Impossibilité de se connecter à son espace personnel, impossibilité de synchroniser son application, impossibilité de contacter un conseiller… Deux mois après son lancement, Ma French Bank, la banque mobile de La Banque Postale, accumule les clients mécontents.
C’était pourtant l’une des grandes priorités de Ma French Bank : assurer un service client « expérimenté » et joignable sur une large plage horaire. « Les conseillers sont à la disposition des clients pour les accompagner par téléphone du lundi au samedi de 8h à 22h, par chat ou click to call (demande de rappel) à partir de l’application », peut-on en effet lire dans le dossier de présentation de la banque.
Mais deux mois après son lancement, force est de constater que cette promesse n’est pas tenue. Contacter un « French conseiller », le surnom des chargés de clientèle de la banque, s’apparente même à un parcours du combattant, au regard des très nombreux avis laissés sur les réseaux sociaux et sur les stores pour télécharger l’application Ma French Bank. Des difficultés - et même une impossibilité totale à joindre un interlocuteur - que la rédaction de MoneyVox a, elle-même, expérimenté. Que nous tentions d’appeler la hotline dès 8h, son heure d’ouverture, en fin de matinée, dans l’après-midi ou en soirée, le dénouement est resté le même. Soit, la boîte vocale nous a invités d’office à rappeler plus tard. Soit, plus énervant encore, la ligne a été brutalement coupée après 20 à 30 minutes de patience, ponctuées par des « votre temps d’attente est estimé entre 5 à 10 minutes ».
Banque mobile oblige, le réflexe des clients est alors d’interpeller l’un des community managers de Ma French Bank sur les réseaux sociaux… ce que nous avons fait sur Twitter. Il nous a alors indiqué avoir transmis nos coordonnées au service client pour qu’il nous recontacte. Deux jours plus tard, nous attendons encore cet appel.
L’impossible connexion à l'espace client
Cette hotline engorgée peut témoigner d’un engouement fort pour la banque mobile au regard des effectifs actuels. C’est l’une des explications avancées par le service presse du groupe La Poste, contacté ce jeudi 26 septembre. « Nous sommes en pleine campagne télévisée et donc il y a un fort volume de souscriptions, souligne-t-il. Un plan de recrutement est en cours pour étoffer les équipes ». En effet, fin août, Heloise Beldico, la directrice marketing de Ma French Bank, nous indiquait que celui-ci vise à faire passer de 40 à 70 conseillers le nombre de French conseillers.
Mais ce service client difficilement joignable peut aussi être le révélateur de difficultés rencontrées par les utilisateurs. A la lecture de leurs commentaires, c'est souvent les mêmes problèmes qui sont rapportés par les mécontents de Ma French Bank. Des soucis que nous avons rencontrés et qui rendent impossible l’utilisation du compte. Nos appels ont en effet été motivés par l’incapacité à nous connecter à notre espace utilisateur.
Une fois l’ouverture de compte effectuée, Ma French Bank délivre des identifiants provisoires qu’il est nécessaire de modifier, ce que nous avons fait. Après s'y être pris à plusieurs reprises - une page d'erreur « L'action a échoué » apparaissant - nous pensions avoir réussi... Notre compte était alors consultable. Malheureusement, quand quelques jours plus tard, nous avons souhaité nous reconnecter, l’accès nous a été refusé.
Ce problème technique nous a empêchés également d'utiliser l'application mobile de la banque mobile. Pour synchroniser son compte à l’appli Ma French Bank, il est en effet nécessaire de se connecter au site internet de la banque mobile.
« J'ai rencontré tous ces problèmes et c'est pour cela que je n'ai plus hésité à harceler sur Twitter des personnes haut placées chez le groupe La Poste afin de les faire réagir, nous explique Nadra, une cliente qui a initié l’ouverture de son compte le 5 septembre dernier. Trois semaines plus tard, « j'attends toujours de recevoir ma carte bancaire et d'avoir l'ultime validation de mon compte afin d'effectuer les opérations classiques telles que virements et mise en place de prélèvements », poursuit-elle.
Les incontournables problèmes techniques au lancement
Le service communication de La Poste reconnaît ces problèmes de connexion. Mais la faute en incomberait en partie aux internautes. « Si les clients ont des soucis à se connecter, c’est parce qu’ils ont des identifiants provisoires, qui ont une durée de validité temporaire pour des raisons de sécurité, et qu’ils tardent à changer, nous a-t-on détaillé. Ce que les équipes de Ma French Bank tentent actuellement de faire est d’allonger leur durée de validité. Elles envoient également de nouveaux identifiants ».
Les déboires de la banque mobile de La Poste en rappellent bien d’autres, comme ceux d'Orange Bank et d'Enjoy de la Caisse d’Epargne… Au lancement de ces offres, les clients rapportaient également de nombreuses difficultés liées à l’ouverture de compte, à la connexion à l'appli ou encore liées à l’accès à la hotline. Des soucis qui interrogent. Comment se fait-il que ces lancements soient si fréquemment entachés de problèmes techniques ? Cette question se pose d’autant plus que la sortie de Ma French Bank, comme celle d'Orange Bank, a été décalée plusieurs fois, probablement justement pour prolonger la phase de tests et régler quelques bugs.
Voir notre comparatif des banques mobiles
