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Fraude sur compte bancaire : le Crédit Mutuel Nord Europe refuse de rembourser certains clients

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Selon l’association de consommateurs UFC-Que Choisir, le Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE) refuse de rembourser certains clients victimes de fraude sur compte bancaire, alors même que la loi contraint les banques à le faire quand la négligence du client n’a pu être prouvée.

« C’est la loi : les banques doivent rembourser leurs clients en cas de fraude à la carte bancaire, à moins de prouver une négligence de la part du client » rappelle en introduction l’article publié sur le site internet d’UFC-Que Choisir. Une règle que le Crédit Mutuel Nord Europe, une des principales fédérations du Crédit Mutuel (1), refuserait d’appliquer à la lettre, grâce à un renversement de perspective. « La direction de cette caisse argue du fait (sic) que les clients n’ont pas rapporté la preuve de leur vigilance pour justifier le refus de remboursement », explique ainsi UFC-Que Choisir.

Dans un court communiqué diffusé hier, le CMNE ne conteste pas les faits rapportés par l'association mais apporte des précisions sur sa politique en la matière : « Dès qu’il a connaissance d’une opération présumée frauduleuse, le CMNE bloque les moyens de paiement et procède à l’analyse des opérations contestées par le client afin de déterminer les responsabilités. Conformément à la loi, le CMNE rembourse les clients-sociétaires en cas d’utilisation frauduleuse d’une carte bancaire (perte, vol ou falsification) et ce, dès que la responsabilité du client est écartée. » Sans plus de précisions sur les moyens mis en œuvre pour apprécier ce degré de responsabilité.

Phishing = négligence ?

Ce n’est pas la première fois que le CMNE est mis sur la sellette. En mai dernier, l’Association française des usagers de banque (Afub) avait déjà pointé le refus de la banque de rembourser certains clients jugés négligents, mais aussi la perméabilité d’un de ses services, qui génère des numéros de carte virtuelle à usage unique et aurait été la cible de pirates.

Lire aussi : Fraude sur internet : la Banque Postale et le Crédit Mutuel mis en cause par l'Afub

A l’époque, le CMNE avait démenti tout piratage de son système informatique. Les cas de fraude dénoncés par l’Afub avaient été consécutifs selon lui d’un détournement de données bancaires par le biais de mails frauduleux, une technique connue sous le nom de phishing (ou hameçonnage). La banque avait également justifié sa politique de non-remboursement, en expliquant que « le phishing n’est pas la conséquence d’un détournement à l’insu du client, mais d’une communication de sa part des informations sécurisant le dispositif de banque à distance ». Un cas de figure qu'elle semble donc assimiler à une « négligence ».

Des commissions d’intervention facturées

Autre grief à l’encontre de la CMNE rapporté par UFC-Que Choisir : la banque facturerait à certaines victimes de fraude des agios et des commissions d’intervention. « Plusieurs victimes se sont ainsi retrouvées dans des situations financières très délicates, le détournement étant équivalent au montant de leur salaire, sans leur laisser de reste à vivre », explique l’article d’UFC-Que Choisir, qui explique également que le montant de ces commissions d’intervention aurait, dans certains cas, dépassé les plafonds de 8 euros par opération et 80 euros par mois inscrits dans la loi et appliqués depuis début 2014.

Des faits que le CMNE, là encore, ne conteste pas, précisant néanmoins qu'il « s'attache à examiner toutes les situations particulières et recherche les solutions les mieux adaptées ». Selon UFC-Que Choisir, certaines agences du CMNE auraient ainsi proposé aux clients concernés des crédits à la consommation pour combler leurs découverts.

(1) Le CMNE comptait fin 2013 1,6 million de clients et sociétaires, un peu plus de 4.500 salariés et 562 points de vente.

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© cbanque.com / VM / Octobre 2014