En 2021, la répression des fraudes a comptabilisé près de 5 026 plaintes de consommateurs portant sur des entreprises de communications électroniques. Offres peu claires, manquements aux règles de la vente à distance... La DGCCRF a épinglé un quart des professionnels du marché.

En septembre, un forfait mobile avec appels illimités et au moins 10 Go de données coûte en moyenne 16,43 euros, selon le baromètre Ariase. Mais derrière les prix attractifs, il est nécessaire d'être bien attentif aux contrats souscrits, rappelle la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) dans une enquête sur les opérateurs de téléphonie ou d'internet.

Selon elle plus d'un quart des 42 professionnels contrôlés sont en anomalie. « Certains acteurs peuvent rechercher un avantage sur leurs concurrents en s'affranchissant des règles protectrices des consommateurs ou en recourant à des pratiques commerciales déloyales », écrit la DGCCRF.

En 2021, la répression des fraudes a comptabilisé près de 5 026 plaintes de consommateurs portant sur des entreprises de communications électroniques. « Une part importante de ces plaintes portaient sur des abus concernant des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées par les clients. Le cadre réglementaire spécifique de l'article L. 224-33 du Code de la consommation prévoit en effet que, pour peu qu'elles soient claires et qu'il en soit averti au moins un mois à l'avance, un consommateur ne peut qu'accepter les modifications apportées à son contrat par son opérateur, sauf à résilier purement et simplement son contrat sans frais. Néanmoins, certains opérateurs permettent à leurs clients de refuser la modification des tarifs si cela est inscrit dans le contrat », précisent les enquêteurs, sans citer de noms.

La même année, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir avait déposé plainte auprès du procureur de la République de Paris contre l'opérateur SFR pour « pratiques commerciales trompeuses » concernant une offre de téléphonie mobile. Mis face au fait accompli d'une hausse du prix mensuel, les abonnés concernés n'avaient le choix qu'entre deux solutions : accepter ou résilier.

Incitation à la souscription rapide

La répression des fraudes dénonce aussi des offres présentées comme limitées dans le temps, alors qu'elles sont reconduites systématiquement. « La pratique consiste à proposer des offres d'abonnements à prix avantageux en les présentant comme limitées dans le temps, en affichant par exemple un compte à rebours, pour inciter les consommateurs à une souscription rapide. En réalité, ces offres se succèdent à peu d'intervalle ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur », précise la DGCCRF.

L'organisme a été aussi été destinataire de 90 plaintes adressées à l'encontre d'une société qui facturait des abonnemets cachés pour des services de vidéos notamment. Les plaignants ont constaté une augmentation du montant de leur facture téléphonique après une souscription non souhaitée à l'un des services édités par la société en question.