BoursoBank Boursorama et voyage à l'étranger, attention !

[Membre34128]

Ce qui m'attriste, c'est qu'il n'y a eu aucun suivi.

Bonjour

si je peux me permettre, la prochaine fois que tu dois voyager à l'étranger, envoie leur un email 15 jours avant de partir car au moins tu auras une trace écrite et il n'y aura pas d’ambiguïté...

Client chez Boursorama, je trouve malheureux que d'un côté, il faille prendre autant de précaution et d'un autre côté, peut on se plaindre de tant de sécurité ?

Petite anecdote: ma femme a fait, il y a quelques mois, le plein de gazoil pour environ 70€ dans une station d'essence. Quelques minutes plus tard, elle reçoit un sms pour une dépense supérieur à 200€. C'est la première fois que cela arrivait à ma femme en 3 ans et personnellement je n'ai jamais eu ce genre de mésaventure.

Ma femme commence à paniquer, on est dimanche, Boursorama ne répond pas, elle veut faire opposition, je lui demande de se calmer mais je n'étais pas très tranquille, je regarde la FAQ de Boursorama et je me rend compte que c'est normal:

en effet, lors d’un paiement dans une station essence, lorsqu'on compose le code confidentiel avant de se servir en carburant, le distributeur automatique de carburant va interroger la banque pour un débit maximum à travers la CB entre 200 et 500 euros généralement.

Donc on reçoit un SMS d’alerte pour une autorisation de paiement qui ne correspond pas à la réelle dépense et dans ce cas, Boursorama invite les clients à ne pas tenir compte du SMS reçu et à consulter les dépenses du compte les jours suivants...

Une grosse frayeur...

Cordialement

 

[Sandoli]

Bonjour,

Merci du témoignage Sun, tu confirmes tout le bien que je pense de leur système d'alerte par SMS, quoiqu'il me semble que c'est assez standard dans nos banques.

J'ai reçu un dernier mail de Boursorama dont voici le contenu :

Monsieur,

Nous faisons suite à votre réclamation concernant le blocage de votre carte bancaire durant votre séjour au Canada.

Aprés consultation de votre dossier, nous constatons que vous nous aviez communiqué vos dates de séjour au Canada.

Cependant et même si nous en étions informés, plusieurs alertes sur certaines des opérations effectuées avec votre carte bancaire ont eu lieu. Nos services vous ont alors demandé de confirmer ces transactions.

Nous avions reçu un mail de votre part nous rappelant vos dates de séjour mais sans confirmation des transactions.

Il s'avère que pour des raisons de sécurité votre carte s'est retrouvée bloquée.

Nous souhaitons vivement que cela n'altère en rien la bonne qualité des relations que nous entendons poursuivre avec vous et nous vous prions d'agréer, Monsieur, à l'expression de nos salutions distinguées

Nous restons, Monsieur, à votre entière disposition pour toute information complémentaire.

Pour tout autre question, consultez notre Assistance dans la rubrique Aide en ligne.

Cordialement,

Guillaume

Conseiller Clientèle Equipe Topaze

Boursorama Banque

Tiens, je n'avais encore pas eu de Guillaume ni de Topaze
J'ai recopié le mail à la main donc si vous voyiez des fautes d'orthographe ce sont très probablement les miennes.

Donc, c'est bien ça, mon second mail après l'alerte n'a pas été pris en compte car je n'ai pas écrit "Je confirme les transactions". Ils ont du se dire que je n'avais pas lu leur premier mail, quand bien même je répondais explictement à Tatiana, la personne qui avait levé l'alerte. S'ils avaient fait l'effort de transmettre comme demandé ("A l'attention de Tatiana"), ils auraient compris que je répondais à leur mail d'alerte, et vu que je n'ai écris aucune ligne du genre "A l'aide ! On m'a piraté ma carte !", ils auraient compris que tout va bien et que je n'étais nullement inquiété. C'est tout de même de mon argent qu'il s'agit, je pense que j'aurais tourné mon mail différemment si j'avais eu un quelconque doute sur les opérations...

Bref, je continue de trouver ça très léger et pas très professionnel, j'aurais préféré des excuses du genre "Bon ok, on n'a pas transmis l'information, c'est en partie notre faute".

Je vais leur mettre un petit pointeur sur cette discussion dans ma prochaine et dernière communication sur ce sujet. Je laisse tomber après ça, je n'étais pas content, je pense qu'ils l'ont compris, je pense aussi qu'ils ne feront rien, et qu'il faudra encore plusieurs cas comme moi pour qu'ils entament un meilleur suivi de leur process d'alerte.

 

[Membre33312]

C'est tout de même de mon argent qu'il s'agit

Non.
En cas d'utilisation frauduleuse de la carte, la banque est tenue de vous rembourser sur simple demande les sommes en question.
Il ne s'agit donc pas de votre argent mais du leur qui est en jeu dans cette affaire.

Cependant, le premier mail de Boursorama ne semble pas indiquer clairement qu'il faut "approuver" ces transactions.
Il y a assurément un manque de ce coté là: vu la gène occasionnée pour le voyageur, il conviendrait d'être un peu plus précis dans la marche à suivre.

 

[Sandoli]

@Membre33312, je ne suis pas d'accord avec vous, et je m'explique :
Si je me manifeste, effectivement la banque me rembourse (elle se substitue aux assurances).
Si je ne manifeste pas, c'est de mon argent qu'il s'agit. La perte est effective sur mon compte. C'est un trou dans mon budget.

Dans ce cas précis, Boursorama me dit que je n'ai pas communiqué correctement l'information comme quoi ces opérations ne sont pas frauduleuses, pour Boursorama je ne me serais pas manifesté, auquel cas il s'agit de mon argent.

 

[Membre33312]

Si je me manifeste, effectivement la banque me rembourse (elle se substitue aux assurances).

Le remboursement se fait a-posteriori: 1 mois plus tard, vous pouvez tout à fait demander le remboursement de sommes litigieuses.
Votre éventuelle absence de réponse pendant vos vacances ne permet pas à la banque d'éviter un remboursement demandé plus tard.

 

[rémois]

Bonjour,


Donc, c'est bien ça, mon second mail après l'alerte n'a pas été pris en compte car je n'ai pas écrit "Je confirme les transactions".

Je vais leur mettre un petit pointeur sur cette discussion dans ma prochaine et dernière communication sur ce sujet. Je laisse tomber après ça, je n'étais pas content, je pense qu'ils l'ont compris, je pense aussi qu'ils ne feront rien, et qu'il faudra encore plusieurs cas comme moi pour qu'ils entament un meilleur suivi de leur process d'alerte.

Bonjour,

après avoir lu tout le compte-rendu de tes péripéties, il me semble que le suivi de Boursorama a été sérieux et professionnel.
Dès leur premier mail que tu as retranscris, et sa première ligne, ils ont bien demandé de leur envoyer une réponse "Afin de nous confirmer si vous êtes à l'origine de ces transactions". Il fallait donc leur répondre prioritairement: "oui, c'est bien moi qui suis à l'origine de ces transactions".
Si le client ne le confirme pas clairement comme demandé, c'est sûr que ça complique ensuite la procédure de sécurité qui a alors continué.
Je trouve plutôt rassurant ces procédures de sécurité pour éviter les malversations, qui sont normalement assez légères, si on suit le processus demandé.

 

[Sandoli]

@Rémois, il y a quelque chose qu'un modérateur a supprimé (car il pensait que je diffusait des données personnelles) et qui je pense les mets en porte à faux, c'est que mon mail suite à leur alerte débute comme suit :

A Tatiana,
Gestionnaire monétique,

[...]

C'est une réponse à leur mail d'alerte, je m'adresse à la personne qui m'a notifié de l'alerte.

L'utilisation d'un client e-mail classique aurait permi d'identifier directement que c'est une réponse "Re: Alerte XXX" avec souvent le mail initial en copie. Mais non on doit composer avec le "noreply"...

Si ma réponse avait été transmise à Tatiana Gestionnaire Monétique, alors elle aurait évidemment compris que c'était une réponse à l'alerte, et dans le doute, elle aurait pu me renvoyer un mail pour que je lui écrive noir sur blanc que je suis bien à l'origine des paiements.

Mais avec un peu de logique, si je reçois l'alerte et que je rebondis dessus sans affolement, c'est que ce sont mes paiements, j'en suis à l'origine, sinon je suis en mode panique et je réponds "ce ne sont pas mes paiements !", là je réponds, "je suis en vacances"...

Si vraiment mon mail n'était pas clair ou laissait un doute, ils auraient du revenir vers moi avant de me bloquer ma carte.

Pour finir, la procèdure pour qu'ils identifient à coup sûr que je valide que ce sont mes paiements est à peine documentée (à part "contactez-nous via le site web"). Je ne sais même pas si au final je n'aurais pas du décliner mon identité compléte et transmettre les réponses à mes questions secrètes.

Je trouve plutôt rassurant ces procédures de sécurité pour éviter les malversations, qui sont normalement assez légères, si on suit le processus demandé.

D'accord avec ça tant que le processus est bien documenté, mais c'est la norme dans toutes les banques non ?

Ici on me demande de répondre avec la date de fin de mon séjour et que fais-je ?

Je réponds avec la date de fin de mon séjour.

 

[Sandoli]

Bonjour,

Ultime réponse de Boursorama, ils ont conscience des désagréments subis et s'excusent de la gêne occasionnée même s'ils notent que j'aurais dû écrire explicitement que les opérations venaient de moi. Ils ont également versé sur mon compte les quelques euros que m'auront couté le téléphone.

Ce dernier e-mail est certainement le plus pro, et le plus respectueux que j'ai reçu jusqu'alors, c'est ce genre de communication que j'aurais aimé avoir dès le départ.

Pour moi, fin de l'histoire.

Note : J'ai toujours pensé que Boursorama était une bonne banque, même pendant cet incident.

 

[lebnet]

bonjour,
je suis client boursorama depuis 2007, je voyage beaucoup à l'étranger hors Europe (US, Liban, Turquie), jamais eu aucun souci,
encore cet été j'ai voyagé en Turquie, payé en CB certaines opérations en monnaie locale (Livre turque) mais dès que c'était possible en Euros (hôtels, restaurants et certains commerces) acceptent de facturer en euros et de payer en euros, dans ces cas aucun souci et zéro frais !

Bonjour,

Je déterre et en plus je suis un peu hors sujet mais je tenais à réagir à ce message.

Je voyage aussi assez régulièrement dans des pays qui n'utilisent pas l'euro comme monnaie locale. Je confirme qu'il m'arrive souvent que le terminal de paiement me propose soit de payer en euros soit en devise locale. En apparence, cela parait trop génial de pouvoir payer en euros car pas de frais bancaires, etc.

La réalité est tout autre...

Certes tu n'auras aucun frais de transactions étrangères mais le taux est appliqué directement par le terminal de paiement et donc par la banque locale et non par la tienne (boursorama par exemple).

Ce même taux quand on le compare au taux mastercard ou visa du jour ou même directement celui des marchés financiers (FX) est affreusement désavantageux pour le client final. Au final cela coute moins cher de payer les frais d'environ 2% des BEL (voir 0% avec certaines cartes : N26, Revolut, Compte Nickel, Carte0, Monzo, etc).

Bonne journée à tous.