Vacances : vos droits en cas de conflit avec une agence de voyage ou un tour-opérateur

Les vacances de rêve promises sur internet ou en agence de voyage se transforment, sur place, en un véritable cauchemar ! Que faire ?

De la croisière à la randonnée en passant par un séjour en club, il existe toute une gamme de voyages organisés en France ou à l’étranger. Vous pouvez choisir entre un forfait touristique, où tout est minutieusement organisé, et un voyage comprenant quelques prestations, par exemple le transport et des nuits d’hôtel.

Dans la majorité des cas, les choses se passent bien mais il arrive qu’un grain de sable vienne gâcher vos vacances : excursions annulées, circuit non respecté, durée du séjour plus courte, niveau de prestations inférieur à celui promis. Ou pire la faillite de l’agence de voyage qui vous laisse dans le désarroi à des milliers de kilomètres de votre domicile. Mais rassurez-vous, vous n’êtes pas sans recours.

Le forfait touristique, c'est quoi ?

Les agences de voyages ou encore les organisateurs, c’est-à-dire le nom officiel des tour-opérateurs, relèvent du code du tourisme. Vous bénéficiez ainsi de la loi sur le forfait touristique (ou voyage à forfait) si vous réservez au moins deux des services suivants : transport, hébergement ou prestations touristiques comme des excursions ou des visites. Peu importe si les prestations sont facturées séparément, il suffit qu’elles dépassent 24 heures ou incluent au moins une nuit. Avec la montée en puissance des offres liées sur internet, la définition du forfait touristique s'est adaptée. Ainsi, lorsque par exemple vous réservez un billet de train sur Oui-SNCF, puis une chambre d'hôtel en cliquant sur un lien partenaire, cette formule est bien considérée comme un voyage à forfait.

Avant la conclusion du contrat, le professionnel qui vend le forfait doit vous fournir une information claire sur un formulaire type (support papier ou e-mail mais obligatoirement par écrit) précisant les principales caractéristiques des prestations proposées notamment la ou les destinations, l’itinéraire et les dates de séjour, le nombre de nuits comprises, le mode de déplacement, les repas fournis… Le prix incluant toutes les taxes et les frais doivent être précisés ainsi que les modalités de paiement. Attention, des voyagistes omettent de vous prévenir qu’il faudra régler une taxe de séjour : or, son montant peut être très élevé en fonction des villes !

Le contrat de réservation est donc tenu de récapituler l’ensemble de ces informations, mais également d’autres mentions dont l’adresse et le téléphone du correspondant local de l’organisateur du voyage. Si vous avez réservé un voyage sur internet, n’oubliez pas de faire des captures d’écran : vous aurez ainsi une preuve supplémentaire des prestations promises.

Ce que vous pouvez exiger du professionnel

Avant le voyage, en cas d’augmentation du prix de plus de 8%, de modification significative du voyage ou encore de circonstances exceptionnelles et inévitables (catastrophe naturelle ou un risque de conflit armé notamment), vous pouvez résilier sans frais. Bien entendu, avant le départ, vous pouvez résilier à tout moment en vous acquittant de la pénalité prévue dans le contrat. Celle-ci doit être appropriée et justifiable.

Si, au cours du voyage, l’agence n’a pas ou a mal exécuté les prestations promises, elle est responsable de plein droit. Elle a une obligation de résultat quant à la bonne exécution du voyage sans pouvoir rejeter sa responsabilité sur ses partenaires (transporteur, hôtelier…).

Dans le cas où les prestations ne sont pas conformes par rapport à ce qui est promis dans le contrat de vente, informez la dans les meilleurs délais. Elle doit alors vous proposer une solution de remplacement satisfaisante, par exemple un autre hébergement plus conforme à celui prévu dans le contrat et régler elle-même le supplément de prix s’il y en a un, ou vous rembourser lorsque le tarif est plus bas.

Si l’agence ne peut pas offrir une alternative comportant des prestations équivalentes à celles promises, elle a l’obligation d’accorder au voyageur une réduction de prix, explique l’article L211-17 du code de la consommation. Elle doit en outre lui verser des dommages et intérêts pour tout préjudice subi du fait des prestations non-conformes au contrat. Vous ne pourrez pas exiger un changement du lieu d’hébergement au prétexte que la piscine est fermée pour travaux, mais vous avez intérêt à réclamer une réduction de prix puisque l’une des prestations n’est pas fournies.

Le tribunal judiciaire, l'arme ultime

Muni des preuves réunies sur place (en particulier les photos des lieux d’hébergement…), tentez d’abord une action par la voie amiable en adressant une lettre recommandée, avec accusé de réception, pour détailler les prestations non conformes et ce que vous demandez : réduction de prix et dommages et intérêts. Pour donner encore un peu plus de poids à votre demande, pensez à adresser une réclamation collective avec les autres voyageurs mécontents des prestations vendues par l’agence.

Si celle-ci garde le silence ou vous oppose un refus, vous pouvez saisir le Médiateur du tourisme et des voyages, à condition que l’agence soit membre d’une organisation signataire de la charte de la Médiation. Vous pouvez remplir le document de saisine sur le site du Médiateur du tourisme et des voyages à l’adresse www.mtv-travel ou remplir le formulaire de saisine et l’envoyer par la poste à : MTV médiation Tourisme Voyage, BP 80303, 75823 Paris cedex 17

Le Médiateur du tourisme et des voyages n’a pas de pouvoir contraignant. Si l’agence de voyages refuse d’appliquer ses préconisations, il vous faudra saisir le tribunal de proximité. Pour cela, vous devez justifier avoir tenté de trouver auparavant une solution amiable par conciliation ou médiation sans quoi le tribunal n’examinera pas votre demande. Sachez qu’il est possible de se passer des services d’un avocat si le litige est inférieur à 10 000 euros.

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