conseiller clientèle pas assez compétent

[paal]

Bonjour,
Quand un emprunteur reçoit son offre préalable, l'échéancier qui l'accompagne ne fait jamais apparaître "un tableau d'amortissement à étages" pour la simple raison qu'à ce stade personne ne connait les dates d'appels de fonds et - suivant les contrats de construction/achat - les montants exacts desdits appels de fonds.

Et même plus tard, à l'occasion des diverses mises à disposition de fonds, cet "amortissement à étages" n'apparaît pas du tout sur chacun des tableaux d'amortissement provisoires qui sont adressés pour l'occasion.

Effectivement, il n'existe pas au DÉPART un tableau d'amortissement à étages (car ce ne sera que le résultat après toutes les différentes mises à disposition de fonds, quel qu'en soit le nombre) ; tant qu'une nouvelle opération ne s'est pas produite, le tableau d'amortissement à un stade quelconque du prêt, ne tient compte que des transactions antérieures effectuées (par exemple mise à disposition de fonds) ; et soit dit en passant cela marche aussi sur le même principe en cas de rachat anticipé du prêt.

D'autre part elle ne correspond pas à la pratique des professionnels qui se comprennent parfaitement bien lorsque - dans ce jargon technique - le terme "amortissement immédiat " est employé..

Jargon d'initié à consonance inadaptée, si je comprends bien ; ces professionnels pourraient tout aussi bien utiliser un code à signification abstraite, que cela reviendrait à peu près au même !

Eh si; il existe encore des banques qui pratiquent l'amortissement immédiat ... et qui savent de quoi l'on parle quand l'on emploie ce terme.

Si tel est le cas dans votre environnement (qu'il en existe, et qu'elles comprennent le terme) il suffirait alors simplement d'en donner la liste à ZRR qui ne demande qu'une seule chose, à savoir tenter de savoir qui sera en mesure de lui proposer une offre pour ce type d'opération ...

Maintenant que les choses me semblent suffisamment expliquées, sauf pour les éventuels cBanquenautes qui, de bonne foi(s), auraient besoin de précisions complémentaires, fin d'échanges sur le sujet pour ce qui me concerne.

Oui, les choses n'ayant pas évolué de façon sensible, il me semble donc inutile de poursuivre.
Nous sommes pour le moins tout à fait d'accord sur ce point ...

Bonne soirée !

 

[Turbo-057]

Pour vous préciser un peu le pourquoi les banques ne proposent pas forcément tous les produits possible.
Donc clairement le problème n'est pas technique, technique quelque soit le SI de la banque il est en général possible de créer/gérer l'entièreté des produits existants. La limite est financière.
Par contre c'est surtout le coût financier que cela peut engendrer, certains SI sont conçus pour traiter les cas générique, et via des "paramétrages" peuvent s'adapter pour en traiter des plus spécifique (le paramétrage a un coût soit un coût du prestataire gérant le SI soit un cout interne pour les personnes le configurant) en général si c'est parammétrable et que le business case permet de dégager rapidement une marge bénéficiaire ce sera mis en place.
Ensuite si cela est trop spécifique ou non prévu cela nécessite alors du développement spécifique, voire l'achat d'un progiciel spécifique ou alors un développement additionnel au SI ce genre de développement peut souvent et rapidement se révéler très onéreux ce qui donc rentre en compte dans le business case.
Clairement un business case négatif n'intéressera jamais une banque donc si l'on parle d'un produit ne pouvant concerner que 10 à 15 clients par an et qui ne "rapporte" réellement "rien" en terme financier quel intéret ...

Voici donc pourquoi les banques ne proposent pas l'entièreté des produits.
Ensuite il y a également l'aspect de la politique commerciale mais ici je n'ai abordé que le point faisabilité,

Vous fabriqueriez un produit que vous ne pourriez que peu vendre voire que vous vendriez à perte .. ? c'est pareil pour les banques.

Après le conseiller ne peut effectivement que proposer ce qui existe (et ce qu'accepte la politique commerciale) et cela quelque soit le niveau du conseiller.
Si les conseiller ont plusieurs milliers de demandes pour un produit n'existant pas (j'ai des doutes) il peut remonter a sa hiérarchie qui remontera jusqu'au marketing qui décidera peut être de le développer puis commercialiser.

En ce moment ce qui a le "vent en poupe" c'est le paiement sans contact, via mobile, retrait sans carte ... ...
Bref les new techno sur les prêts je doute que des nouveautés voient le jour c'est assez "light" niveau évolution dans le domaine prêt.

 

[paal]

Pour vous préciser un peu le pourquoi les banques ne proposent pas forcément tous les produits possible.
Donc clairement le problème n'est pas technique .... La limite est financière.

Primo, merci pour ce post fort intéressant, et qui illustre de fait pourquoi on ne trouve pas partout certains produits spécifiques, qui ne sont proposés que par des organismes financiers en nombre limité, lesquelles se seront de fait spécialisées dans certains domaines ....

Pour la bonne compréhension SI = Système Informatique

Clairement un business case négatif n'intéressera jamais une banque donc si l'on parle d'un produit ne pouvant concerner que 10 à 15 clients par an et qui ne "rapporte" réellement "rien" en terme financier quel intéret ...

Voici donc pourquoi les banques ne proposent pas l'entièreté des produits.
Ensuite il y a également l'aspect de la politique commerciale mais ici je n'ai abordé que le point faisabilité,

Et que font-elles lorsqu'un promoteur vient construire un ensemble immobilier, par exemple en VEFA (Vente en état futur d'achèvement), utilisant fréquemment une modalité de libération fractionnée des mises de fonds ?

Elles regardent les trains passer en laissant la concurrence occuper le terrain ?

Vous fabriqueriez un produit que vous ne pourriez que peu vendre voire que vous vendriez à perte .. ? c'est pareil pour les banques.

Alors j'ai bien conscience :
- d'une part que le financement de l'immobilier NEUF peut ne représenter qu'une fraction du financement de l'immobilier (donc un marché limité par rapport à son entièreté)
- d'autre part, que le financement des acquisitions immobilières constituent un produit d'appel, ayant vocation de tenter de fidéliser une clientèle en voie de devenir captive

- MAIS si le réseau bancaire ne se trouve pas adapté pour réaliser ce financement, il existe alors un fort risque que le client bancaire en vienne à changer de cheval, que ce soit en raison de l'incompétence d'un interlocuteur bancaire, ou bien de l'indisponibilité du produit qui sera de nature à traiter les cas multiples des accédant à la propriété dans ces programmes de promotion immobilière ...

Après le conseiller ne peut effectivement que proposer ce qui existe (et ce qu'accepte la politique commerciale) et cela quelque soit le niveau du conseiller.

Cela allait sans dire, mais cela va mieux en l'indiquant !
Mais lorsque je parlais de qualité bancaire, je ne parlais pas spécifiquement du conseiller, mais aussi de l'environnement dans lequel il évolue ...

Si les conseillers ont plusieurs milliers de demandes pour un produit n'existant pas (j'ai des doutes) il peut remonter à sa hiérarchie qui remontera jusqu'au marketing qui décidera peut être de le développer puis le commercialiser.

Statistiquement, est-ce souvent couronné de succès ?

Car il semble bien que, pour ce qui est dénommé "Amortissement Immédiat", que ce soit en région parisienne (suis quand même surpris ...) ou dans l'Est de la France (région de ZRR), les possibilités soient limitées, voire très limitées ...

En ce moment ce qui a le "vent en poupe" c'est le paiement sans contact, via mobile, retrait sans carte ... ...
Bref les new techno sur les prêts je doute que des nouveautés voient le jour c'est assez "light" niveau évolution dans le domaine prêt.

Bien entendu, il y a le vent de la nouveauté, même si elle ne rencontre pas forcément un besoin ESSENTIEL ; je regarde ces évolutions là plutôt comme un effet de mode, surtout si des solutions alternatives existantes restent performantes ...

Seriez-vous en train de nous dire que le financement de l'immobilier est un domaine complètement abouti, et sur lequel il n'y aurait plus aucun besoin de développements nécessaires ou utiles ?

 

[ZRR_pigeon]

bien que globalement d'accord avec Turbo, on ne parle pas de 10-15 clients par agence, mais plutot une 50aine par agence et par an. car ici en tous cas, il est tres fréquent que les gens aient la tresorerie necessaire a gerer un petit loyer plus un remboursement a amortissement immediat.

c'est surement pour cela que le CMUT est fortement implanté dans chaque petit village, vu qu'avec CIC il propose cette technique.

mais dans la grande majorité des cas, proposer un systeme plus exigeant en tresorerie et donc avec plus de risques de défaut, pour que ca coute moins au final a l'emprunteur, c'est pas l'esprit de la banque...

 

[Aristide]

Bonjour,

Pour vous préciser un peu le pourquoi les banques ne proposent pas forcément tous les produits possible.

Je suis globalement d'accord sur votre analyse.

Mais il est des Établissements qui disposent des techniques les plus sophistiquées et pas seulement celle(s) de l'amortissement immédiat dont l'appellation dit bien ce quelle veut dire et qui est comprise de tous.

Par exemple celles du lissage d'échéances complétées, depuis, du montage gigogne......et il y en a bien d'autres visant l'adaptation aux besoins des emprunteurs tant au stade initial du plan de financement et de son optimisation que tout au long de la vie du prêt (modulation - pause crédit -minoration/majoration/report d'échéances.....).

Pour ces banques là, les investissements informatiques ont été entrepris il y a longtemps pour répondre à une stratégie/politique d'accroissement des parts de marché - commerciales et financières - dans le marché de l'immobilier, celui de l'habitat des ménages en particulier (Produits à la fois d'appel et de fidélisation).

Pour ces banques là les développements concernés sont depuis longtemps amortis et il n'y a quasi pas de maintenance.

Mais, même si la technique est disponible il peut exister des freins à son utilisation :

+ Compétence/ disponibilité du conseiller utilisateur :
Par exemple pour optimiser un plan de financement, il ne suffit pas toujours de cliquer sur un bouton; un certain temps de recherches peut être nécessaire et........le temps c'est de l'argent.......et il y a les objectifs en terme de nombre de contacts à respecter; il faut que l'entretien soit "bouclé" le plus vote possible.

+ Rentabilité
Il est clair que de nouveaux développements ne seront envisagés que si le délai de retour sur investissement est jugé suffisamment rapide.

Mais même si les développements sont déjà existants il est des banques/conseillers qui sont réticents à les utiliser.

Par exemple si l'optimisation d'un plan de financement conduit à réduire le durée du crédit, il y aura trois effets qui vont se cumuler :

+-+ Plus de temps passé (cf ci-dessus)
+-+ Volume intérêts réduit (= PNB réduit de par effet taux + effet durée => réduction de la marge financière)
+-+ Moins de primes d'assurances perçues = moins de ristournes à recevoir.

Dès lors - bien que la capacité technique soit disponible - certaines banques ont donné des directives pour ne plus les utiliser sauf pour des situations exceptionnelles....."qui en valent la peine".

A savoir aussi que depuis quelques années il y a eu beaucoup de fusions de banques les unes pouvant être plus avancées technologiquement que les autres.
Dans cette situation le nouveau système d'information "V.0" commun vise à d'abord satisfaire les besoins de masse.
Mais le réseau qui disposait antérieurement d'une technique et l'utilisait la revendiquera probablement.

Pour reprendre l'exemple de l'amortissement immédiat qui n'est pas consommateur de temps et relativement peu pénalisant financièrement (***), il est possible et même probable que, dans la situation décrite, cette fonctionnalité réapparaîtra dans l'une "V.n" à venir de l'évolution normale dudit système d'informations.

(***) - Même s'il l'était l'objectif de se positionner sur le marché de l'habitat prévaudrait probablement.

Cdt

 

[Turbo-057]

+ Compétence/ disponibilité du conseiller utilisateur :
Par exemple pour optimiser un plan de financement, il ne suffit pas toujours de cliquer sur un bouton; un certain temps de recherches peut être nécessaire et........le temps c'est de l'argent.......et il y a les objectifs en terme de nombre de contacts à respecter; il faut que l'entretien soit "bouclé" le plus vite possible.

Effectivement voire même il faut que la communication/formation soit bien passée pour que le conseiller face au client ait connaissance de l'existence de ce produit et comme cela reste assez spécifique ce n'est pas forcément toujours le cas. D’autant que les conseillers ont en général beaucoup de produit à gérer et ne peuvent malheureusement tout connaître d’où l’intérêt pour eux de faire appel à des collègues plus spécialisé le cas échéant.
Et la intervient la qualité du conseiller qui pourra soit effectivement clore l'entretien en se positionnant sur l'inexistence du produit sans autre forme de procès soit alors il prendra les devant et lancera sa capacité à se renseigner au-dessus dans le service de gestion des crédit pour obtenir l'information si ce type de produit existe et fait partie de la politique de vente ou non et comment le réaliser si cela existe. Et ainsi satisfaire le client. (Dans un mode win-win clairement le client souscrira le produit et lui aura vendu un produit additionnel d’où une progression dans ses objectifs de vente et dans sa connaissance personnelle et sa formation professionnelle) Malheureusement ce principe ne fonctionne pas avec tous les conseillers et ceux progressant ne reste en général pas conseiller classique très longtemps (cf. début de discussion)

Pour les banques ayant investi il y a plusieurs années (mettons 20 ans) souvent le problème c'est que le "pas de maintenance" n'existe pas il est souvent plus couteux de maintenir un système ancien et donc souvent passé les 20 ans ils sont remplacés par des systèmes plus modernes n'ayant plus forcément les fonctionnalités de l'ancien qui plus est si l'on parle de produit peu commercialisé.
Surtout que les réglementations en terme de crédit évoluant par contre assez souvent il faut de toute manière faire évoluer ses systèmes en quasi permanence tout en sachant que les réglementations sont une contrainte et un coût n'apportant aucune contrepartie financière aux banques en règle générale

Le domaine bancaire est un des domaines ou l'évolution était lente et très difficile il y a une vingtaine d'année quand j'ai connu ce monde c'était clairement toute une épopée pour changer une fonctionnalité ou une manière de faire, cependant les marchés, l'optimisation et la concurrence mondiale, les règlementations, les technologies ont fait que les banques doivent maintenant s'adapter et se renouveler de manière de plus en plus rapide. Les crises ont également fait leur passage avec la baisse des rendements et indirectement motivé certains nouveaux potentiels à développer et évoluer.
Mais la course à la rentabilité dans toutes les enseignes est également bien lancé, et dans certaines on expulse même les clients non rentable ...

 

[paal]

Bien que globalement d'accord avec Turbo, on ne parle pas de 10-15 clients par agence, mais plutot une 50aine par agence et par an

Oui, cela devient assez différent, surtout s'il existe de nombreuses agences en terme d'implantation de la banque ...

Car ici en tous cas, il est tres fréquent que les gens aient la tresorerie nécessaire à gérer un petit loyer plus un remboursement "amortissement immédiat"

Bigre ! Un "amortissement immédiat" qu'il faut rembourser sur longue période, et qui plus est en supplément d'un engagement à long terme ...
Allez, j'aurai au moins appris quelque chose, c'est que les banquiers ont parfois de curieuses façons d'appeler certaines opérations ...
Il est des cas où je m'en suis déjà rendu compte ... ; mais avouez que pour le client lambda ...

C'est surement pour cela que le CMUT est fortement implanté dans chaque petit village, vu qu'avec CIC il propose cette technique.

Je savais que le Crédit Mutuel le fait en région Paca, mais comme ce sont des caisses régionales, elles ne proposent pas forcément les mêmes choses d'une caisse régionale à l'autre ...

Mais dans la grande majorité des cas, proposer un système plus exigeant en trésorerie et donc avec plus de risques de défaut, pour que ca coute moins au final à l'emprunteur, c'est pas l'esprit de la banque...

Ce n'est pas l'esprit de la banque de procéder à une optimisation des opérations du client, même si cela conduit le demandeur à aller voir ailleurs ?

Car de mémoire, même une banque éloignée du lieu d'investissement, peut tout à fait monter un dossier qui va bien, non ?

 

[ZRR_pigeon]

Bigre ! Un "amortissement immédiat" qu'il faut rembourser sur longue période, et qui plus est en supplément d'un engagement à long terme ...

le loyer c'est pendant la construction, donc le cumul loyer + mensualité n'existe que pendant 1-2 ans.
"amortissement immédiat signifie "démarrage immédiat de l'amortissement dès le premier débloquage de fond". plus clair comme cela ?

Ce n'est pas l'esprit de la banque de procéder à une optimisation des opérations du client, même si cela conduit le demandeur à aller voir ailleurs ?

non, ca se saurait. par expérience on voit juste l'inverse (plus par incompétence que par volonté). ici et là on voit des bons qui ont a coeur l'optimisation des opérations pour le client.

Car de mémoire, même une banque éloignée du lieu d'investissement, peut tout à fait monter un dossier qui va bien, non ?

en théorie oui, pour des programmes neuf, oui. dans l'ancien, elles sont assez frileuses. mais techniquement ce n'est pas impossible.

il y a plein de choses qui sont techniquement possibles que les banques ne veulent pas (trop) faire : accorder un pret a quelqu'un qui est en CDI depuis 6 mois (hors de la période d'essai donc)..etc...

 

[paal]

Merci pour cette autre participation pertinente !

Effectivement voire même il faut que la communication/formation soit bien passée pour que le conseiller face au client ait connaissance de l'existence de ce produit et comme cela reste assez spécifique ce n'est pas forcément toujours le cas. D’autant que les conseillers ont en général beaucoup de produits à gérer et ne peuvent malheureusement tout connaître d’où l’intérêt pour eux de faire appel à des collègues plus spécialisés le cas échéant.

Encore faut-il que ce conseiller spécialisé soit disponible ...

Et la intervient la qualité du conseiller qui pourra :
- soit effectivement clore l'entretien en se positionnant sur l'inexistence du produit sans autre forme de procès
- soit prendre les devant et lancer sa capacité à se renseigner au-dessus dans le service de gestion des crédit pour obtenir l'information si ce type de produit existe et fait partie de la politique de vente ou non et comment le réaliser si cela existe.
Et ainsi satisfaire le client.

A votre avis, et si j'ai le choix du conseiller, lequel j'invite au restau après ?

Dans un mode win-win clairement le client souscrira le produit et lui aura vendu un produit additionnel d’où une progression dans ses objectifs de vente et dans sa connaissance personnelle et sa formation professionnelle.

Certes mais il faut que ce mode soit positionné sur ON !

Malheureusement ce principe ne fonctionne pas avec tous les conseillers et ceux progressant ne reste en général pas conseiller classique très longtemps (cf. début de discussion)

Il y a aussi les conseillers qui, ayant atteint leur objectifs en septembre, ne vont rien pousser pour rendre service au client sur un sujet qui leur apparaît peu habituel ; la technique Ford a déteint sur la banque !

Il est souvent plus couteux de maintenir un système ancien et donc souvent passé les 20 ans ils sont remplacés par des systèmes plus modernes n'ayant plus forcément toutes les fonctionnalités de l'ancien, qui plus est si l'on parle de produit peu commercialisé.

Eh oui, on standardise ...

Les crises ont également fait leur passage avec la baisse des rendements et indirectement motivé certains nouveaux potentiels à développer et évoluer.
Mais la course à la rentabilité dans toutes les enseignes est également bien lancé, et dans certaines on expulse même les clients non rentable ...

Dites-moi si je me trompe ... ; les résultats et les dividendes des banques, seraient-ils les plus maigres de la cotation boursière ?

Alors soit, entre la gestion spéculative pour compte propre et la gestion des relations avec la clientèle, ce n'est pas la dernière qui rapporte forcément le plus ...

 

[paal]

Le loyer c'est pendant la construction, donc le cumul loyer + mensualité n'existe que pendant 1-2 ans.

Cela dépend quand même des chantiers, et surtout des entreprises qui interviennent dans la construction, que ce soit de grands programmes ou non ...

"amortissement immédiat signifie "démarrage immédiat de l'amortissement dès le premier déblocage de fond". plus clair comme cela ?

Ah, encore une variante ? Mais j'ai promis à Aristide que j'en resterais là !

Par expérience on voit juste l'inverse (carence d'optimisation des opérations - plus par incompétence que par volonté). Ici et là on voit des bons qui ont à coeur l'optimisation des opérations pour le client.

Certes, et par principe, c'est alors à eux que je m'adresse en priorité ...

En théorie oui, pour des programmes neuf, oui. dans l'ancien, elles sont assez frileuses. Mais techniquement ce n'est pas impossible.

Le banquier français est frileux par nature, et il lui faut son Dunlopillo de garanties !

il y a plein de choses qui sont techniquement possibles que les banques ne veulent pas (trop) faire : accorder un prêt à quelqu'un qui est en CDI depuis 6 mois (hors de la période d'essai donc)..etc...

Un autre exemple de frilosité !