paal
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Quelques commentaires à propos de cet article
https://www.moneyvox.fr/banque-en-ligne/actualites/59368/banque-en-ligne-boursorama-ne-veut-plus-repondre-au-telephone
Qui a décrété cela ?
Et la question qu’il faudrait alors se poser, ce serait alors pourquoi donc les clients en viennent à avoir recours à un appel téléphonique, en supportnt souvent une très longue attente avant d’obtenir un correspondant ….
Elle ne serait pas bonne cette question là ?
TOUTES les attentes de la clientèle sont-elles satisfaites ?
Si non, il faut se demander POURQUOI ...
C’est effectivement un moyen, et il est même curieux que ce soit le premier qui leur soit venu à l’esprit, mais il faut en premier se doter d'un outil qui réponde à TOUS les besoins de la clientèle, le recours au conseiller ne consistant qu'à renseigner le client s'il n'a pas trouvé l'application qu'il recherche ou à résoudre un dysfonctionnent ; s'il n'a pas trouvé réponse dans ces deux situations de façon intuitive, il faut aussi se demander POURQUOI !!
Ayant travaillé dans un organisme international, en ayant donc eu des correspondants qui étaient endormis à l’heure du réveil en Europe, j’ai donc été habitué à consulter des horloges comme il en existe dans les salles de marchés, (Honk-Hong, etc) et à utiliser des moyens de communication qui ne nécessitaient pas la présence de son interlocuteur et donc en conséquence à n’avoir recours au téléphone que pour un nombre limité de raisons, où lorsque les autres solutions ne sont opérationnelles ….
En conséquence, et sauf forte urgence nécessitant une réponse circonstanciée immédiate, je n’utilise pas le téléphone ; par contre, et après avoir tourné plus de 3 quarts d’heures autour d’une application dans laquelle je ne trouve pas ce que je cherche, et à défaut d’un tutoriel ou d’une messagerie efficaces et qui soit digne de ces nom, je n’utilise pas le téléphone
La consigne que nous avions pour la rédaction de nos cartes de visite, était de renseigner l’ensemble des moyens de contact, à commencer par la mention du site web de l’organisme, avec son e-mail le plus personnalisé possible (de manière à arriver au bon endroit) et bien entendu un numéro de téléphone en format international …. ; et cela s’applique encore depuis l’agent des services techniques jusqu’au Président de l’organisme ….
Et pourtant, nous n’avions rien d’une banque ; et nous avions aussi d’autres consignes en matière de réactivité :
- un appel téléphonique, quelqu’un y répond sans délai, soit son titulaire s’il est disponible, soit un de ses collaborateurs s’il est empêché pour quelque raison que ce soit
- un e-mail on y répond le plus rapidement possible (ne serait-ce que pour indiquer qu’il aura été reçu et est en cours de traitement par une personne adéquate), et en tout état de cause cela se fait dans les 24 heures de la date/heure d’émission ; si un délai de réponse est à prévoir, ce dernier doit être estimé et fourni ...
- une lettre, on y répond dans la semaine (de 6 jours)…
Alors ainsi Boursorama entend s’orienter d’un moyen de communication qui devrait se révéler le plus efficace qui soit, ceci simplement par qu’une partie de sa clientèle ne se trouve pas en mesure de se servir du nouvel outil télématique mis à disposition, au moins pour une partie de sa clientèle ...
Ce que je me dis, c’est que les clients (même s’ils ne sont pas très astucieux …) qui ne vont plus avoir un accès facilité à leur service, vont assez vite considérer qu’ils n’obtienne pas satisfaction (même lorsqu’une large pétition leur demande de revenir à une ancienne version), et bien entendu, ils vont être plus que tentés de résoudre leurs difficultés auxquelles ils ne trouvent pas de solution, en allant les trouver ailleurs ….
Je pense très sincèrement que Boursorama avait il y a quelques années un bel outil, mais que pour motif de course aux économies, ils ont fait ce qu’il fallait pour commencer à l’esquinter, et qu’ils vont finir par le détruire …
Il faut se souvenir que, quelle que soit l’importance ou la spécificité d’une banque, elle se doit de se montrer au service de ses clients, (l'inverse ne fonctionnant pas ...) et que ce n’est très probablement pas en procédant ainsi que cet objectif va s’améliorer ; c’est du moins mon point de vue de praticien de la relation bancaire depuis environ ½ siècle …
https://www.moneyvox.fr/banque-en-ligne/actualites/59368/banque-en-ligne-boursorama-ne-veut-plus-repondre-au-telephone
Sommes-nous bien certains que le maintien soit en moins en moins en moins en accord avec les usages ete besoins de la clientèle .....
Qui a décrété cela ?
Et l'absence d'une réponse adéquate, est également un échec, mais pour tout le monde ...
Et la question qu’il faudrait alors se poser, ce serait alors pourquoi donc les clients en viennent à avoir recours à un appel téléphonique, en supportnt souvent une très longue attente avant d’obtenir un correspondant ….
Elle ne serait pas bonne cette question là ?
TOUTES les attentes de la clientèle sont-elles satisfaites ?
Si non, il faut se demander POURQUOI ...
Si vous supprimez le téléphone, vous n'avez donc plus besoin d'aucun conseiller, car ils deviennent inutiles ...
C’est effectivement un moyen, et il est même curieux que ce soit le premier qui leur soit venu à l’esprit, mais il faut en premier se doter d'un outil qui réponde à TOUS les besoins de la clientèle, le recours au conseiller ne consistant qu'à renseigner le client s'il n'a pas trouvé l'application qu'il recherche ou à résoudre un dysfonctionnent ; s'il n'a pas trouvé réponse dans ces deux situations de façon intuitive, il faut aussi se demander POURQUOI !!
Ayant travaillé dans un organisme international, en ayant donc eu des correspondants qui étaient endormis à l’heure du réveil en Europe, j’ai donc été habitué à consulter des horloges comme il en existe dans les salles de marchés, (Honk-Hong, etc) et à utiliser des moyens de communication qui ne nécessitaient pas la présence de son interlocuteur et donc en conséquence à n’avoir recours au téléphone que pour un nombre limité de raisons, où lorsque les autres solutions ne sont opérationnelles ….
En conséquence, et sauf forte urgence nécessitant une réponse circonstanciée immédiate, je n’utilise pas le téléphone ; par contre, et après avoir tourné plus de 3 quarts d’heures autour d’une application dans laquelle je ne trouve pas ce que je cherche, et à défaut d’un tutoriel ou d’une messagerie efficaces et qui soit digne de ces nom, je n’utilise pas le téléphone
Ensuite, quelles sont les conséquences de cette action de cacher un numéro de téléphone que de toute évidence de nombreuses personnes recherchent ; c'est au moins le signe, qu'elles ne trouvent pas ce qu'elles cherchent dans le site ...
La consigne que nous avions pour la rédaction de nos cartes de visite, était de renseigner l’ensemble des moyens de contact, à commencer par la mention du site web de l’organisme, avec son e-mail le plus personnalisé possible (de manière à arriver au bon endroit) et bien entendu un numéro de téléphone en format international …. ; et cela s’applique encore depuis l’agent des services techniques jusqu’au Président de l’organisme ….
Et pourtant, nous n’avions rien d’une banque ; et nous avions aussi d’autres consignes en matière de réactivité :
- un appel téléphonique, quelqu’un y répond sans délai, soit son titulaire s’il est disponible, soit un de ses collaborateurs s’il est empêché pour quelque raison que ce soit
- un e-mail on y répond le plus rapidement possible (ne serait-ce que pour indiquer qu’il aura été reçu et est en cours de traitement par une personne adéquate), et en tout état de cause cela se fait dans les 24 heures de la date/heure d’émission ; si un délai de réponse est à prévoir, ce dernier doit être estimé et fourni ...
- une lettre, on y répond dans la semaine (de 6 jours)…
Alors ainsi Boursorama entend s’orienter d’un moyen de communication qui devrait se révéler le plus efficace qui soit, ceci simplement par qu’une partie de sa clientèle ne se trouve pas en mesure de se servir du nouvel outil télématique mis à disposition, au moins pour une partie de sa clientèle ...
Ce que je me dis, c’est que les clients (même s’ils ne sont pas très astucieux …) qui ne vont plus avoir un accès facilité à leur service, vont assez vite considérer qu’ils n’obtienne pas satisfaction (même lorsqu’une large pétition leur demande de revenir à une ancienne version), et bien entendu, ils vont être plus que tentés de résoudre leurs difficultés auxquelles ils ne trouvent pas de solution, en allant les trouver ailleurs ….
Je pense très sincèrement que Boursorama avait il y a quelques années un bel outil, mais que pour motif de course aux économies, ils ont fait ce qu’il fallait pour commencer à l’esquinter, et qu’ils vont finir par le détruire …
Il faut se souvenir que, quelle que soit l’importance ou la spécificité d’une banque, elle se doit de se montrer au service de ses clients, (l'inverse ne fonctionnant pas ...) et que ce n’est très probablement pas en procédant ainsi que cet objectif va s’améliorer ; c’est du moins mon point de vue de praticien de la relation bancaire depuis environ ½ siècle …
Dernière modification:
(il eut fallu prendre la peine de regarder sa date avant de le déterrer)
