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Banques : comment fonctionne la « machine à cash » des frais d'incident

Relevé de compte
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7,92 euros en moyenne pour une commission d’intervention, 13 euros pour une lettre d’information aux débiteurs : ces montant facturés en cas d’incident de paiement sont-ils le reflet du coût réel de ces opérations pour les banques ? Pas vraiment, estime Aurélien Soustre, qui dénonce une « véritable machine à cash ».

Aurélien Soustre

Aurélien SOUSTRE est cadre commercial dans la banque de détail et membre de la direction fédérale de la CGT banques assurances, représentant les salariés de ce secteur au Comité consultatif du secteur financier (CCSF).

Aurélien Soustre, le traitement des incidents de paiements dans les réseaux bancaires donne-t-il lieu systématiquement à l’intervention d’un conseiller ?

Aurélien Soustre : « Oui et non. Il y a effectivement une intervention humaine mais elle ne dure généralement que quelques secondes : des clics informatiques effectués à la chaîne. Le rôle du conseiller se limite en effet à un simple arbitrage : faut-il payer ou rejeter les opérations qui se sont présentées sur un compte en incident ? »

Comment cela se déroule cet arbitrage, concrètement ?

A.S. : « Chaque matin, le conseiller ouvre une application informatique qui liste les comptes, parmi ceux des clients de son portefeuille, qui sont en position irrégulière suite aux opérations passées au débit la veille. C’est-à-dire en négatif si le client n’a pas d'autorisation de découvert, ou au-delà de cette autorisation s’il bénéficie d’une facilité de caisse. Il choisit alors, client par client, s’il faut payer ces opérations, ou rejeter toutes celles qui sont rejetables, c’est-à-dire les prélèvements et les chèques...mais pas les paiements par carte bancaire (1). »

Combien de temps consacre-t-il à cette tâche ?

A.S. : « En général, traiter les incidents de la veille est la tâche prioritaire du conseiller, qui doit l’accomplir avant une heure limite, entre midi et 15 heures selon les établissements. Il va donc débuter sa journée par cela et y consacrer un quart d’heure en moyenne, même si ça peut varier en fonction du nombre de comptes concernés ».

Selon quels critères arbitre-t-il dans un sens plutôt qu’un autre ?

A.S. : « En fonction du risque présenté par la situation, avec l’aide de l’informatique qui « score » le client selon son historique. Si l’incident de paiement est une première, il aura tendance à cliquer pour payer les opérations. S’il y a déjà eu des rejets, ou s’il y a des éléments indiquant que le client aura du mal à redresser sa situation - un encours de différé de carte bancaire trop important, par exemple - il rejettera plus facilement. Parfois, l’informatique ne se positionne pas et le conseiller peut mettre sa décision en suspens, le temps d’éplucher la situation du client ou de l’appeler. Mais dans le doute, il aura tendance à rejeter les opérations. »

Comment se déroule ensuite la facturation de la commission d’intervention ?

« C’est l’informatique, pas le conseiller, qui déclenche la facturation »

A.S. : « La facturation de la commission d'intervention et de la cascade de frais qui suit (rejets, lettres d’information, etc.) est la conséquence du traitement par le conseiller, mais elle est déclenchée de manière automatique, au niveau informatique. Les conseillers ont parfois le pouvoir de rétrocéder certaines commissions, mais ce n’est pas toujours le cas. Et s’ils le font, ils doivent se méfier : il est déjà arrivé que des conseillers soient sanctionnés par leur hiérarchie pour avoir été trop généreux. »

Les pratiques de facturation de la Caisse d’Epargne et de la Banque Populaire en la matière ont été récemment dénoncées. S’agit-il d’un cas à part ?

A.S.: « Il y a des soupçons concernant d’autres réseaux [Le Crédit Mutuel est cité dans l'enquête de 60 millions de consommateurs, NDLR] mais ce n'est pas la norme, à ma connaissance. En revanche, toutes les enseignes ont en commun un manque de transparence dans la facturation des incidents de paiement. »

Lire à ce sujet : Caisse d'Epargne : une surfacturation illégale des frais d'incidents ?

Le prix des commissions d’intervention (7,93 euros en moyenne selon les relevés cBanque) vous paraît-il justifié par rapport au travail fourni ?

« Une véritable machine à cash »

A.S. : « Non, ça me parait très élevé par rapport au temps passé, quelques secondes de la moyenne. Si l’on rapporte ça au salaire du conseiller qui traite l’incident, on se rend compte que le taux de marge des banques sur ces opérations est phénoménal. C’est une véritable machine à cash. »

Les commissions d’intervention ne sont-elles pas aussi conçues comme une forme de rappel à l’ordre à destination de clients trop dépensiers ?

A.S. : « Je ne suis pas certain qu’assommer un client de frais a une quelconque vertu pédagogique. D’autant que cette tarification élevée ne s’accompagne pas, en contrepartie, d’un accompagnement du client face à ses difficultés financières. Les conseillers grand public, ceux qui traitent le plus d’incidents, sont aussi ceux qui, en général, ont le portefeuille de clients le plus important : jusqu’à 2 000 parfois, un chiffre qui a doublé en 10 ans. Ils n’ont tout simplement pas le temps. »

N’y a-t-il pas une tendance à utiliser la tarification comme variable d’ajustement pour maintenir leur chiffre d’affaires, affecté par les taux bas ?

« La rentabilité avant l’activité, même chez les mutualistes »

A.S. : « Certainement. Dans les banques de détail, le désir d’accroître la rentabilité a remplacé le désir d’accroître l’activité. Dans ce cadre, les tarifs sont une variable d’ajustement parmi d’autres, comme le sont l’emploi et les salaires. Le plus étonnant est que toutes les enseignes fonctionnent selon ce modèle, y compris les mutualistes qui n’ont pourtant pas d’autres actionnaires que leurs clients. Elles se battent toutes sur les mêmes segments, sans stratégie de différenciation : le crédit immobilier, les jeunes, la banque en ligne… Résultat : cette logique donne une image désastreuse des banques, et s’accompagne d’une montée des incivilités, que subissent les conseillers dans les agences. »

Que pensez-vous de l’action régulatrice des pouvoirs publics dans le domaine ?

« L’action des pouvoirs publics est très insuffisante »

A.S. : « Elle est très insuffisante. L’annonce récente d’un plafonnement global des frais d’incidents en est un bon exemple. C’est une bonne mesure, réclamée de longue date par les associations de consommateurs. Mais le gouvernement a fait le choix de reprendre telles quelles les propositions de la profession bancaire, et de limiter ce plafonnement aux bénéficiaires de l’offre spécifique clients fragiles. Une offre dont les clients concernés ne veulent pas toujours, et que les banques accordent selon des critères qu’elles choisissent. Résultat : elle ne concerne aujourd’hui que 350 000 personnes environ. C’est un pansement sur une jambe de bois. »

(1) Le commerçant qui accepte un paiement par carte est garanti d’être payé, ces opérations ne peuvent donc pas être rejetées par la banque.

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© cbanque.com / Propos recueillis par VM / Octobre 2018

Commentaires

Publié le 8 octobre 2018 à 12h36 - #1Dreaman

Il me fait gentiment rire ce Aurélien Soustre, cadre commercial (et membre de la direction de la CGT LOL) qui indique que les frais sont une "véritable machine à cash" et qui en profite directement via l'intéressement de sa Banque.
Et qui j'en suis sur, si un jour celle-ci baisse ira protester pour défendre la méchante banque qui retire du pouvoir d'achat aux salariés ...
Change de d'job pour avoir une vraie crédibilité, va travailler au coté de Serge Maitre à l'Afub...
Ah, mince ... le niveau de rémunération ne sera probablement pas le même...

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Publié le 8 octobre 2018 à 19h32 - #2Annie

Ma Maman 86 ans a eu un rejet de chaque de 28 euros sur son compte ccp au mois de mars
Elle a un cpte au credit agricole aussi.
Elle a continué à émettre des cheques sur le C.A créditeur bien sûr et nous a caché cette situation.
Nous avons un regard sur son compte CA. et nous avons remarqué que des frais ont été prélevés sur le CA. Après renseignement pris au niveau de CA nous avons découvert son interdiction bancaire.
Après contact auprès du CA une rétrocession de frais lui a été accordée de 217 euros sur 814 au total. que nous ses enfants avons demandes (geste commercial) Notre Maman est titulaire d une pension retraite de 730 euros dont 230 euros d aide sociale. C est une aberration !! Je souhaite aller plus loin dans ma réclamation.
Quelqu un peut il me donner des conseils ?
Merci d avance.

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Publié le 12 octobre 2018 à 11h54 - #3Francis92
  • Homme
  • Le plessis robinson

Votre expert, totalement neutre puisqu'il est de la CGT, au passage syndicat TRÈS PEU representatif dans la banque..., oubliequ'il existe dans la banque une hiérarchie pour aider, conseiller le charge de clientèle et décider lorsque celui ci n'a pas la delagation (pouvoir) suffisante...
J'ajoute que la fabuleuse excuse "c'est l'informatique qui...." est -je pèse mes mots- "infondée" car il y a toujours quelqu'un qui appuie sur le bouton...

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Publié le 12 octobre 2018 à 11h59 - #4Francis92
  • Homme
  • Le plessis robinson

Reponse à Annie...
Prenez contact avec le médiateur, il y en a un obligatoirement dans chaque banque. Cependant il ne faut pas oublier que malheureusement la cause est bien l'émission de chèques, donc à l'initiative de votre mère...une suggestion : supprimez lui son chéquier et voyez si une assistance juridique est envisageable (curatelle ?)

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Publié le 12 octobre 2018 à 13h55 - #5Johndo

Pour connaître les fins De mois au 10 du mois, les frais divers et variés étaient pour mon compte proches d'un salaire.. sur l'année presque 1500€..
J'ai eu la chance (sic) d'être place au contentieux par la caisse d'épargne.. et bien, je n'ai jamais été aussi bien traité et conseille!
Je regrette même de ne plus y être!

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Publié le 12 octobre 2018 à 17h01 - #6gene
  • Femme
  • SAINTES
  • 76 ans

Incroyable le nombre de personnes qui ont des problèmes bancaires il faudrait que le client s'il a la possibilité de le faire, faire un courrier à la DGCCRF Répression des fraudes, car les banquiers sont de véritables catastrophes

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Publié le 12 octobre 2018 à 17h20 - #7yipikaye
  • Homme
  • Cahors
  • 38 ans

la solution est simple ARRÊTEZ DE LES ALIMENTER faites comme moi je un compte nickel et début mois je retire tout mon salaire d'un coup et voila vous payez tout en espèces vous verrez si tout le monde fait la mémé chose a quelle vitesse va s’effondrer le lobby bancaire les banques 'comme tout autre commerce d'ailleurs...) il fonctionne pas sans clients donc la faute a vous citoyens du monde que continuez a i déposer vos sous mettez le et gardez le dans votre poche pas de problème de découvert pas de problème de ou 30000 euros c'est beaucoup...bla bla bla pour les récupérer il faut trois mois mais bordel de dieu c'est mon argent... bref dans votre poche i a que vous qui est dieu et maître de votre argent la banque a besoin de vous et en plus vous payez pour i aller c'est absurde..

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Publié le 12 octobre 2018 à 21h34 - #8gene
  • Femme
  • SAINTES
  • 76 ans

Ce n'est pas une mauvaise idée de prendre sa pension et de payer en espèces mais on peut aussi enlever son découvert et on a moins de problème effectivement avec un découvert quand on y accède la banque le prend sur notre salaire dès qu'il est ou elle est viré ou virée sur notre compte mais sans découvert.

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Publié le 14 octobre 2018 à 10h23 - #9Annie

Merci de votre réponse
Je contacte le médiateur.

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Publié le 19 octobre 2018 à 07h21 - #11DenysL
  • Homme
  • 94000
  • 72 ans

Bonjour ; Je crains que M Soustre ne connaisse pas le métier. Avant de rejeter un chèque ou un prélèvement le conseiller doit s’assurer que le client ne bénéficie pas d’une autorisation de découvert de fait. Il doit vérifier l’historique des opérations. M Soustre trouvera des explications dans les manuels de base de droit bancaire à la rubrique « rupture abusive de crédit ».

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