « protéger les consommateurs face aux abus et aux arnaques » et de réduire la paperasse.
Comment va se présenter ce bouton ?
Ce bouton devra indiquer la mention « Résilier votre contrat » ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles, précise le texte. Cette fonctionnalité devra aussi contenir un rappel général des conditions de résiliation du contrat, dont l'existence éventuelle d'un délai de préavis et les conséquences de la résiliation pour l'assuré.
Enfin, le client devra avoir été formellement identifié par son nom, son prénom et son contrat. Le motif de résiliation devra être demandé et renseigné par le client. La date devra aussi être signalée de manière claire.
Ce cadre a été défini par un décret qui concerne uniquement les contrats d'assurance. Un autre décret est attendu pour fixer les règles des autres abonnements. Selon nos informations, les exigences de forme seront équivalentes.
Faut-il avoir souscrit son contrat en ligne ?
A partir de juin, le consommateur pourra résilier le contrat que celui-ci ait initialement été conclu par voie électronique ou non. Y compris pour les assurances qui ont longtemps résistées avant de plier face aux associations de défense des consommateurs. La seule condition est qu'au jour de la résiliation l'assureur propose un service de souscription en ligne.
En clair, la concurrence doit jouer à plein au seul bénéfice du consommateur. Et ce à l'image de Netflix, dont le parcours de résiliation a été mis en avant par un membre de la majorité. Le géant américain de vidéos à la demande propose le parcours suivant : je peux souscrire le 1er du mois, résilier le 2 à partir de mon espace client, profiter du service jusqu'au dernier jour du mois payé et ensuite profiter du catalogue d'un concurrent.
Quelles sont les limites du bouton résiliation ?
Passé l'effet « waouh » de la nouveauté, et sa gratuité, quand il fallait auparavant régler un recommandé à La Poste pour résilier son contrat, les limites de ce bouton sont nombreuses. « Résilier simplement comporte autant de dangers que la souscription trop facile, alerte Olivier Gayraud, juriste à l'association de consommateurs CLCV. Premièrement, ce bouton ne change rien aux termes du contrat signé : si l'abonnement avait une durée d'engagement minimale, il faudra attendre la fin de celle-ci pour le résilier sans pénalités. Deuxièmement, pour éviter les litiges, ce bouton doit être accessible à partir d'un espace personnel sécurisé et pas être proposé sans identification comme un formulaire de contact simple. »
Enfin, une fois que vous avez activé cette résiliation simplifiée, « l'obtention d'un récapitulatif daté et horodaté est essentiel. Il doit vous informer sur les changements en cours, comme sur le montant des frais éventuels, liste Olivier Gayraud. L'information doit être claire et non biaisée. Il s'agit ensuite d'une preuve à conserver, car elle confirme le moment exact de la fin du contrat. C'est pourquoi, en assurance auto principalement, mais aussi en assurance habitation, je conseille de ne pas résilier soi-même pour éviter les ruptures de garantie », provoquées par un mauvais enchaînement des contrats.
Une « péripétie réglementaire qui ne change rien »
En clair, les contrats et les règles en vigueur, selon les secteurs, continuent de s'appliquer. Seule la forme change, pas le fond.
© MoneyVox / SA / Mai 2023