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Banque de détail : la clientèle est satisfaite mais la confiance ne règne pas

PARIS, 10 mai 2011 (AFP) - mardi 10 mai 2011 à 16h06

Mots-clés : Banques, Crise

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Deux études distinctes publiées mardi parviennent aux mêmes conclusions : les clients des banques de détail, en France ou à l'étranger, se disent dans l'ensemble satisfaits de leur établissement bancaire, en revanche leur confiance dans le système bancaire s'est érodée depuis la crise.

Une première enquête, menée pour le cabinet Deloitte par Harris Interactive auprès d'un échantillon de 3.189 clients particuliers de banques françaises, indique que 43% seulement de ces personnes déclarent avoir confiance dans le système bancaire « sous pression partout dans le monde ». En comparaison, il s'élève à 67% en Belgique, 62% au Royaume-Uni et 57% aux Etats-Unis.

Pourtant, le niveau de satisfaction des clients français reste élevé en moyenne, avec un taux de 85%, plutôt pour la facilité d'accès à l'information et l'efficacité des conseillers que pour la tarification et la nature des produits.

Majorité de méfiants

Le cabinet Capgemini, dans son étude menée auprès de 14.000 clients de banques de détail à travers le monde, parvient à des conclusions comparables, mettant en évidence de « faibles niveaux de confiance dans l'industrie bancaire » assortis de bons taux de satisfaction offerte par la banque principale des clients.

Selon cette étude, le manque de confiance est particulièrement fort en Amérique latine où 68% de personnes interrogées disent se méfier de l'industrie bancaire. La méfiance prévaut aussi pour 58% des personnes sondées en Asie-Pacifique, une région pourtant relativement épargnée par la crise, et pour 36% en Europe occidentale.

Capgemini souligne en outre que des niveaux de satisfaction élevés de la clientèle ne traduisaient pas pour autant une « expérience positive » de haut niveau, prenant en exemple la Suisse où 73% de clients de banque se disent satisfaits mais seulement 44% évoquent « l'expérience positive ». Dans la plupart des pays examinés, les niveaux de satisfaction varient de 50% à 70%, mais les scores d'expérience positive s'établissent entre 30% et 40% seulement.

cBanque avec AFP - reproduction interdite