Retard de livraison : vos recours quand la commande n'arrive pas

Vous avez commandé un produit sur internet ou en magasin mais la date de livraison n'est pas respectée ? Voici la marche à suivre pour faire valoir vos droits.

C'est un principe de base. Que l’achat ait été réalisé sur internet, en boutique, par téléphone ou encore par courrier, à partir du moment où le professionnel vous a donné une date de livraison, il doit tenir les délais. Tour d'horizon des règles qui protègent les clients en cas de mauvaise surprise.

Vérifiez la date de livraison

Vous envisagez de commander des meubles, un lave-linge, un téléviseur ou tout autre bien, qui ne peut pas vous être remis immédiatement ? Avant la signature du contrat, c’est-à-dire avant votre engagement, le professionnel doit vous communiquer de manière lisible et compréhensible la date ou le délai précis de livraison selon l'article L111-1 du code de la consommation. Date qu'il doit respecter.

Dans ce contexte, ne vous laissez pas duper par les mentions indiquant « date ou délai prévu à titre indicatif », « selon disponibilité du stock »… qui constituent une clause abusive au regard de l’article R212-2 du code de la consommation. Vérifiez donc bien qu'une date de livraison précise est mentionnée, et non pas une formule vague et imprécise. Si a posteriori, vous vous rendez compte qu'aucune date précise ne figurait sur le bon de commande, l'article L216-1 du code de la consommation dispose que le professionnel doit livrer le bien dans les 30 jours après la signature du contrat.

En cas de retard de livraison, il appartient à l’acheteur de faire une relance au professionnel par lettre en recommandé, avec accusé de réception, ou par mail indiquant « le délai supplémentaire raisonnable qu’il lui accorde pour effectuer la livraison », prévoit l’article L216-2 du code de la consommation. La loi ne fixe pas la durée de ce délai raisonnable mais il semble judicieux de ne pas excéder huit jours.

Annuler sa commande et se faire rembourser

Si à l’issue du délai accordé dans la relance, le commerçant n’a toujours pas effectué la livraison, le consommateur peut alors demander l’annulation de sa commande d'après l'article L216-2 du code de la consommation.

Le client peut également annuler sa commande dès que la date de livraison est dépassée, sans faire de relance et sans accorder de sursis au vendeur, lorsque celle-ci constitue pour lui une condition essentielle du contrat et à condition d’avoir expressément indiqué l’importance de la date de livraison au moment de passer commande : par exemple un lit ou une poussette pour un bébé dont la naissance est imminente.

La relance n’est pas non plus nécessaire lorsqu’il s’il s’agit, par exemple, de biens ou produits saisonniers. A quoi sert une doudoune commandée au mois de décembre mais livrée au printemps ! Dans tous les cas, précisez bien au vendeur que vous avez décidé d’annuler la commande.

Que se passe-t-il lorsque le consommateur a annulé sa commande par suite du retard de livraison ? « Le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé », dispose l’article L216-3 du code de la consommation. A défaut de respecter ce délai, le professionnel devra verser au consommateur une majoration qui peut atteindre 50% des sommes qui lui sont dues au-delà de soixante jours de retard.

Refusez les bons d'achat

Attention car si le remboursement peut s’effectuer par virement ou chèque, certains sites de e-commerce se contentent de distribuer des bons d’achat. Ce qui oblige le consommateur qui souhaite un remboursement en bonne et due forme d'exiger le remplacement des bons d’achat par de l'argent.

Sachez que le remboursement en bons d’achat est d'ailleurs susceptible de constituer une pratique commerciale trompeuse même si l’information figure sur le site du vendeur ou dans ses conditions générales de vente. C'est le sens d'une décision rendue en janvier 2019 par la cour de Cassation qui a sanctionné un site de e-commerce et ses dirigeants suite au non-respect des délais de livraison de plusieurs commandes et aux difficultés vécues par les consommateurs pour se faire rembourser.