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Banques : deux clients sur trois estiment que leur fidélité n'est pas récompensée

Relevé de compte
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Depuis quatre ans, le cabinet Deloitte interroge les clients des différentes familles de banques pour sonder leur niveau de confiance et de satisfaction. En 2014, pas de grand désamour à signaler mais, en revanche, des disparités de plus en plus fortes : les banques en ligne gagnent du terrain. Et les Français hésitent de moins en moins à se montrer infidèles aux banques traditionnelles, leur fidélité ne leur offrant aucun avantage.

Pour sa quatrième édition, le baromètre Deloitte, réalisé par Harris Interactive (1), fait un focus sur la fidélité bancaire. Pourquoi ? Car depuis 2011, cette étude montre clairement une évolution en faveur des dernières arrivées sur le marché, celles que Deloitte appellent les banques directes (2). Cette catégorie, qui correspond aux banques en ligne, grignote cette année encore des parts de marché à en croire cette étude : seuls 3% des sondés ont choisi ces établissements pour leur compte principal (contre 1% en 2011), mais 11% des répondants y possèdent un compte secondaire, contre 7% 4 ans plus tôt.

Frais et taux d’intérêts : seuls 13% de très satisfaits

La multibancarité se développe petit à petit parce que les banques en ligne, qui communiquent sur des services moins nombreux mais plus ciblés, leur donnent satisfaction. Deloitte scinde les banques en quatre catégories : les classiques (BNP Paribas, Société Générale, etc.), les mutualistes (Caisse d’Epargne, Crédit Mutuel, etc.), les affinitaires (Crédit Coopératif et La Banque Postale) et les banques directes. La seule famille pour laquelle le taux de recommandation (3) est très nettement positif est celle des banques en ligne. Les affinitaires s’en sortent avec la moyenne mais les mutualistes et les classiques déçoivent. Et ces disparités se sont creusées entre 2013 et 2014.

Parmi les différents critères de satisfaction, les « frais et taux d’intérêts compétitifs » font clairement partie des plus importants pour les sondés. Problème, ce critère fait aussi partie de ceux pour lesquels le nombre de clients « très satisfaits » est le plus faible : seulement 13%, toutes catégories de banques confondues.

Orange, Bouygues ou Free, des banques potentielles ?

Face à cette désaffection croissante envers les banques traditionnelles, 29% des clients se disent prêts à ouvrir un compte ailleurs. Où ? Pas nécessairement dans une « banque en ligne » de type Boursorama ou ING Direct puisque seuls 15% des sondés citent cette catégorie. 12% des sondés seraient par exemple prêts à ouvrir un compte auprès de leur opérateur téléphonique. Mais les sondés sont surtout séduits par les établissements de paiement de type PayPal, qui attirent 51% des personnes ayant répondu à l’étude de Deloitte.

Si les Français s’intéressent à toutes sortes d’alternatives, 96% des sondés se considèrent fidèles à leur banque principale. Une fidélité pourtant non récompensée selon 66% des clients interrogés. Parmi les avantages dont les clients voudraient profiter en récompense de leur fidélité, 59% citent des réductions sur les produits et services. Seuls 10% affirment en profiter à ce jour.

Le multicanal, de plus en plus concret

Les Français ont-ils en conséquence vocation à se diriger massivement vers le tout en ligne, qui offre plus de satisfactions à en croire ce sondage ? L’étude indique plutôt que les clients ont moins peur de disposer de plusieurs comptes en banque qu’auparavant. D’autant que les sondés se montrent encore assez attachés à l’agence physique. 57% des sondés utilisent l’agence « en dur » pour réaliser des « opérations complexes » et 45% pour effectuer une réclamation. Internet convient plutôt à la consultation des comptes (82%), aux opérations simples (74%) et, de plus en plus, à la demande de conseils (44%).

L’agence physique et l’internet fixe supplantent ainsi pour l’heure totalement les autres canaux de communication avec la banque (mobile, téléphone, e-mail, courrier postal, etc.). Cependant, ils ne satisfont pas les clients quand ils sont utilisés seuls. La meilleure formule, selon les sondés, reste le couplage de l’agence et d’internet. La preuve que les banques traditionnelles n’ont pas totalement perdu la partie, à condition de se mettre à la page.

Voir aussi sur cBanque : les offres promotionnelles des banques en ligne et le comparatif des tarifs bancaires

(1) Etude réalisée en janvier 2014 sur internet auprès d’un échantillon représentatif de la population française, via l’Access Panel d’Harris Interactive, de 3.037 clients particuliers de banques françaises.

(2) Le panel des « banques directes » de Deloitte est aussi bien composé des établissements liés à un assureur, comme Axa Banque, Allianz Banque ou Groupama Banque, que d’établissements plus généralement catégorisés comme banques tout en ligne : Boursorama Banque, Fortuneo et Monabanq.

(3) Le taux de recommandation est mesuré via un « net promoter score », c’est-à-dire un indice mesurant la différence entre les prescripteurs et les détracteurs d’une marque, d’un produit ou d’un service.

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© cbanque.com / BL / Avril 2014