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Banque : ces nouveaux services dont les Français ne veulent pas

Pluie de pièces de monnaie sur mobile
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Parmi les nouveaux services numériques proposés par les banques, les assureurs et les fintechs, certains convainquent les Français, d’autres moins. Le point.

Pour la 4e année consécutive, le cabinet Deloitte a demandé aux Français (1) d’évaluer la notoriété, l’usage et l’intérêt des nouveaux services digitaux proposés par les banques, les assureurs et les fintechs. Une liste de services qui comporte désormais 12 entrées, avec l’ajout cette année des solutions de paiement numérique et des assurances de courte durée à la demande.

Verdict ? Ces innovations connaissent des fortunes diverses. Certaines ont beaucoup de mal à intéresser les Français. C’est le cas du conseil digitalisé et automatisé : chatbots, voicebots, etc. Après avoir déclenché une légère curiosité, ces technologies suscitent désormais surtout des réticences. Le pourcentage des Français qui n’en veulent pas progresse ainsi de 9 points en un an, pour atteindre 47%. Leur avis est relativement clair : le conseil en banque et en assurance doit rester humain.

D’autres nouveautés ne prennent pas plus dans le grand public. Les cryptomonnaies par exemple. Certes, le bitcoin et les autres bénéficient d’une grande notoriété (78%) et leur usage progresse un peu (10%, +3 points). Mais les Français intéressés sont rares : 12% seulement des sondés, pire score du panel. Citons également les cagnottes en ligne, qui n’intéressent que 18% des gens, ou de l’assurance auto connectée (20%).

L’agrégation de comptes fait sa place

Il arrive toutefois qu’à force, certaines innovations finissent par faire leur place. C’est le cas, semble-t-il, des services d’agrégation de comptes, qui permettent de réunir dans une même interface les données issues de plusieurs comptes bancaires détenus dans différentes banques. Leur notoriété (41%, +7 points) et leur usage (14%, +5) ont nettement progressé depuis un an, même si l’intérêt des Français reste encore limité (18%). Cela tient certainement à l’intégration de ce nouveau service par les banques traditionnelles : 54% des usagers se servent en effet de l’agrégateur inclus dans l’application ou le site web de leur banque, contre 33% qui utilisent une application dédiée, comme Bankin’ ou Linxo.

Les innovations qui retiennent le plus l’attention se trouvent toutefois du côté des paiements. En premier lieu, le paiement en ligne sans coordonnées bancaires (44%), du type PayPal, qui est aussi le service le plus utilisé à l’heure actuelle (par 63% des sondés). Mais également le virement SEPA instantané, qui commence tout juste à émerger mais intéresse déjà 35% des Français.

Les néobanques progressent

L’émergence de nouvelles offres bancaires 100% mobile et à bas coût a été l’événement des deux dernières années sur le marché français : N26, Orange Bank, Revolut, etc. Mais trouvent-elles leur public ? 7% des personnes interrogées par Deloitte se déclarent clientes d’une néobanque. Un taux de pénétration encore faible, mais qui progresse : +3 points en un an. Quel usage en font ces pionniers ? La majorité des sondés s’en servent comme d’un compte courant personnel secondaire, complémentaire de comptes détenus dans des établissements traditionnels.

(1) Etude Deloitte / Harris Interactive auprès de 2 000 répondants représentatifs de la population française de 18 à 70 ans. Chaque service est testé par 1 000 répondants représentatifs de la population française. Interrogation via un questionnaire de 10-15 minutes administré en ligne, du 17 au 27 janvier 2019.

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© cbanque.com / VM / Mars 2019