Comment les banques traditionnelles envisagent-elles l’arrivée, dès lundi 6 février, du mandat de mobilité, qui facilite le changement de banque, et donc la fuite potentielle des clients ? Nous avons posé la question à Raphaèle Leroy, responsable des relations consommateurs pour la banque de détail chez BNP Paribas.
Raphaèle Leroy, comment BNP Paribas perçoit l’arrivée du mandat de mobilité ?
Raphaèle Leroy : « Avec enthousiasme. Nous l’envisageons comme un réel progrès. C’est bien pour les clients donc c’est bien pour BNP Paribas. C’est aussi une opportunité de renforcer les liens avec nos clients et d’en conquérir de nouveaux. »
Depuis quand travaillez-vous à mettre en place ce nouveau dispositif de changement de banque ?
« Nos conseillers ont été formés, nos clients informés »
R.L. : « Nos efforts pour simplifier le changement de banque ne datent pas d’hier. Ils remontent même à une dizaine d’années, sous l’impulsion du Comité consultatif du secteur financier (1). Pour ce qui est du mandat de mobilité, nous y travaillons depuis l’été 2015. Nous avons formé et informé nos conseillers, et mis en ligne du contenu explicatif sur notre site web. Cet effort de pédagogie est destiné à nos clients particuliers, mais aussi aux professionnels, qui peuvent être concernés par la réforme, au titre d’émetteurs de prélèvements. »
Comment allez-vous intégrer le mandat de mobilité dans votre parcours client ?
R.L. : « Que l’ouverture se passe en agence ou sur le web, le nouveau client se verra proposer le mandat de mobilité, baptisé ''Facilimouve'' chez BNP Paribas. Le changement de banque sera alors gratuit et automatique, dans un délai très court. L’actuel service Facilidom reste également d’actualité, pour ceux qui souhaitent effectuer des changements de domiciliation ''à la carte'', sans nécessairement clore leur ancien compte. »
Le mandat de mobilité est-il de nature, selon vous, à faire évoluer les rapports de force sur le marché bancaire français ?
« L’enjeu est celui de la satisfaction »
R.L. : « C’est encore difficile de savoir précisément ce qui va se passer. Le mandat de mobilité est en tout cas de nature à fluidifier le marché. C’est donc pour nous l’occasion de rappeler nos atouts, et notamment l’alliance de la réassurance d’un réseau physique et de la souplesse d’une banque mobile et digitale. Au cours d’une vie, on peut avoir des besoins différents, plus de conseils à certains moments, plus d’autonomie à d’autres. D’où l’intérêt de la complémentarité possible entre le réseau BNP Paribas et la banque mobile Hello bank. Au-delà du mandat de mobilité, l’enjeu est en effet celui de la satisfaction, du bouche à oreille. C’est un challenge permanent. Nous voulons qu’on nous choisisse en connaissance de cause, pas par défaut. »
Le lancement du mandat de mobilité va-t-il s’accompagner d’un effort publicitaire ?
R.L. : « Oui. Une nouvelle campagne publicitaire, qui a débuté hier [dimanche 29 janvier, NLDR], présente BNP Paribas comme une banque mobile, simple et sécurisée. A partir du 6 février et pour trois mois, nous allons également proposer à nos nouveaux clients de tester l’expertise BNP Paribas, en leur offrant la carte bancaire et les services du quotidien pendant un an. Cette offre est dans la continuité de notre stratégie de conquête, un argument de plus dans notre opération séduction. »
(1) Le CCSF, qui siège à la Banque de France, est un organe de concertation et de régulation, réunissant en son sein des représentants des pouvoirs publics, de métiers financiers et des consommateurs.
