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Banques : le top 10 des litiges avec leurs clients

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Un conseiller et sa cliente
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Le rapport 2014 du médiateur de la FBF, récemment publié, fournit un aperçu chiffré des sujets de discorde qui opposent le plus fréquemment les banques et leurs clients. Un classement dominé par les problèmes liés aux paiements par carte bancaire et à la tarification.

Depuis la loi MURCEF de 2001, les établissements bancaires ont l’obligation de proposer à leurs clients un service de médiation, afin de tenter de régler à l’amiable les litiges pouvant advenir entre eux. Les grands groupes bancaires disposent en interne de leur propre service. A ses autres adhérents, la Fédération bancaire française (FBF) propose un service de médiation mutualisé. Le poste est actuellement occupé par Paul Loridant, ancien cadre de direction de la Banque de France.

Ce médiateur pour compte commun vient de publier son rapport annuel, pour l’année 2014. Le document, qui porte sur les litiges signalés par les clients de 112 banques, est une mine d’informations sur l’état de la relation bancaire en France.

Lire à ce propos : Banques : près de 3.000 demandes de médiation à la FBF en 2014

Il fournit notamment des chiffres précis sur les thèmes des saisines. A partir de ces chiffres, on peut aisément établir un classement des principaux sujets de litiges (1). Le voici :

  1. Les cartes bancaires (273 saisines)
  2. La tarification des comptes courants (228 saisines)
  3. La clôture ou le transfert des comptes (188 saisines)
  4. Les virements et prélèvements (111 saisines)
  5. L’assurance-vie (94 saisines)
  6. Les remboursements anticipés de crédits (91 saisines)
  7. Les chèques (86 saisines)
  8. Les interdictions bancaires (67 saisines)
  9. Les contestations d’écriture (51 saisines)
  10. Le crédit immobilier/relais et le rachat de crédits (49 saisines)

Le médiateur FBF ne se contente pas de fournir des éléments chiffrés. Se décrivant lui-même comme une « vigie de la démarche qualité d’une banque dans les relations avec sa clientèle de particuliers », il commente aussi ces différends, et notamment les trois sujets traditionnellement dominants de la médiation bancaire : les moyens de paiement, le fonctionnement du compte et les opérations de crédit.

La fraude à la carte bancaire, un thème récurrent

« Parmi les moyens de paiement », souligne le médiateur dans son rapport, « les litiges liés à la fraude à la carte bancaire sont, de loin, les plus importants ». Nombre d’entre eux concernent des paiements en ligne ayant entraîné des « prises d’abonnements cachés liés à des conditions générales de vente (…) pas suffisamment explicites sur le site internet des commerçants ». Autre motif de litige : les opérations frauduleuses effectuées suite à la perte ou au vol d’une carte bancaire, ou au vol de données personnelles grâce à la technique dite du « phishing ». Le médiateur rappelle ainsi que dans ces deux cas de figure, les banques peuvent parfois justifier du « comportement de négligence grave » de leur client pour refuser de rembourser les sommes extorquées.

Lire sur le sujet : Dupé par un faux site bancaire, êtes-vous coupable de négligence ?

La négligence, toutefois, ne peut pas toujours être démontrée. Le médiateur évoque ainsi l’émergence d’un nouveau mode d’escroquerie permettant de contourner le procédé 3D Secure, qui renforce l’authentification des paiements en ligne par carte bancaire. « L’escroquerie consiste en une usurpation d’identité pour obtenir une nouvelle carte SIM au nom du client escroqué et détourner sa ligne de téléphone afin d’obtenir le code à usage unique adressé par la banque à son client qui en fait la demande, via le téléphone portable, pour valider des achats et des virements en ligne », détaille le médiateur. Dans ce cas, estime-t-il, « la banque apporte difficilement la preuve de la négligence grave de son client pour écarter le remboursement des opérations ainsi effectués ». Elle doit donc rembourser son client, et se tourner vers les opérateurs téléphoniques pour régler le litige.

Des délais trop longs pour les clôtures de compte

Le médiateur de la FBF en convient : il est parfois compliqué en France de clore un compte bancaire, ou plus généralement de changer de banque. « Les délais de certaines clôtures peuvent paraitre, à l’évidence, beaucoup trop longs et l’occasion de facturation si des opérations viennent à se présenter sur le compte » écrit-il. Le sujet est, rappelons-le, entre les mains du législateur, qui planche actuellement sur un nouveau service de mobilité bancaire. Le médiateur rappelle à ce propos qu’un « compte bancaire débiteur ne peut être clôturé » et qu’il « appartient au client de régulariser sa situation avant de quitter sa banque ». Nombre de réclamations viennent en effet de « clients [constatant] l’imputation de frais bancaires alors qu’ils sont convaincus, à tort, d’avoir obtenu la fermeture du compte ».

Les clôtures de compte à l’initiative des établissements bancaires sont également l’occasion de contestations, « notamment celles qui sont en corrélation avec les obligations anti-blanchiment des banques sur lesquelles la communication se fait à minima, comme le prévoit la réglementation ».

Des rachats de crédit mal compris

Baisse des taux oblige, les Français ont été nombreux en 2014 à vouloir refinancer leurs crédits immobiliers à moindre coût. Une opération complexe, qui donne fréquemment lieu à des saisines. « [Cela démontre] une méconnaissance ou, à tout le moins, un manque d’information sur les procédures à suivre de la part des clients » constate le médiateur, qui note que ces derniers découvrent par exemple souvent au dernier moment l’existence de pénalités de remboursement anticipé.

Autre source de litiges récurrente en 2014 : l'assurance emprunteur. Sa délégation à un assureur tiers a été facilitée par la loi consommation (ou « loi Hamon ») de mars 2014. Le sujet a donné lieu à quelques saisines autour des questions d'équivalence des garanties - condition obligatoire pour que la banque prêteuse accepte la délégation - et du délai de réponse de l’établissement de crédit confronté à cette demande de délégation. Le médiateur rappelle toutefois que les pouvoirs publics et les banques travaillent actuellement à une méthode de comparaison des garanties, qui entrera en vigueur le 1er octobre prochain et devrait réduire les conflits.

Lire à ce sujet : Comment fonctionne la nouvelle méthode de comparaison des garanties ?

(1) Sont totalisés ici les dossiers ayant entraîné une intervention du médiateur (1.833 au total) et ceux considérés comme hors compétence (685).

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© cbanque.com / VM / Mai 2015