Selon la dernière vague de l’enquête « Les Français et les services » de l’Académie du service (1), la banque est le secteur qui enregistre la meilleure progression en terme de satisfaction de sa clientèle en 2014.
Selon le cabinet de conseil spécialisé dans la relation client, le taux de satisfaction client du secteur bancaire a gagné 2 points en 2014, pour atteindre 66%. « [Il] a été tellement impacté par une terrible crise de confiance et l'arrivée de nouveaux acteurs internet qu'il n'avait d'autre choix que de réagir », explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du service dans un communiqué. « Ce secteur vit une véritable révolution culturelle mais cette transformation pour reconquérir la confiance des consommateurs est loin d'être terminée ». Trois enseignes se distinguent, en étant régulièrement citées spontanément : le Crédit Agricole, BNP Paribas et la Banque Postale.
Malgré cette amélioration, la banque reste 6e du classement des secteurs les plus appréciés pour leur qualité de service. Un classement toujours dominé par la distribution spécialisée (Amazon, Fnac, Décathlon, etc.) et la grande distribution (E. Leclerc, Carrefour, Auchan, etc.). Elle se rapproche toutefois des opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès à internet, qui enregistrent la plus forte baisse de satisfaction, moins 6 points, pour atteindre 67%.
(1) Enquête réalisée par la société d’études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014
