Prélèvements : peut-on se faire rembourser si facilement ?

Depuis le passage du prélèvement au format européen SEPA à l’été 2014, les clients bancaires ont la possibilité de demander, a posteriori, le remboursement d’une échéance, sans se justifier. Comment les banques traitent-elles cette opération ? Nous avons jugé sur pièces les pratiques des banques en ligne.

C’est une opération que vous n’aurez peut-être jamais l’occasion d’effectuer - on peut même vous le souhaiter - mais qui peut s’avérer bien utile. Depuis deux ans et le passage au SEPA, vous avez en effet le droit de demander à votre banque le remboursement d’une échéance de prélèvement déjà débitée, même si vous l'aviez préalablement autorisé.

Lire à ce sujet : Prélèvement bancaire : attention danger !

Dans le cadre de notre test grandeur nature de l’expérience client offerte par les six principales enseignes françaises de banque en ligne - BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello bank, ING Direct et Monabanq -, nous sommes ainsi allés voir si cette opération, relativement nouvelle, avait été bien mise en œuvre.

Nos critères d’évaluation

Pour évaluer et comparer les procédures mises en place par les banques, nous avons valorisé quatre aspects :

• la possibilité de demander automatiquement le remboursement depuis l’interface web, sans nécessiter d’appeler ou d’écrire au service client ;
• la répercussion immédiate sur le solde, ou au moins sur le solde prévisionnel ;
• la qualité de l’information sur le remboursement et ses conséquences éventuelles ;
• la rapidité du remboursement.

1er - Boursorama Banque

Nous l’avions rêvé, Boursorama Banque l’a fait. La filiale de la Société Générale a apporté les bonnes réponses à chacune des questions que nous posions. Aucun problème pour retrouver la trace du prélèvement à rembourser : il apparaît bien à l’endroit attendu, dans la rubrique dédiée. La page comporte une partie pédagogique sur le SEPA, qui vous informe notamment sur les conséquences d’une demande de remboursement. Une fois cette demande effectuée d’un clic, le prélèvement passe sur le champ à l’état « rejeté ». Mais le vrai point fort de Boursorama, qui justifie sa première place, est ailleurs : la banque en ligne a en effet été la seule des six testées à être capable de recréditer immédiatement la somme prélevée. L’ensemble de la séquence, au final, n’a pris que quelques minutes.

• Points forts : bonne information sur le SEPA, somme recréditée sur le champ.
• Points faibles : aucun.

2e - Hello bank

Pas toujours à la fête face à notre batterie de tests, Hello bank s’en sort avec les honneurs sur cette opération. Le service 100% numérique de BNP Paribas a fait le choix de créer une rubrique « Faire une opposition », qui regroupe les oppositions sur carte, sur chèque et opposition sur prélèvement : pas très intuitif. Mais une fois le bon chemin trouvé, l’opération est bien pensée, et seule manque une information sur les conséquences de la demande de remboursement. Hello bank a aussi l’avantage de prendre en compte l’opération à venir dans le solde prévisionnel. Le remboursement, lui, est effectif à J+1. Efficace.

• Points forts : prise en compte dans le solde prévisionnel, bonne réactivité.
• Points faibles : interface peu intuitive, pas d’informations sur le SEPA.

3e - Fortuneo

En permettant à ses clients de demander le remboursement d’un simple clic, depuis sa rubrique de gestion des prélèvements, Fortuneo réussit l’essentiel. Pour le reste, la filiale du Crédit Mutuel alourdit l’opération en forçant son client à justifier sa demande, ce que le règlement SEPA ne prévoit pas. Le traitement, ensuite, demande un jour de plus que chez l'essentiel de ses concurrents : le remboursement est effectif à J+2.

• Point fort : demande en un clic.
• Points faibles : justification obligatoire, délai.

4e - ING Direct

Globalement, ING Direct offre une expérience proche de Fortuneo, avec une demande de remboursement possible d’un clic et une réactivité moyenne. Mais la banque orange a été pénalisée par une certaine confusion dans les suites données à l’opération. Non seulement la demande de remboursement en cours n’est pas prise en compte dans le solde prévisionnel, mais elle n’est pas non plus visible dans l’interface dédiée aux prélèvements. Résultat : impossible de savoir, en amont, si l’opération est effectivement en cours, ou si quelque chose cloche.

• Point fort : demande en un clic.
• Points faibles : réactivité moyenne, absence d’information sur le suivi.

5e et 6e - Monabanq et BforBank

Notre principale attente, dans le cadre de ce test, était de pouvoir demander le remboursement de manière automatique depuis le site web. Seules deux enseignes ne proposent pas cette fonctionnalité : Monabanq et BforBank. Dans le cas de Monabanq, il faut s’en remettre à l’envoi d’une demande motivée par mail ou courrier papier. En revanche, une fois cette corvée accomplie, la banque réagit très rapidement : dans notre cas, le remboursement a été effectif le jour même.

Monabanq a aussi le mérite d’informer ses clients sur la manière d’obtenir le remboursement, ce qui n’est pas le cas de BforBank. Non seulement la filiale du Crédit Agricole ne sait toujours pas - est-ce un bug ? - référencer les prélèvements déjà effectués. Mais elle ne fournit aucune information sur la marche à suivre pour le remboursement. Nous avons donc dû nous en remettre à un coup de téléphone au service clients, qui a heureusement été réactif : au final, le remboursement a tout de même été effectif à J+1.