Crédit Mutuel, Fortuneo et Boursorama : le top 3 des banques qui déçoivent le moins

Dans un contexte où près d’un Français sur 2 est mécontent de sa banque, Boursorama, Fortuneo et le Crédit Mutuel sont, d’après un récent sondage, les trois établissements à offrir la meilleure expérience client.

Carton plein pour le Crédit Mutuel ! L’indétrônable marque bancaire préférée des Français est aussi la banque traditionnelle qui offre la meilleure expérience client, à en croire un récent sondage réalisé par Kantar (1). Par expérience client, ce cabinet d’études entend la qualité de la relation nouée entre l’entreprise et sa clientèle (réactivité des conseillers bancaires, qualité des réponses, prix des prestations ou encore la personnalisation des outils et du traitement). Le Crédit Mutuel devance ainsi le CIC et le Crédit Agricole.

Toutefois, tous types de banques de détail confondues, ce ne sont pas ces établissements avec un réseau d’agences qui obtiennent le meilleur score. Les deux premières places du classement sont occupées par deux banques en ligne, dans l’ordre Boursorama et Fortuneo. « Les clients de ces banques en sont très satisfaits : leur expérience est véritablement en cohérence avec leurs attentes et la promesse de marque », écrivent les analystes à l’origine de cette étude. Effectivement, d’après notre observatoire des tarifs bancaires, les banques en ligne ont respecté leur promesse de délivrer un compte et une carte à moindre frais. Ainsi, parmi les 10 établissements les moins onéreux, 7 sont des banques à distance.

Une insatisfaction globale

Bémol, tenir sa promesse commerciale ne garantit pas de satisfaire pleinement ses utilisateurs, souligne Kantar. Banques en ligne et traditionnelles confondues, seulement 54% des clients s'en disent satisfaits. Le cabinet d’études explique ce paradoxe par le détachement général des Français vis-à-vis de leur établissement bancaire : « Sans être mécontents de leur banque, les Français se sentent distants et peu engagés ».

Ainsi, une fois que les sondés ne sont plus questionnés sur la stratégie de communication de leur banque mais sur leur opinion générale vis à vis d'elle, il devient plus difficile de distinguer les enseignes les unes des autres. « En approfondissant l’analyse des attributs des banques, tels que la compétence perçue des collaborateurs, les services bancaires mobiles et le rapport qualité-prix, on relève peu de différences entre les banques figurant en tête de classement et en queue de peloton », conclut ainsi cette étude.

(1) Kantar a interrogé en janvier dernier, 2705 clients parmi 13 banques de détail en France afin de mesurer l'écart entre la promesse de la marque et l'expérience client.