Depuis le début du mois de mars, les clients de Boursorama Banque ont basculé sur un nouvel espace de gestion de compte, rénové de la cave au plafond. Une évolution qui ne plaît pas à tout le monde : certaines critiques se sont élevées contre cette nouvelle interface largement modernisée. Xavier Prin, directeur du Portail, a accepté de leur répondre et de justifier ses choix. Entretien.
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Xavier Prin, quelle est la tonalité des premiers retours sur la nouvelle interface de votre espace client, qui tranche assez nettement avec l’ancienne ?
Xavier Prin : « Ils sont assez différents de ceux que nous avions reçus à l’occasion de précédentes refontes. D’ordinaire, les avis qui remontent dans un premier temps sont quasi-unanimement négatifs : ne s’expriment en priorité que les clients qui ne s’y retrouvent pas ou qui identifient des bugs bien réels. Puis l’appréciation globale, que nous mesurons régulièrement, remonte, passée la période d’apprentissage. C’est le schéma classique. Cette fois, nous avons également reçu des commentaires négatifs, mais aussi des avis très positifs. Certains clients, via les réseaux sociaux et le service clients, ont souhaité nous faire savoir qu’ils appréciaient cette nouvelle version, ce qui est assez nouveau et fait très plaisir à nos développeurs. »
Que vous disent les clients mécontents ?
X.P. : « Il y a deux sources de mécontentement, principalement. La première concerne la performance de la consultation du site, en mobilité notamment, un sujet sur lequel nous avons beaucoup travaillé, mais qui peut encore être amélioré. Le seconde concerne nos clients bourse, qui sont aussi ceux qui fréquentent le plus le site, et depuis le plus longtemps. Certains d’entre eux sont clairement perturbés par la nouvelle interface, ce d’autant plus que la partie bourse du site, elle, n’a pas encore été mise à jour [voir encadré]. »
Pourquoi cette refonte de l’espace client était-elle devenue nécessaire ?
X.P. : « Aujourd’hui, la majorité des nouveaux clients viennent chez Boursorama Banque pour les services de banque au quotidien. Il était nécessaire d’adapter le site, qui était très complexe et très orienté ''bourse’’, à cette évolution de notre base clients. C’est donc en pensant à eux que nous avons conçu le nouveau site. Nous l’avons voulu plus simple, plus clair, plus aéré, moderne et fluide, avec un accès rapide et simple aux fonctionnalités les plus utilisées, à savoir la consultation de solde, les dernières opérations, les virements et le RIB. Nous avons aussi voulu qu’il y ait une cohérence d’ergonomie quel que soit l’écran utilisé, que les clients retrouvent la même expérience sur PC, sur mobile ou sur tablette. »
Certains reprochent justement au site d’être avant tout conçu pour le mobile, au détriment du PC…
X.P. : « Les usages changent : aujourd’hui, le client veut que leur banque soit accessible n’importe quand et depuis n’importe quel terminal. Le mobile représente désormais 45% de l’audience de Boursorama Banque. Nous n’avons pas voulu privilégier un écran plutôt qu’un autre, mais apporter le même soin aux écrans en fixe et mobile. La difficulté, en l’occurrence, était de permettre au client d’obtenir rapidement l’information essentielle - son solde, ses dernières opérations, son RIB - tout en lui donnant accès à toutes les fonctions avancées, y compris en mobilité. Aujourd’hui, nos clients veulent être totalement autonomes et libres de pouvoir tout faire, de partout, et depuis n’importe quel terminal. C’est dans cet esprit que nous avons aussi revu le site vitrine de notre offre, dont la nouvelle monture a été lancée la semaine dernière. D’ici quelques jours, nous allons aussi proposer un nouveau parcours de souscription à nos prospects. Ouvrir un compte bancaire est perçu comme long et compliqué. Nous tentons de rendre cette expérience toujours plus simple et rapide pour les utilisateurs, et là encore, en accordant une attention particulière aux usages en mobilité. »
Certains clients ont semblé surpris, voire brusqués, par ce changement d’interface. Les avez-vous suffisamment associés à sa conception, en amont du lancement ?
X.P. : « Oui, je le pense. Ce projet de refonte s’est étalé sur les trois quarts de l’année 2015. Dans un premier temps, nous avons travaillé sur la partie immergée, l’architecture technique du site, un effort qui n’est pas visible du client mais qui va faciliter les futures améliorations. Quelques clients ont ensuite été associés à la création des maquettes du nouveau site. Puis il a été lancé en bêta en décembre 2015, auprès d’un nombre plus important de clients, avec possibilité pour eux de nous faire remonter en direct leurs commentaires. A partir de début janvier 2016, les clients ont eu la possibilité de basculer, par vagues, vers la nouvelle interface. 90% d’entre eux l’ont fait à ce stade. Le nouveau site est ensuite devenu progressivement l’interface par défaut, avec possibilité dans un premier temps de revenir vers l’ancien, puis de manière définitive pour tous depuis le début du mois de mars. Au final, la transition s’est étalée sur trois mois pour les clients testeurs, et sur deux gros mois pour les autres. »
Comment, et à quelle fréquence, prenez-vous en compte les remarques de vos clients ?
X.P. : « C’est un travail qui se fait en continu, avec trois temporalités : les corrections de bugs au jour le jour, les petites améliorations régulières de l’interface et, lorsque c’est nécessaire, les interventions plus importantes sur la structure du site. Dans le contexte de ce lancement, nous avons décidé de poursuivre l’effort, en maintenant dans les mois à venir un budget dédié à l’amélioration du site, après examen de l’ensemble des remontées de nos clients. Le site va donc continuer à évoluer, à être amélioré au fil de l’eau. Il faut être humble et accepter qu’un site soit toujours perfectible. »
Serait-il envisageable de permettre à certains clients de revenir à l’ancienne interface ?
X.P. : « Non ce n’est pas envisageable, d’abord parce que l’écrasante majorité des clients préfère la nouvelle interface, ensuite parce que nous allons continuer à l’améliorer et à l’enrichir dans les semaines et mois à venir et qu’il n’est pas envisageable d’exclure des clients de ces améliorations. Avoir un seul site sur lequel nous concentrons tous nos efforts est la meilleure garantie pour assurer la cohérence et la qualité de l’expérience clients. »
Un nouveau site bourse début 2017
La refonte du site internet de Boursorama n’est pas encore terminée. Après avoir livré la nouvelle version de l’espace dédié à la gestion des comptes bancaires, l’équipe de développement travaille actuellement à une mise à jour de l’espace bourse et du portail d’informations financières, les deux activités historiques de Boursorama. La version bêta devrait être disponible en décembre 2016, pour un lancement grand public prévu début 2017.
