Tomas466
Contributeur régulier
...et quand je dis "ennuie", c'est pour ne pas dire autre chose.
Fin mai, j'utilise un automate pour réaliser un échange de monnaie dans une agence de la banque qui commence par BN, contient P Pari et se termine par bas (dont je suis client). Pour une raison que j'ignore l'automate se bloque lors de l'opération et ne me rend pas la monnaie demandée, conservant l'intégralité de ce que j'ai inséré en billets, soit 120 euros.
J'interpelle les agents locaux, qui sont à peu près aussi dépités que moi, et après échange avec eux, je m'aperçois que la résolution du bug va prendre pas mal de temps : bien que l'automate fasse partie de l'agence, il n'est pas géré par les guichetiers mais directement par les transporteurs de fonds qui sont les seuls à y avoir accès. Mes billets sont donc à 50 centimètres de l'autre côté de la cloison, mais.. il faudra attendre "sans doute 15 jours", le temps que ces messieurs passent, recomptent, vérifient, et transmettent à qui de droit. A partir de là on créditera directement mon compte. J'insiste un peu mais on m'assure qu'il n'y a pas d'autre solution, pour "raisons de sécurité". Je prends mon mal en patience.
Environ trois semaines plus tard, mon compte est crédité d'une partie seulement de la somme insérée. Je contacte le service client qui n'est d'aucune aide véritable : dans ce genre de situation, la procédure interne stipule que c'est à l'agence locale de gérer le bug. Problème : le numéro de téléphone local n'est pas disponible, toutes les agences sont référencées sous le numéro 0820 de la plateforme. Je passe donc mon temps à appeler le service client qui me met en attente le temps de contacter l'agence, sous réserve que celle-ci réponde, ce qui n'est pas toujours le cas. Mais on m'assure qu'on me comprend et que ma demande sera traitée. Je parviens malgré tout à les joindre en direct, m'entretient finalement avec le responsable, qui me donne quelques détails et qui transmet une nouvelle demande de régularisation.
Encore trois semaines plus tard, mon compte est à nouveau crédité de la même somme, atteignant la moitié de ce que j'ai inséré dans la machine. On progresse lentement, mais il me manque encore l'autre moitié... Je rappelle l'agence qui m'avoue ne rien y comprendre. Passablement irrité je demande s'il n'existe pas un autre moyen d'obtenir satisfaction, mais non, on ne peut passer que par un service centralisé quelque part, via informatique, avec un délai incompressible de 15 jours à chaque fois. Les écritures locales ne sont plus possibles, le solde de la machine n'est pas consultable localement. Mon contact s'excuse platement et envoie une énième demande détaillée qui sera traitée "sous 2 semaines maximum".
On est trois semaines plus tard, et le solde de mon compte n'a pas bougé. Nouvel appel ce jour, mon interlocuteur est en congés, je réexplique tout calmement à quelqu'un d'autre, on consulte mon dossier : la dernière demande a été annulée par le service centralisé car la situation est "incompréhensible". Il n'y a d'autres solutions que... de déposer une nouvelle demande, avec moult justificatifs. Ça va faire 2 mois et demi que la machine s'est bloquée avec mon argent.
Quelques conclusions à ce stade :
- les banquiers -- je sais que je généralise mais c'est à peu près partout pareil désormais -- les banquiers, donc, ne gèrent plus les espèces, ils sous-traitent l'intégralité aux transporteurs de fonds. On doit pouvoir imaginer qu'il s'agit de baisser les coûts, et, accessoirement, d'améliorer la sécurité (des banquiers). Il n'y a plus aucune flexibilité, ce qui est assez mal calculé quand on utilise des machines qui par définition ne fonctionnent pas à 100%. Tant pis pour la gestion des dysfonctionnements et pour le client.
- le fait d'avoir écart de +120 euros dans une machine ne semble émouvoir personne... Le service client est individuellement agréable mais globalement déplorable : ma dizaine d'interlocuteurs différents "me comprend parfaitement" mais il me manque toujours la moitié de la somme au bout de 10 semaines.
- si on peut comprendre qu'il soit nécessaire de sécuriser la validation de tout crédit porté à un compte, l'hyper-spécialisation des tâches fait que la seule possibilité pour une personne donnée de résoudre le problème est d'en contacter une autre. Il n'y a aucun vrai suivi du dossier (autre qu'une liste de messages dans un dossier informatique qu'on consulte à la volée), et si je n'appelle pas, personne ne revient vers moi.
Bel exemple de rationalisation des coûts au détriment du service rendu au client, non ?
Fin mai, j'utilise un automate pour réaliser un échange de monnaie dans une agence de la banque qui commence par BN, contient P Pari et se termine par bas (dont je suis client). Pour une raison que j'ignore l'automate se bloque lors de l'opération et ne me rend pas la monnaie demandée, conservant l'intégralité de ce que j'ai inséré en billets, soit 120 euros.
J'interpelle les agents locaux, qui sont à peu près aussi dépités que moi, et après échange avec eux, je m'aperçois que la résolution du bug va prendre pas mal de temps : bien que l'automate fasse partie de l'agence, il n'est pas géré par les guichetiers mais directement par les transporteurs de fonds qui sont les seuls à y avoir accès. Mes billets sont donc à 50 centimètres de l'autre côté de la cloison, mais.. il faudra attendre "sans doute 15 jours", le temps que ces messieurs passent, recomptent, vérifient, et transmettent à qui de droit. A partir de là on créditera directement mon compte. J'insiste un peu mais on m'assure qu'il n'y a pas d'autre solution, pour "raisons de sécurité". Je prends mon mal en patience.
Environ trois semaines plus tard, mon compte est crédité d'une partie seulement de la somme insérée. Je contacte le service client qui n'est d'aucune aide véritable : dans ce genre de situation, la procédure interne stipule que c'est à l'agence locale de gérer le bug. Problème : le numéro de téléphone local n'est pas disponible, toutes les agences sont référencées sous le numéro 0820 de la plateforme. Je passe donc mon temps à appeler le service client qui me met en attente le temps de contacter l'agence, sous réserve que celle-ci réponde, ce qui n'est pas toujours le cas. Mais on m'assure qu'on me comprend et que ma demande sera traitée. Je parviens malgré tout à les joindre en direct, m'entretient finalement avec le responsable, qui me donne quelques détails et qui transmet une nouvelle demande de régularisation.
Encore trois semaines plus tard, mon compte est à nouveau crédité de la même somme, atteignant la moitié de ce que j'ai inséré dans la machine. On progresse lentement, mais il me manque encore l'autre moitié... Je rappelle l'agence qui m'avoue ne rien y comprendre. Passablement irrité je demande s'il n'existe pas un autre moyen d'obtenir satisfaction, mais non, on ne peut passer que par un service centralisé quelque part, via informatique, avec un délai incompressible de 15 jours à chaque fois. Les écritures locales ne sont plus possibles, le solde de la machine n'est pas consultable localement. Mon contact s'excuse platement et envoie une énième demande détaillée qui sera traitée "sous 2 semaines maximum".
On est trois semaines plus tard, et le solde de mon compte n'a pas bougé. Nouvel appel ce jour, mon interlocuteur est en congés, je réexplique tout calmement à quelqu'un d'autre, on consulte mon dossier : la dernière demande a été annulée par le service centralisé car la situation est "incompréhensible". Il n'y a d'autres solutions que... de déposer une nouvelle demande, avec moult justificatifs. Ça va faire 2 mois et demi que la machine s'est bloquée avec mon argent.
Quelques conclusions à ce stade :
- les banquiers -- je sais que je généralise mais c'est à peu près partout pareil désormais -- les banquiers, donc, ne gèrent plus les espèces, ils sous-traitent l'intégralité aux transporteurs de fonds. On doit pouvoir imaginer qu'il s'agit de baisser les coûts, et, accessoirement, d'améliorer la sécurité (des banquiers). Il n'y a plus aucune flexibilité, ce qui est assez mal calculé quand on utilise des machines qui par définition ne fonctionnent pas à 100%. Tant pis pour la gestion des dysfonctionnements et pour le client.
- le fait d'avoir écart de +120 euros dans une machine ne semble émouvoir personne... Le service client est individuellement agréable mais globalement déplorable : ma dizaine d'interlocuteurs différents "me comprend parfaitement" mais il me manque toujours la moitié de la somme au bout de 10 semaines.
- si on peut comprendre qu'il soit nécessaire de sécuriser la validation de tout crédit porté à un compte, l'hyper-spécialisation des tâches fait que la seule possibilité pour une personne donnée de résoudre le problème est d'en contacter une autre. Il n'y a aucun vrai suivi du dossier (autre qu'une liste de messages dans un dossier informatique qu'on consulte à la volée), et si je n'appelle pas, personne ne revient vers moi.
Bel exemple de rationalisation des coûts au détriment du service rendu au client, non ?
