Une association d’usagers du Compte Nickel a pointé une « multiplication des incidents » dans un communiqué. Principal problème évoqué : l'impossibilité d'accéder à l'espace client les jours de versement des prestations sociales.
« La communauté dont nous avons la gestion, forte de 3 850 membres, commence à s’agiter de manière véhémente contre l’utilisation de votre produit », écrit l’Afcnb dans un courrier adressé le 6 décembre à la direction du Compte Nickel, et publié sous forme de communiqué de presse le 24 décembre. Récemment renommée Association française des communautés néo-banques, l’Afncb est historiquement une communauté d’usagers Compte Nickel, disposant d’un groupe Facebook très actif de près de 4 000 membres.
Parmi les « dysfonctionnements » pointés par cette communauté, des impossibilités récurrentes de connexion à l’espace client « lors de la réception des virements des prestations sociales ». L’Afncb affirme constater cette difficulté d’accès au service « depuis plusieurs mois » mais prend l’exemple d’usagers ayant vu leur accès « bloqué » les 4, 5 et 6 décembre derniers au moment du versement des allocations de la CAF et de Pôle Emploi. Un afflux de virements concentrés sur quelques jours qui peut poser des problèmes techniques, à l'image des retards constatés sur le compte C-zam de Carrefour Banque, cet été.
Nouvelle hausse des frais pour rejet
La « communauté Nickel » regrette par ailleurs des évolutions tarifaires, présentées comme une conséquence de « l’utilisation abusive [du compte] par certains clients ». En effet, suite à de nombreux rejets, certains commerçants refusent le Compte Nickel comme source de prélèvement : « Pour palier à ces difficultés, vous avez d’abord modifié les conditions des rejets de prélèvement, passant de la gratuité totale à la facturation à 5 euros à partir du 3e rejet », écrit l'association. L’Afncb ajoute dans sa lettre que les conditions générales au 1er décembre (applicables au 1er février aux clients actuels) durcissent encore cette ligne tarifaire : « 10 euros par prélèvement rejeté, à partir du 2e prélèvement rejeté du mois ».
L'association dresse au passage un parallèle entre ces évolutions tarifaires et le rachat du Compte Nickel par BNP Paribas. Le Compte Nickel, lancé début 2014, revendique 784 551 ouvertures de comptes à ce jour. Pionnier du compte de paiement à frais réduits, le Compte Nickel a depuis été rejoint sur ce créneau par C-zam et par Eko du Crédit Agricole, entre autres.
La réaction du Compte Nickel
Sollicité, Jérôme Calot, directeur marketing du Compte Nickel, a accepté de répondre aux critiques.
Sur la publication de l’Afncb : « Nous connaissons très bien cette association, anciennement Communauté Nickel, et nous avons régulièrement travaillé ou échangé avec eux. Je suis étonné qu’ils aient choisi de publier ce message plutôt que de passer par nos voies de communication habituelles. »
Sur l'influence de BNP Paribas : « Ce n’est pas évident pour nous de répondre à cela puisque, si j’affirme que cela ne change rien, je ne serai pas forcément entendu. Mais j’en veux pour preuve : dans nos locaux, il n’y a pas de logo BNP, nos dirigeants n’ont pas changé et moi, sur le marketing, je ne suis pas en lien direct avec le groupe BNP Paribas. Le groupe intervient exclusivement sur deux domaines : la conformité bancaire et les moyens financiers. BNP Paribas nous offre plus de stabilité financière. »
Sur les frais de rejet de prélèvement : « BNP Paribas n’a donné aucune consigne sur les évolutions tarifaires ! Nous avons nous-mêmes décidé cette évolution pour éviter le ''blacklistage''. Effectivement, quelques entreprises, notamment dans la téléphonie, ont mis en place des procédures qui ne permettent pas à nos clients d’avoir accès à l’ensemble de leur offre. C’est un enjeu important pour nous ! Nous y travaillons et c’est pour cette raison que les frais ont évolué. Mais le 1er prélèvement rejeté du mois reste gratuit, ce n’est pas vrai partout ! »
Sur l’accès bloqué à l’espace client : « Il est arrivé par le passé, et à nouveau début décembre, que des dysfonctionnements impactent une petite partie de nos clients. En début de mois, nous devons traiter un flux très important d’opérations. Cela peut occasionner des ralentissements dans l’accès au compte. Début décembre, nous avons décidé de couper temporairement l’accès, sur une demi-journée et uniquement pour les personnes concernées, afin d’éviter des connexions multiples renforçant ces ralentissements. Nous avons diffusé des messages sur les réseaux sociaux pour prévenir les clients. Nous travaillons pour faire face à ces flux, et je rappelle que nous sommes dans un contexte de très forte croissance. A court terme, nous avons prévu une importante évolution de l’infrastructure, début janvier, et nous continuons de recruter. A moyen terme, nous avons prévu une refonte du cœur de notre système informatique, développé en interne, dans le courant de l’année 2018. »
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