Assurance-vie : le recueil d’informations sur le client

Les assureurs ont, dans le cadre de leur devoir de conseil, l'obligation de recueillir un certain nombre d'informations personnelles sur leurs clients, souscripteurs ou titulaires d'assurance-vie.

Une obligation pour les assureurs

Le recueil d’informations est une obligation prévue par le Code des assurances. Au moment de la commercialisation d'un contrat, les assureurs et distributeurs d'assurance-vie doivent, notamment, « s’enquérir des connaissances et de l’expérience du souscripteur en matière financière et disposer d’informations notamment sur sa situation financière et ses objectifs de souscription, afin d’être en mesure de préciser ses exigences et besoins ainsi que les raisons qui motivent le conseil fourni quant à un contrat déterminé ».

Depuis que cette obligation a été insérée dans la législation française en 2009, l'ACPR a diffusé pas moins de 4 recommandations sur la distribution de contrats d'assurance vie dont celle de 2013 concernant le recueil d'information sur les clients. Celle-ci liste une série de bonnes pratiques à mettre en œuvre au moment de « la commercialisation des contrats d’assurance-vie comportant des valeurs de rachat et des contrats de capitalisation (…) ».

A noter : l’AMF a émis, conjointement à l’ACPR, une position s’adressant aux prestataires de services d’investissement et aux conseillers en investissements financiers (CIF), qui reprend les mêmes bonnes pratiques que celles communiquées par l’ACPR en ce qui concerne la commercialisation d’instruments financiers. (liens vers ces recommandations en bas de page).

Le recueil des informations

En matière de recueil d’informations sur leurs clients, les professionnels doivent tenir compte des exigences suivantes :

  • Bien préciser au client que ce questionnaire est dans son intérêt et indispensable afin que ledit client bénéficie d’un conseil adapté.
  • Concevoir des questionnaires clairs, précis et compréhensibles ; accompagner le client au moment où il remplit le questionnaire ; lui proposer d’apporter des modifications si certaines réponses paraissent incohérentes.
  • Ne pas se contenter du questionnaire rempli à la souscription du produit, mais actualiser régulièrement les informations recueillies, par exemple à l’occasion d’un rachat partiel ou d’un arbitrage.
  • Veiller à la conservation et l’accessibilité des informations recueillies, tout au long de la relation avec le client et au-delà.

L’ACPR et l’AMF ont œuvré en partenariat avec la CNIL afin de garantir le respect des dispositions de la loi du 01/01/1978 dite « loi informatique et libertés ».

Le contenu des informations

Dans sa recommandation, l’ACPR fournit une liste des informations pouvant être recueillies, y compris sur la situation familiale ou professionnelle du client. Elle précise toutefois que toutes ces informations ne sont pas indispensables pour tous les clients : c’est au professionnel d’apprécier les informations qui sont pertinentes par rapport au produit souscrit.

  • Situation familiale - Identité ; résidence fiscale ; régime matrimonial (si marié) ; identité et âge du conjoint ; identité et âge des personnes à charge.
  • Situation patrimoniale - Revenus (nature, montant, fréquence) du client et éventuellement du conjoint ; dépenses courantes actuelles et, éventuellement, futures ; capacité d’épargne ; composition, liquidité et disponibilité du patrimoine, ainsi que la valeur indicative des éléments du patrimoine ; charges financières ; quote-part du patrimoine à investir.
  • Situation professionnelle - Situation professionnelle du client et du conjoint ; date prévisionnelle de départ à la retraite.

L’appréciation des connaissances et de l’expérience du client en matière financière ne doit pas uniquement s’appuyer sur l’auto-évaluation par le client et doit distinguer la connaissance théorique et l’expérience réelle de la détention de produits d’épargne et d’investissement. Le professionnel doit également déterminer si le client détient, ou a déjà détenu, ce type de produits et si oui, avec quelle mode de gestion (directe ou conseillée). Il doit également déterminer si le client a engrangé des gains ou supporté des pertes, et quelle a été sa réaction dans les deux cas.

Si le client ne fournit pas les informations demandées, il devra être mis en garde par écrit sur les risques qu’il encourt de recevoir des conseils inadaptés à sa situation ainsi que sur les risques relatifs au contrat souscrit.

Pour déterminer les objectifs d’épargne du client, et son horizon de placement, le professionnel doit proposer une série d’objectifs possibles (préparation de la retraite, transmission d’un capital au décès, épargne de précaution, etc), les expliquer et éventuellement en déterminer la hiérarchie pour le client. Il doit également déterminer « objectivement » le profil du client et le niveau de risque qu’il est prêt à supporter en lui rappelant que le rendement est souvent proportionnel au risque et en lui fournissant des scénarios d’évolutions possibles en matière de rendements et de risques de perte. Il doit enfin s’assurer que ces scénarios sont compréhensibles par le client, et l’interroger pour s’assurer qu’il a compris.

L'exploitation des informations

Les compagnies et les intermédiaires d’assurances doivent s’organiser pour exploiter correctement les informations recueillies :

  • Etre en mesure d’identifier les réponses incohérentes.
  • Former à l’usage des outils de recueil des informations les personnes en charge de la commercialisation.
  • S’assurer du respect de la confidentialité des informations recueillies.
  • Être en mesure de prouver à l’ACP la réalité des moyens et procédures mis en place pour recueillir les informations.

Pour mémoire, le non-respect des recommandations de l’ACPR expose dans un premier temps à une mise en garde, et dans un second temps à des sanctions disciplinaires pouvant aller jusqu’au retrait total ou partiel de l’agrément.

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