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La Banque Postale : service client catastrophique chez Ma French Bank

Ma French Bank, La Banque postale
© Ma French Bank

Impossibilité de se connecter à son espace personnel, impossibilité de synchroniser son application, impossibilité de contacter un conseiller… Deux mois après son lancement, Ma French Bank, la banque mobile de La Banque Postale, accumule les clients mécontents.

C’était pourtant l’une des grandes priorités de Ma French Bank : assurer un service client « expérimenté » et joignable sur une large plage horaire. « Les conseillers sont à la disposition des clients pour les accompagner par téléphone du lundi au samedi de 8h à 22h, par chat ou click to call (demande de rappel) à partir de l’application », peut-on en effet lire dans le dossier de présentation de la banque.

Mais deux mois après son lancement, force est de constater que cette promesse n’est pas tenue. Contacter un « French conseiller », le surnom des chargés de clientèle de la banque, s’apparente même à un parcours du combattant, au regard des très nombreux avis laissés sur les réseaux sociaux et sur les stores pour télécharger l’application Ma French Bank. Des difficultés - et même une impossibilité totale à joindre un interlocuteur - que la rédaction de MoneyVox a, elle-même, expérimenté. Que nous tentions d’appeler la hotline dès 8h, son heure d’ouverture, en fin de matinée, dans l’après-midi ou en soirée, le dénouement est resté le même. Soit, la boîte vocale nous a invités d’office à rappeler plus tard. Soit, plus énervant encore, la ligne a été brutalement coupée après 20 à 30 minutes de patience, ponctuées par des « votre temps d’attente est estimé entre 5 à 10 minutes ».

Banque mobile oblige, le réflexe des clients est alors d’interpeller l’un des community managers de Ma French Bank sur les réseaux sociaux… ce que nous avons fait sur Twitter. Il nous a alors indiqué avoir transmis nos coordonnées au service client pour qu’il nous recontacte. Deux jours plus tard, nous attendons encore cet appel.

L’impossible connexion à l'espace client

Cette hotline engorgée peut témoigner d’un engouement fort pour la banque mobile au regard des effectifs actuels. C’est l’une des explications avancées par le service presse du groupe La Poste, contacté ce jeudi 26 septembre. « Nous sommes en pleine campagne télévisée et donc il y a un fort volume de souscriptions, souligne-t-il. Un plan de recrutement est en cours pour étoffer les équipes ». En effet, fin août, Heloise Beldico, la directrice marketing de Ma French Bank, nous indiquait que celui-ci vise à faire passer de 40 à 70 conseillers le nombre de French conseillers.

Mais ce service client difficilement joignable peut aussi être le révélateur de difficultés rencontrées par les utilisateurs. A la lecture de leurs commentaires, c'est souvent les mêmes problèmes qui sont rapportés par les mécontents de Ma French Bank. Des soucis que nous avons rencontrés et qui rendent impossible l’utilisation du compte. Nos appels ont en effet été motivés par l’incapacité à nous connecter à notre espace utilisateur.

Une fois l’ouverture de compte effectuée, Ma French Bank délivre des identifiants provisoires qu’il est nécessaire de modifier, ce que nous avons fait. Après s'y être pris à plusieurs reprises - une page d'erreur « L'action a échoué » apparaissant - nous pensions avoir réussi... Notre compte était alors consultable. Malheureusement, quand quelques jours plus tard, nous avons souhaité nous reconnecter, l’accès nous a été refusé.

Ce problème technique nous a empêchés également d'utiliser l'application mobile de la banque mobile. Pour synchroniser son compte à l’appli Ma French Bank, il est en effet nécessaire de se connecter au site internet de la banque mobile.

« J'ai rencontré tous ces problèmes et c'est pour cela que je n'ai plus hésité à harceler sur Twitter des personnes haut placées chez le groupe La Poste afin de les faire réagir, nous explique Nadra, une cliente qui a initié l’ouverture de son compte le 5 septembre dernier. Trois semaines plus tard, « j'attends toujours de recevoir ma carte bancaire et d'avoir l'ultime validation de mon compte afin d'effectuer les opérations classiques telles que virements et mise en place de prélèvements », poursuit-elle.

Les incontournables problèmes techniques au lancement

Le service communication de La Poste reconnaît ces problèmes de connexion. Mais la faute en incomberait en partie aux internautes. « Si les clients ont des soucis à se connecter, c’est parce qu’ils ont des identifiants provisoires, qui ont une durée de validité temporaire pour des raisons de sécurité, et qu’ils tardent à changer, nous a-t-on détaillé. Ce que les équipes de Ma French Bank tentent actuellement de faire est d’allonger leur durée de validité. Elles envoient également de nouveaux identifiants ».

Les déboires de la banque mobile de La Poste en rappellent bien d’autres, comme ceux d'Orange Bank et d'Enjoy de la Caisse d’Epargne… Au lancement de ces offres, les clients rapportaient également de nombreuses difficultés liées à l’ouverture de compte, à la connexion à l'appli ou encore liées à l’accès à la hotline. Des soucis qui interrogent. Comment se fait-il que ces lancements soient si fréquemment entachés de problèmes techniques ? Cette question se pose d’autant plus que la sortie de Ma French Bank, comme celle d'Orange Bank, a été décalée plusieurs fois, probablement justement pour prolonger la phase de tests et régler quelques bugs.

Voir notre comparatif des banques mobiles

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© cbanque.com / MoneyVox / MEF / Septembre 2019

Commentaires

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Publié le 27 septembre 2019 à 06h58 - #1Stunt38
  • Homme
  • 100 ans

Qu'attendre d'autres des PTT ?
J'ai l'impresssion de voir le même foutoire que quand je bossais à la banque postale à son lancement...s'il faut autant de temps pour que tout soit +- opérationnel vous êtes pas prêts de pouvoir vous connecter et utiliser votre cb...

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Publié le 27 septembre 2019 à 11h42 - #2pedro13
  • Homme

Le monde d'aujourd'hui nous oblige à aller vite, quitte à construire des services mal conçus qui reposent sur des infrastructures mal intégrées. Et comme la satisfaction client est une proposition marketing, plus qu'une valeur d'entreprise à laquelle on donne des moyens, il ne faut pas s'étonner de ces couacs.

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Publié le 27 septembre 2019 à 12h43 - #3Jacky91300
  • Homme
  • Massy 91300

Bonjour,
La banque postale est a éviter....
Plus 2 mois pour avoir un chéquier de compte joint.
Le conseiller attend une réponse du siège administratif et attend et ne les relance pas .il faut faire le pied de grue devant sa porte.
Donc si vous travaillez, allez dans une banque en ligne, c'est plus simple et pratique , pas de perte de temps ... Et bien sûr pas la banque postale et dérivée postales..

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Publié le 27 septembre 2019 à 15h31 - #4Keizoo
  • Homme
  • Mayotte
  • 42 ans

J’avoue que ma French Bank est plus que médiocre comme tel ,impossible de les avoir ni au téléphone, ni par mail c’est vraiment catastrophique et meskin pour perdre son temps, personnellement je pensais gagner du temps par rapport à ma banque pour un service en ligne mais foutaise ,

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Publié le 27 septembre 2019 à 16h05 - #5orange

Toutes les banques passent par là
rien d'étonnant
certaines c'est pire...
pas facile...

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Publié le 27 septembre 2019 à 16h40 - #6dairiun59

Sans oublier les nombreuses fermeture de compte sans aucune justification avec un remboursement de l'argent sur le compte impossible

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Publié le 27 septembre 2019 à 16h45 - #7Jacky91300
  • Homme
  • Massy 91300

Il y a banque en ligne et banque en ligne. La Banque postale est à EVITER. Des Conseillers qui sont bloqués par une administration de fonctionnaires....
J'ai une banque en ligne "ING Direct" et une banque normale avec des prestations différentes , je minimise mes frais , CB gratuite, .....,.
Si un responsable de la Banque Postale lit les commentaires, il serait bien de faire bouger le ou les sièges administratifs pour plus de Réactivité et de Sérieux, sinon leur campagne de pub, on peut la faire pour EUX.

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Publié le 27 septembre 2019 à 18h40 - #8Yes38
  • Femme
  • 38 ans

J'utilise Ma French Bk depuis son lancement en juillet 2019 et j'en suis ravie. Aucun blocage ou problème, tout fonctionne super bien.
Après, c'est une banque en ligne pour les personnes "autonomes". Alors si certaines personnes n'arrivent pas à s'en servir, peut-être cela viendrait plus de leur manque d'autonomie que d'un problème de la banque elle-même. Posez-vous la question...

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Publié le 27 septembre 2019 à 18h52 - #9MOdoug
  • Femme
  • 57
  • 54 ans

Alerte ! La poste et la banque !! deux notions non intégrées ! J'ai ouvert un compte à la euuuu "banque" de la poste il y à 2 mois et déposé un chèque de plus de 4000euros d 'un client commerçant depuis 25 ans. Les milliards de la CDC ont dû me monter à la tête 😏😏
J'ai attendu 3 semaines le crédit de mon compte alors que le client était débité 2 jours après ! Je n'ai pu qu'attendre malgré mes divers rappels ..... Honteux ! 😡 Rien à faire du client "tu peux dire ce que tu veux Je suis dans mon droit" et je suis ma procédure d'un autre Siècle ! Ils ont perdu ma confiance et j'ai fermé mon compte pour ne plus devoir mettre au "pot" des débuts difficiles d'un Établissement dont la culture est à faire.

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Publié le 27 septembre 2019 à 20h13 - #10endiendo
  • Homme
  • 68

La poste et orange sont typiquement deux titanic etatique qui sont très difficiles a faire tourner. Exactement tout l'inverse des notions de 'moderne' et 'agile'.. Après, ça étonne qui....

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Publié le 27 septembre 2019 à 21h14 - #11Tail
  • Homme
  • 52 ans

Bonsoir,
Je suis client LBP depuis longtemps et nouveau client MFB, à l'ouverture des adhésions, le 27 juillet.
Compte ouvert en bureau de poste le 1er jour de disponibilité, activation en rentrant à la maison à partir du site internet, carte fonctionnelle, virements réguliers LBP vers MFB (bémol, c'est lent, LBP vire immédiatement mais MFB prend 3 jours pour créditer dont ne respecte pas les règles SEPA J+1).
En fait, je pense que ça merdouille depuis le lancement de la campagne de pub en septembre. Tant que les ouvertures ont été progressives car grand public peu averti, ils ont été en mesure de gérer.
Pour en avoir parlé avec ma conseillère attitrée LBP, il semble que le recrutement des conseillers est chaotique. Quasiment pas de transfuges LBP vers MFB, quasiment que des nouvelles têtes, beaucoup d'abandons en cours de formation avec nécessité que regarnir constamment le vivier en formation, manque d'appréciation dans le dimensionnement de l'équipe initiale, 40 conseillers pour la phase confidentielle ok mais il aurait fallu monter en charge beaucoup plus vite dès le lancement de la pub.
Je confirme que je n'ai pu joindre le SC que sur twitter, la seule fois où j'ai eu besoin de les contacter. Le téléphone, il faut oublier tant qu'ils n'auront pas multiplié par 2 ou 3 leurs effectifs...
Derniere précision, sur LBP cette fois, il semble que depuis ce mois elle ait mis en place les virements instantanés (enfin !). Je n'ai pas pu tester en conditions réelles car j'ai fait hier un virement vers Revolut et l'option est apparue pour la première fois (mais grisée car apparemment la néo banque n'est pas compatible avec ce système).

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Publié le 29 septembre 2019 à 08h24 - #12Vince 83

Que dire. Ancien client de la banque postale, et aussi banque postale pro, impossible de joindre qui que ce soit, et si on devait faire des virements de grosse somme, il fallait se déplacer au guichet. Pour un pro comme moi, sans horaire fixe, c'était impossible

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Publié le 28 octobre 2019 à 15h50 - #14Miche
  • Homme
  • Réunion

Venant de LBP, j’ai comme de très nombreux clients constaté une baisse de la qualité du service client. Je reste chez eux, mais uniquement pour les virements et le chéquier. Comme ça, j’ai moins de risques de faire appel au numéro qui ne répond jamais ou à la messagerie sécurisée avec un opérateur au bout qui est totalement perdu dès qu’on pose une question qui sort de la liste des questions standards.
Donc MFB c’est vraiment pas pour moi

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Publié le 27 novembre 2019 à 09h51 - #15Guy Taillandier
  • Homme

Bonjour
J'ai effectué plusieurs virements sur un compte dans le cadre d'un placement financier. J'ai contacté jeudi 21/11 par tél le service client pour qu'il effectue un virement . La réponse a toujours été positive. A ce jour ( 27/11 ), j'attends toujours.
Le pire : hier matin j'ai voulu faire le virement ( plafonné à 3000 € ) mais j'ai eu un message comme quoi l'autorisation SMS était bloquée. Réponse du service client : on supposait une usurpation d'identité !!!! Je n'ai même pas été prévenu de cela : c'est LAMENTABLE.
Depuis hier, même l'accès à l'application mobile est bloqué.
Et naturellement, impossible de joindre un conseiller au service client.

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Publié le 29 novembre 2019 à 21h11 - #18ddx1
  • Homme
  • Champniers 16430
  • 75 ans

Pourquoi voudriez-vous que cela aille mieux qu'à la banque postale: C'est exactement pareil à la dite banque postale. Jamais un conseiller, aucune relation entre les divers responsable, des semaines des mois pour une transaction, ETC

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