BoursoBank Boursorama et voyage à l'étranger, attention !

[Sandoli]

Bonjour à tous,

Donc Boursorama et voyage à l'étranger...

Ou comment je me suis retrouvé à devoir appeler Boursorama en surtaxé à 4 heures du matin pour justifier mon identité et donner jusqu'à mes questions secrètes comme le nom de jeune fille de ma mère et le nom de mon premier animal de compagnie.

Quelques jours avant mon départ en famille au Québec, j'appelle Boursorama pour leur dire où je vais (Québec donc), quand (du 21 juillet au 4 aout) et pour combien de temps (15 jours). J'explique bien que je ne pourrai pas répondre aux sms ou appels téléphoniques, mon opérateur ne communiquant pas sur ses partenariats au Canada, je ne sais pas si je pourrai passer des appels ou non, donc je pars du principe que non. Le conseiller me dit au téléphone que je dois rester joignable par téléphone ou par e-mail. Si j'ai du wifi et que je réponds sous 3 jours, il n'y a aucun problème. Je pars donc l'esprit tranquille.

Arrivé sur place, je me rends compte que je peux appeler en France à 1.50€/minute, je peux également envoyer des sms à 0.30€. Ca dépannera... dans le pire des cas.

Nous débutons nos vacances sereinement, et effectuons nos premiers achats et retrait de CAD (Dollar canadien).

Le 26 juillet, je reçois un mail "Demande de confirmation sur opérations" :

Monsieur XXX,

Nous vous contactons afin de vérifier la validité d'opérations sur votre carte bancaire.

** liste des opérations **

Afin de nous confirmer si vous êtes à l'origine de ces transactions, nous vous remercions de rappeler sous trois jours ouvrables notre service clientèle du lundi au vendredi de 8h à 22h et le samedi de 8h45 à 16h30, ou par mail via le formulaire disponible depuis votre espace client en bas de page dans la rubrique « Contactez-nous ».

Il est nécessaire de nous préciser la date de votre départ du pays dans lequel ont été réalisées ces transactions pour la bonne prise en compte de votre réponse.

Si nous n'avons pas de retour de votre part dans ce délai, votre carte bancaire sera bloquée par mesure de sécurité.

Nous restons, Monsieur, à votre entière disposition pour toute information complémentaire.

Pour toute autre question, consultez notre Assistance dans la rubrique Aide en ligne.

Cordialement,

XXX
Gestionnaire monétique

Pas de panique, j'ai prévenu avant mon départ, mais je m'attendais à recevoir tout de même ce genre de demande.
Je ne peux pas répondre directement à l'e-mail car les messages Boursorama sont tous envoyés via une adresse "XXX".
Donc je vais sur le site internet comme expliqué dans l'e-mail, je cherche la bonne section, j'ai des difficultés à trouver un formulaire adapté. Je trouve enfin un formulaire qui semble convenir à me demande et je redige le jour-même (le 26 juillet) ceci :

A XXX,
Gestionnaire monétique,

Nous, ma compagne Mme XXX, mon fils et moi-même sont en vacances au Québec jusqu'au 4 août inclus. Merci de le prendre en compte.

Cdt,

XXX

Je recois quelques jours plus tard, le 28 juillet, cette réponse :

Monsieur XXX,

Nous faisons suite à votre précédent mail nous informant de votre voyage. Nous prenons bonne note de ces éléments, cependant, nous vous informons que des alertes peuvent néanmoins être générées par Visa lorsque des opérations sont réalisées à l'étranger. Celles-ci ne sont pas systématiques mais peuvent se produire. Dans ce cas, une confirmation peut vous être demandée par SMS ou par mail.

Vous pourrez nous formuler un retour par téléphone au X ou par mail, depuis votre accès client (rubrique "Contactez-nous" tout en bas de page).

Nous vous invitons donc à renseigner un numéro de téléphone ainsi qu'une adresse mail vers lesquels vous serez joignables (rubrique "Mon profil" puis "Mes coordonnées").

Nous restons, Monsieur, à votre entière disposition pour toute information complémentaire.

Pour toute autre question, consultez notre Assistance dans la rubrique Aide en ligne.

Cordialement,

Bery XXX
Conseiller Clientèle Equipe Onyx

Bon, je suis un peu embêté à ce moment précis, je me demande si ce monsieur a transmis ma réponse à la gestionnaire monétique, et puis sa réponse est un peu bateau. Mais j'avoue que l'euphorie des vacances et de la découverte de ce magnifique pays me font vite penser à autre chose.

Le 29 juillet, ma carte est bloquée. Je reçois cet e-mail (et un appel qui n'a rien à voir) en plein milieu de la nuit, encore heureux que je n'avais pas désactivé le wifi, ni la 3G :

Monsieur XXX,

Nous vous informons que, n'ayant pas eu de retour de votre part quant à la confirmation de certaines opérations, nous avons dû bloquer votre carte bancaire pour des raisons de sécurité.

Nous vous remercions de rappeler notre Service Clientèle au du Lundi au Vendredi de 8 H à 22 H et le Samedi de 8 H 45 à 16 H 30 ou bien d'apporter une réponse à notre précédent courriel via le formulaire de contact disponible depuis votre espace client en bas de page dans la rubrique "Contactez-nous".

[...]

Cordialement,

XXX

L'appel me réveille et me permet de lire cet e-mail. Et là c'est l'horreur car nous avons pris en cas de galère la carte bleue de ma conjointe, mais c'est une Visa simple et à ce moment précis je ne sais pas si nous allons pouvoir régler notre facture d'hotel et dans le pire des cas le reste des vacances avec. Donc je décide d'appeler Boursorama, et je suis sacrément énervé.
La personne que j'ai au bout du fil est super professionnelle et compréhensive, je suis fatigué et fâché et speed, je me plante 2 fois sur une de mes questions secrètes (je suis chez Bourso depuis presque 10 ans, je ne me souviens pas trop de ce que j'avais mis à la création de mon compte). L'appel m'aura couté 17,24 euros.

Je n'arrive pas à dormir et j'envoie un mail de réclamation via le formulaire du site.

[... blabla qui récapitule l'histoire]

Et on m'a bloqué ma carte visa premier aujourd'hui.

J'ai donc appelé ce matin à 4h vos services sur le numéro prévu pour les appels de l'étranger. On m'a débloqué ma carte, fin de l'histoire.

Sauf que :
1/ Votre histoire qui consiste à dire "restez joignable par e-mail" ne fonctionne manifestement pas.
2/ Ça m'a coûté très cher de téléphone pour débloquer ma carte, tout ça parce que vous avez besoin d'entendre de ma bouche le nom de jeune fille de ma mère et le nom de mon premier chat.
3/ Vous avez dans vos services un certain Bery et une certaine Tatiana qui sont incapable de se communiquer des informations sur un client. Je suis persuadé que si Bery avait transmis mon e-mail à Tatiana, je ne serais pas là à ne plus dormir parce que je suis en colère après ma banque qui ne prend pas en compte ce que je lui ai dit plusieurs fois : "Je suis au Canada !!".

La question finale a tout ça, c'est :
Qui va payer la facture de téléphone pour débloquer ma carte ?

Merci svp de me trouver une réponse satisfaisante.

Je ne vous profère pas de menace, je ne consacrerai pas toute mon énergie la dedans mais sachez que j'ai l'intention de relater ma mésaventure sur le web pour à minima prévenir les autres clients, et pourquoi pas faire en sorte que ça se passe mieux à l'avenir.

Voilà ce que je reçois le 3 Aout, la veille de mon départ :

Monsieur XXX,

Nous accusons bonne réception de votre mail du 29/07/2016 concernant le blocage de votre carte bancaire suite à des opérations effectuées à l'étranger.

Nous regrettons les faits que vous relatez car ils ne reflètent pas les efforts que nous déployons pour vous offrir une qualité de service à la hauteur de vos attentes.

Lorsque vous effectuez des retraits ou paiements à l'étragner il est effectivement possible que nous vous demandions confirmations sur certaines opérations. Pour cela, nous vous contactons par téléphone et par mail en vous laissant 3 jours vous nous tenir informé. Au 3ème jours nous bloquons la cartes temporairement jusqu'à confirmation de votre part.

Nous vous avons adressé un mail le 26/07/2016 et n'ayant pas de confirmation de votre part la carte a été bloquée le 29/07/2016.

Nous vous rappelons que cette mesure est prise pour des raisons de sécurité. Veuillez toutefois nous excuser pour la gêne accasionnée.

Nous restons, Monsieur, à votre entière disposition pour toute information complémentaire.

Pour toute autre question, consultez notre Assistance dans la rubrique Aide en ligne.

Cordialement,

XXX
Conseillère Clientèle Equipe Cristal

La suite dans le billet ci-dessous.

 

[Sandoli]

Suite :

Là je me demande combien ils sont là-dedans, y'a t'il personne pour gèrer mon dossier ? Tatiana, Sophia, Bery, Maimouna... Equipes Onyx, Cristal, Monétique, Ca va être qui la prochaine fois ? De plus elle nie complétement le fait que j'ai répondu à leur premier e-mail.

Donc je me fends d'une réponse via le site, car on me répond toujours en noreply... :

Bonjour,

En réponse à Sophia,

Madame,

Vos services, par l'intermédiaire de Tatiana m'ont envoyé un mail le 26/07 pour me demander que je confirme que certaines opérations venaient bien de moi.
Vous dites que je n'ai pas répondu avant le 29/07, veuillez noter que je suis en désaccord complet avec ceci :
J'ai bel et bien répondu par le biais de votre site web en date du 26 au Québec, probablement 27 en France, j'ai écrit un mail à l'attention de Tatiana que vous trouverez plus bas, expliquant que j'étais au Québec. Ce mail n'a, je suppose, pas été transmis à la personne en charge de mon dossier, Tatiana , vu que c'est une autre personne qui m'a répondu le 28.

Pour résumer, vous m'avez envoyé un mail le 26, j'ai répondu dans les heures qui suivent. Le 28 vous me répondez, et le 29, vous bloquez ma carte, et ensuite je suis dans l'obligation de vous appeler à 4h du matin à 1,50euro la minute pous vous confirmer le nom de jeune fille de ma mère et le nom de mon premier animal de compagnie... histoire que le lendemain nous puissions continuer nos vacances sans que mon fils de 5 ans, ma conjointe et moi nous retrouvions dans un pays étranger sans ressource.
Donc encore une fois, je vous ai répondu, et vous n'en avez pas tenu compte.

Je ne manquerai pas de vous joindre la facture de téléphone une fois qu'elle sera émise pour vous montrer à quel point le dysfonctionnement de vos services nous ont porté préjudice.

Pour rappel, le fil de courriels, où vous trouverez le mail que j'ai envoyé entre le 26 et le 28, celui dont vous niez manifestement l'existence :
[...]

Quelques jours plus tard, le 9 août, je reçois une réponse de Bery de l'équipe Onyx, youhouuuu, il y a un peu de suivi !

Monsieur XXX,

Nous faisons suite à votre demande concernant l'utilisation de votre carte à l'étranger. Lorsqu'une alerte est émise, nous vous invitons à nous préciser si vous êtes à l'origine des opérations comme indiqué dans le mail du 28/07/2016. Il ne suffira pas de nous dire que vous êtes dans le pays d'où a été émis l'alerte.


Nous restons, Monsieur, à votre entière disposition pour toute information complémentaire.


Pour toute autre question, consultez notre Assistance dans la rubrique Aide en ligne.


Cordialement,


Bery
Conseiller Clientèle Equipe Onyx

Alors, c'est donc ça. Ils m'ont envoyé un mail d'alerte, et comme j'ai répondu de façon légère, ils ont estimé que ça n'était pas suffisant, j'aurais du écrire "Ces opérations sont bien de moi" et copier-coller le mail précédent certainement. En fait, à l'heure où j'écris ces lignes, je ne sais pas exactement ce que j'aurais du faire, je sais en tout cas et vous savez maintenant ce qu'il ne faut pas faire. Répondre par e-mail comme je l'ai fait n'est pas suffisant. Ou alors, acceptez la perte de quelques euros, et appelez Boursorama.
Si cette personne, Bery avait essayé de comprendre pourquoi je m'adressais à une collègue dénommée Tatiana, on n'en serait peut-être pas là. Mais il s'agit peut-être simplement de pseudos avec plusieurs personnes derrière, du coup impossible de transmettre mon e-mail à la bonne personne ?

J'ai envoyé un dernier e-mail et à ce jour je n'ai toujours pas de réponse. Je pense que je vais relancer en envoyant ma facture de téléphone en pièce jointe.

J'espère que cette histoire pourra vous servir, si vous êtes clients Boursorama ou avez l'intention de le devenir.

 

[rémois]

Bonjour à toi aussi.

 

[Sandoli]

Bonjour Rémois, j'édite mon message pour ajouter la politesse de rigueur.

Marie, tous les noms de familles sont des pseudo ou des faux noms, j'ai conservé les prénoms par contre.

 

[gunday]

@Sandoli, je confirme que le no-reply de Boursorama est vite fatiguant.
Surtout quand les conseillers font un maximum d'effort pour ne pas répondre à la question.
Et comme à chaque fois, c'est un nouvel interlocuteur, qu'il ignore ce qui s'est dit avant, c'est vite un dialogue de sourd.

Au passage, les questions secrètes, j'avoue ne pas m'en souvenir. Donc si j'ai un problème je suis mal barré! :S
Personnellement, ils ont gagné. J'ai arrêté de poser ma question. (et d'aller sur l'interface Boursorama, et de faire des transactions par leurs intermédiaires ...)

 

[cedricmr]

Bonjour,
Je suis client depuis pas mal d'années, et je n'ai jamais rencontré de difficulté lors des séjours hors europe.
Je comprends que ce soit frustrant surtout quand il reste des paiements à effectuer.
D'un autre côté, c'est rassurant aussi de se dire que le système bloque s'il détecte des mouvements curieux... ce qui ne dédouane pas Bourso de ne pas avoir pris en compte votre réponse...

 

[Turbo-007]

bonjour,
je suis client boursorama depuis 2007, je voyage beaucoup à l'étranger hors Europe (US, Liban, Turquie), jamais eu aucun souci,
encore cet été j'ai voyagé en Turquie, payé en CB certaines opérations en monnaie locale (Livre turque) mais dès que c'était possible en Euros (hôtels, restaurants et certains commerces) acceptent de facturer en euros et de payer en euros, dans ces cas aucun souci et zéro frais !
par précaution j'ai toujours environ 500 euros et 500 dollars sur moi en espèces, au cas où...
mais franchement, jamais de souci avec boursorama à l'étranger

 

[Manu215]

Je crois que les banques établissent des genres de profils de comportement. Autrement dit, pour ceux qui voyagent beaucoup, cela fait parti des habitudes. Mais pour celui qui ne sort pas de la zone euro fréquemment, des alertes sont générées pour lutter contre les opérations frauduleuses sur les cartes.
Je suis parti en Angleterre il y a 3 ans, aucun problème avec ma carte. Et voilà que 2 mois plus tard, deux opérations frauduleuses émises d'Angleterre ont été constatées très vite par la banque... alors qu'au même moment, j'avais retiré de l'argent à Paris.
J'ai été remboursé sans aucun problème et rapidement.

Ces précautions sont là pour nous éviter les débits frauduleux sur les cartes bancaires.

Mais la traçabilité de Boursorama semble déplorable, et je n'hésiterais pas à aller jusqu'au bout pour, au moins, demander le remboursement du coup de fil. Ceci, sans compter les tracas, soucis et nuit blanche qui sont clairement un préjudice en pleine période de vacances...... juste parce qu'il n'y aucun suivi des mails et appels téléphoniques!

 

[Sandoli]

C'était la première fois que je mettais le pied sur le continent américain, et d'habitude quand je pars en vacances c'est plutôt pour une semaine. Je ne voyage pas pour le professionnel, donc mes voyages sont occasionnels, une à deux fois par an.

Très honnêtement j'apprécie le système d'alerte mis en place par Boursorama, c'est sécurisant.

Ce qui m'attriste, c'est qu'il n'y a eu aucun suivi. Je ne sais pas s'ils ont moyen de saisir informatiquement l'information "Cette personne est à l'étranger". Je ne sais pas si leur logiciel le prend en compte, et à ce jour je n'ai absolument pas trouvé le formulaire qui permet de répondre à une alerte de blocage CB. Le mode d'emploi stipule :

Vous êtes tenus de répondre sous 48 heures par téléphone ou par email, à défaut de réponse, pour des raisons de sécurité, nous bloquerons la carte bancaire concernée par les opérations.

Or on ne peut pas vraiment répondre directement par mail à cause de leur satanée adresse "noreply", donc direction le site Web.
Et une fois sur le site Web, il faut trouver la rubrique qui va bien, conserver le mail d'alerte de coté et rédiger une réponse. Or tout ça est assez fastidieux, surtout si on fait ça depuis un smartphone. Je pense d'ailleurs que mon erreur principale est de n'avoir copié que le nom de la gestionnaire qui m'avait contacté, et pas l'intégralité de l'e-mail comme un logiciel client mail type gmail/hotmail ferait.

Bref, ça serait tellement plus simple s'ils nous permettaient de répondre directement à l'e-mail d'alerte, ou si par exemple ils nous donnaient un numéro de dossier d'alerte à transmettre dans toutes nos communications.

Non décidemment le suivant d'incident était limite de l'amateurisme. N'importe quel service d'assistance sait faire ça, on définit un "incident" ou une "requête" sous forme de dossier avec un numéro, dès que l'incident se déclare.
Il y a des tartines sur le sujet sur Wikipedia : https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_incidents
Et il y a une tonne de logiciels prévus pour :
https://fr.wikipedia.org/wiki/Logiciel_de_gestion_des_services_d'assistance

C'était en plein milieu des vacances, les effectifs dans leurs services doivent être bien réduits, et du coup la qualité du suivi en a probablement pâti.

Mais c'est pas à moi, client lambda de payer ça.

 

[gunday]

C'était en plein milieu des vacances, les effectifs dans leurs services doivent être bien réduits, et du coup la qualité du suivi en a probablement pâti.

Mais c'est pas à moi, client lambda de payer ça.

J'ai rencontré le même problème de Novembre 2015 à Avril 2016 quand j'ai définitivement laissé tomber.
Donc soit ils ont de longue vacances entrecoupé de pause boulot, soit il y a un réel problème de suivi des incidents, liés entre autres à la suppression des réponses mails.
Je pencherais plus sur la 2nd, ayant eut le droit à plusieurs réponses différentes, et des 10aines de réponses non liés au sujet.