Hello Bank!

Internet : le site d'ING Direct distingué pour son expérience client

  • Par cBanque
ING Direct Café
CC Sweet One / Flickr

Le site de la banque en ligne ING Direct offre la meilleure expérience d'utilisation pour le client, selon les résultats d’une étude sur les banques françaises en ligne dévoilée par Keynote Systems. BNP Paribas reçoit la mention du site le plus fiable et le Crédit Agricole domine en matière de temps de réponse.

Pendant un mois, Keynote Systems a analysé et comparé les performances des sites internet de banques françaises que la société considère comme « majeures ». Les sites d’Axa Banque, BNP Paribas, Boursorama Banque, Caisse d’épargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, ING Direct, la Banque Postale, LCL et la Société Générale ont été testés.

L’étude a d’abord analysé les qualités techniques de chaque site en évaluant leur fiabilité et leurs temps de réponse. A partir de visites automatisées sur les sites, celui du Crédit Agricole est ressorti comme étant le plus réactif, devant la Caisse d’Epargne et la Société Générale. Toujours à partir de ces visites automatiques, le site de BNP Paribas est considéré comme étant le plus fiable de l’étude, devant le Crédit Mutuel et la Banque Postale.

Les résultats de l’étude révèlent un certain paradoxe : selon Keynote, les sites les plus rapides en temps de réponse sont souvent les moins fiables. Les personnes « qui gèrent leurs comptes en ligne seront sans doute agacées si leur site bancaire se charge lentement ou s’il contient des erreurs dans la page » estime Malcolm Otter, directeur du consulting chez Keynote Systems. Il conseille donc aux banques « d’optimiser l’expérience utilisateur des internautes qui veulent ouvrir en ligne » afin de « se présenter en tant que banque de confiance capable de gérer leur argent ».

ING Direct, un site « peu bureaucratique »

La société d’informatique s’est également intéressée à l’expérience d’utilisateurs réels qui ont réalisé différentes tâches sur les sites testés. Le site d’ING Direct arrive en tête de tous les critères : « expérience du client », « impact sur l’image de la marque », « impact sur la conversion des visiteurs en clients » et « satisfaction des clients ». Malcolm Otter précise que « les utilisateurs [d’ING Direct, ndlr] mentionnent que le site est très pratique, convivial et peu bureaucratique ». Le site de BNP Paribas arrive au deuxième rang de la satisfaction des clients, suivi de celui d’Axa Banque.

Partager cet article :
Par la rédaction

© cbanque.com / SL / Novembre 2012