Résiliation inexpliquée, erreur de prix, démarchage abusif : les causes de litige avec les fournisseurs de gaz et d'électricité sont nombreuses... et le recours au médiateur du secteur augmente face à la multiplication de ces litiges.
En 2018, le médiateur de l'énergie a été sollicité par les consommateurs pour près de 17 000 litiges, un nombre en hausse de 16% : 5 530 étaient recevables, contre 4 039 en 2017 ! En cause ? D'étonnants niveaux de consommation facturés, des résiliations inexpliquées, des blocages de factures, des erreurs sur les prix, des règlements non pris en compte, etc. Pour 1 000 contrats gaz ou électricité en portefeuille, Eni culmine ainsi à 2,5 clients s'étant plaint en 2018. Le plus petit opérateur Total Spring suit avec 1,2 litige pour 1 000 clients en 2018, juste devant Engie (0,9).
Le classement est différent quand il s'agit des litiges « recevables » : au total, 31% des litiges jugés recevables par le médiateur concernent EDF, 25% Engie, 18% Eni, 12% Direct Energie (devenu Total Direct Energie) et 5% Total Spring.
Des démarchages abusifs au domicile des clients
Parmi les causes de litiges, le démarchage agressif voire abusif est en forte augmentation selon le médiateur de l'énergie, qui recense 1 416 cas en 2018 : « Deux fournisseurs concentrent trois quarts des litiges dont le médiateur a eu connaissance » pour le démarchage, appuie le rapport annuel : « Engie arrive en tête avec 44% des cas, suivi d'Eni avec 28%. » Ces litiges font le plus souvent suite à un contrat souscrit suite à un démarchage à domicile, avec des arguments mensongers présentés aux victimes (hausses exorbitantes des tarifs réglementés, une fausse visite obligatoire pour la consommation électrique, etc.). « Tous les moyens sont bons pour entrer et avoir accès aux factures d'énergie », raconte le médiateur dans son rapport : « Certains se font passer pour le releveur de compteur ou usurpent l'identité de concurrents. En mars 2019, la cour d'appel de Versailles a ainsi condamné Engie à verser 1 million d'euros de dommages et intérêts à EDF en raison de démarchages mettant en œuvre des actes de concurrence déloyale. »
Benoît LETY
Benoît LETY suit principalement les thématiques impôt, retraite, salaire, aides sociales et épluche chaque semaine les questions de lecteurs. Tout... Lire la suite
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