1) pourquoi Fortuneo attire des clients, et pourquoi je suis devenu client
Les frais sont réduits sur la plupart des opérations, les cartes bancaires sont gratuites (dont la World Elite), le choix des supports d'investissement en assurance-vie est large
2) le constat : comment ça se passe au quotidien ?
- point positif : interlocuteurs courtois
- points négatifs :
l'attente au téléphone est souvent longue (plus de 10 mn), si vous avez la chance de pouvoir appeler en journée ; le soir c'est le plus souvent mission impossible : vous allez entendre "tous nos conseillers sont déjà en ligne, veuillez rappeler ultérieurement", puis ça raccroche
les conseillers savent uniquement répondre à des questions basiques, et encore (voir plus loin)
les conseillers ne respectent jamais leurs engagements de résoudre un problème, contacter un spécialiste, tenir le client informé
3) pourquoi c'est si laborieux selon moi
les conseillers n'ont pas de clients qui leur sont attribués; du coup ils ne se sentent pas concernés et le professionnalisme n'est pas du tout présent
il est impossible de joindre un responsable ni même d'avoir un nom ; il est donc clair que les dysfonctionnements ne remontent pas (malgré l'enregistrement annoncé des conversations)
Fortuneo = concentration de planqués : ce ne sont pas simplement des mots, en lisant la suite vous comprendrez
4) du factuel : je vous relate deux expériences
il y a 2 ans : 8 entretiens téléphoniques pour réaliser un virement
je souhaite réaliser un virement de 26000 € pour acheter une voiture à Nice / comme le montant est supérieur à 7000 € , le client ne peut pas encoder le virement lui-même, pour des raisons de sécurité, ce que chacun peut aisément comprendre.
Ce qui est par contre fou, c'est qu'il ait fallu 8 - oui HUIT - entretiens téléphoniques pour que le virement soit réalisé. J'ai dû entre temps annuler le billet d'avion pour me rendre à Nice, et tout reprogrammer avec le concessionnaire (heureusement compréhensif)
actuellement : 9 jours et 12 appels téléphoniques pour avoir de nouveau mon accès client
Cela va vous paraître incroyable, mais c'est pourtant vrai : j'ai dû batailler tous les jours pendant 2 semaines pour réavoir mon accès client, perdu sans raison du jour au lendemain.
est-ce que je demande quelque chose de spécial en formulant une telle demande ? n'est-ce pas la base de la base quand on est client d'une banque en ligne ?
Je vous épargne les détails de chaque appel téléphonique mais je note quand-même:
- au moins 8 conseillers m'ont dit qu'ils allaient mettre ma demande "en priorité" et que le service technique allait prendre contact avec moi. Personne ne m'a jamais contacté. Ma 7ème interlocutrice m'a lu la réponse du technicien : "on ne revient pas vers le client car on ne comprend pas la demande". En clair : "je reçois ma paie en fin de mois, pourquoi donc devrais-je essayer de comprendre la question soulevée par le client ?" (question qui, encore une fois, n'a vraiment rien de particulier)
Laisser en plan un client qui a fait confiance en ouvrant compte-joint, 4 comptes épargnes (LDD et livrets A pour Mme et moi-même) au taquet, 2 assurances-vie bien garnies : c'est tout simplement HONTEUX. le comportement de ces collaborateurs ne les honore vraiment pas.
Hier on me passe le "niveau supérieur". Je demande à mon interlocutrice s'il s'agit de responsables hiérarchiques : non. Du service informatique ? non plus. Il s'agit de personnes qui ont davantage d'accès. Je me croyais sorti d'affaire : collaboratrice courtoise (c'est en général le cas chez Fortuneo), semblant vraiment impliquée (ça c'est plus rare) : elle me promet de me rappeler vers 16-17h maxi, j'attends encore !
Ce matin 09/09 : 12ème appel téléphonique : après quelques essais en direct, mon interlocutrice me redonne les accès. Je lui ai passé 3 messages:
1. je l'ai chaleureusement et sincèrement remerciée
2. je lui ai rappelé qu'avant elle j'avais eu 11 collaborateurs au téléphone, rivalisant d'incompétence et d'absence de conscience professionnelle
3. "quand je vois les commentaires des clients Fortuneo sur Moneyvox, je me demande vraiment ce que vous faites dans cette banque. Je comprends que vous ne puissiez pas réagir à mes propos puisque nous sommes supposés être enregistrés"
Mon épouse et moi en avons tiré les conclusions. La tarification attractive, le choix des supports d'investissement en assurance-vie et la courtoisie de façade des collaboratrices et collaborateurs sont loin d'être suffisants pour avoir envie de rester dans cet établissement qui n'a plus de banque que le nom.
