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Ma French Bank dépassée par son succès dans les bureaux de Poste

Ma French Bank
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Annoncée d'abord pour 2017, Ma French Bank a vu le jour le 22 juillet dernier. Un mois après le début de sa commercialisation, la banque mobile de La Banque Postale lance ce 25 août sa première campagne médiatique. Entretien avec Heloise Beldico, directrice marketing et communication de Ma French Bank.

Heloise Beldico, Ma French Bank

Heloise Beldico a été nommée en juin 2017 directrice marketing et communication de Ma French Bank. Elle dresse un tout premier bilan de la banque mobile de La Poste un mois après son lancement officiel.

Vous lancez votre premier plan de communication le 25 août. Quel est le menu ?

Heloise Beldico : « Effectivement, comme prévu, notre campagne de communication va débuter ce dimanche soir par la diffusion de trois spots pubs en télévision. La campagne fera notamment la part belle à notre offre de bienvenue, à savoir la gratuité du compte pendant les 6 premiers mois. Avec ce plan média, l’objectif est évidemment d’accroître notre notoriété en utilisant les supports classiques, comme la publicité TV, mais aussi et surtout digitaux, notamment sur les réseaux sociaux, ce qui est logique compte tenu du fait que nous sommes une banque mobile. Pour accroître notre visibilité, nous avons également noué un partenariat avec Rock en Seine qui se tient jusqu’à dimanche soir. Les festivaliers y découvrent en avant-première les spots projetés sur scène. Ils retrouvent également la marque Ma French Bank sur leurs bracelets de paiement sans contact. Nous avons aussi installé un stand sur place pour présenter notre offre et recueillir les coordonnées des festivaliers afin de les inviter, par la suite, à ouvrir un compte. »

Quel budget allez-vous allouer à cette campagne de promotion ?

H.B. : « Nous restons une petite entité, une filiale autonome de La Banque Postale, avec un business plan à tenir. C’est pourquoi notre budget n’est pas démesuré, bien qu’il reste plus conséquent que celui des acteurs non affiliés à un grand groupe. Pour l’optimiser, nous avons beaucoup travaillé avec les agences de communication afin d’assurer une visibilité forte au lancement, tout en maintenant un fil rouge tout le reste de l’année pour éviter que la campagne retombe comme un soufflé. »

Sans relai publicitaire, êtes-vous satisfaits du nombre d’ouvertures de compte ?

« Le lancement est réussi, avec un volume d’ouvertures de compte particulièrement soutenu en bureaux de Poste »

H.B. : « Nous ne communiquons pas encore sur le nombre de clients, autres que les 9 000 collaborateurs ayant testé l’offre. Ce que je peux toutefois dire, c’est que nous estimons le lancement réussi, avec un volume d’ouvertures de compte particulièrement soutenu en bureaux de Poste. »

A l’heure actuelle, vous ouvrez donc plus de comptes en points de vente physiques qu’en ligne...

H.B. : « Avant le lancement, nous tablions sur du 50-50. La moitié des souscriptions se feraient en bureaux de Poste, l’autre sur les canaux digitaux. Etant donné que Ma French Bank est lancée depuis un mois seulement, il est trop tôt pour infirmer ou confirmer ces hypothèses, surtout avant le lancement de la campagne promotionnelle forte sur les canaux digitaux. Toutefois, effectivement, le volume d’activités dans les 2 000 bureaux de Poste vendeurs est supérieur à ce qu’on attendait et supérieur aux ouvertures à distance. Ces dernières restant en adéquation avec nos espérances. »

Vos premiers utilisateurs ont-ils fait remonter des points forts et identifier des points faibles à votre offre ?

« L’engouement non anticipé a conduit à un engorgement du service client »

H.B. : « Globalement, les retours sont positifs. Nous avons décidé de lancer Ma French Bank cet été, car notre offre correspond bien aux usages des vacanciers. Les paiements et retraits sont gratuits à l’étranger. Nous permettons de consulter en temps réel la situation du compte et nous proposons des cagnottes pour gérer les dépenses à plusieurs. Et, effectivement, les premiers messages bienveillants reçus concernent justement ces services, et plus particulièrement l’utilisation de la carte en dehors de la zone euro. En revanche, l’engouement non anticipé en bureaux de poste a conduit à un engorgement du service client et, parfois, à la difficulté de joindre un conseiller. »

Combien de salariés sont affectés au service client ?

H.B. : « Notre service client, basé à Lille, compte actuellement 40 personnes. Elles sont opérationnelles du lundi au samedi de 8 heures à 22 heures pour à la fois répondre aux questions des clients et procéder aux ouvertures de compte. Notre plan de recrutement prévoit de faire passer notre effectif à 70 conseillers d’ici la fin de l’année. Il s’agit de conseillers Ma French Bank, dédiés exclusivement à Ma French Bank. »

Un autre reproche qui revient souvent sur les réseaux sociaux, c’est le temps de livraison de la carte bancaire. Il semblerait que la promesse des 72 heures ne soit pas tenue. Avez-vous identifié le problème ?

H.B. : « Oui, nous l’avons identifié et traité. Il était lié au fait que le flux de souscriptions était plus important que prévu et aussi à d’autres éléments qui n’étaient pas de notre fait, notamment des partenaires qui ont dû retarder la livraison pendant quelques jours. Mais, de nouveau, nous sommes dans les clous et conformes à notre promesse d’une carte livrée en 72 heures. Par ailleurs, je rappelle que les personnes voulant leur carte de suite peuvent l’obtenir en ouvrant un compte en bureaux de Poste. »

Mais dans ce cas, le nom du porteur n'est pas mentionné sur la carte. Est-ce que cela n’a pas été une source d’inquiétude pour vos premiers clients ?

H.B. : « Cela peut effectivement interroger les clients. Mais il faut les rassurer car cela ne change strictement rien. La carte reste nominative et personnelle. Pour les transactions en ligne, ils doivent renseigner, comme d’accoutumée, leur nom et prénom dans le formulaire car ces informations restent rattachées au numéro de leur carte bleue. »

L’un des plus de votre offre est évidemment le sans frais pour les opérations en devises. Manque de chance, votre lancement a été concomitant à la sortie de Boursorama Ultim également sans commission sur les paiements et retraits à l’étranger. Est-ce que cette sortie ne remet pas en cause votre avantage concurrentiel ?

« Que nos concurrents misent aussi sur la gratuité à l'étranger nous conforte dans notre choix stratégique »

H.B. : « Boursorama n’est pas le premier établissement à miser sur la gratuité. Des acteurs, comme Revolut, le proposaient déjà. Chez la plupart de nos concurrents, l’usage du compte est gratuit mais sous conditions, d’encours ou d’utilisation de la carte. Nous avons fait le choix de la transparence avec une offre à prix fixe de 2 euros par mois. Par ailleurs, nous ne sommes pas surpris que d’autres aient choisi de ne pas faire payer les opérations en devises, car il s’agit d’une ligne tarifaire particulièrement scrutée par les populations connectées. Au contraire, que nos concurrents s’y soient mis nous conforte plutôt dans notre choix stratégique. »

Vous proposez du crédit renouvelable, allez-vous lancer une offre d’épargne ?

H.B. : « Oui sans doute, mais pour le moment nous restons concentrés sur le compte courant. Nous ouvrirons à la rentrée le chantier de l’élargissement de notre offre afin de prioriser le lancement de nouveaux produits. »

Lundi 19 août, vous avez connu un premier couac sur les réseaux sociaux, suite à la proposition d’un jeu concours dans lequel vous invitiez vos clients à poster une photo de leur carte bancaire. Avez-vous le sentiment d’être victime de quelques internautes tatillons ou pensez-vous avoir commis une réelle erreur ?

H.B. : « En lançant ce jeu concours, nous avions pris toutes les dispositions nécessaires pour informer le client et veiller à ce que le partage de sa carte sur les réseaux sociaux ne le mette pas en danger. De fait, on ne s’attendait pas à ce type de retours. Notre jeu partait vraiment d’un bon sentiment et pour une banque, à part la carte bancaire, il n’y a pas d’autres éléments à photographier pour distinguer ses clients. Finalement, nous avons stoppé le jeu. Et cette mésaventure s’est soldée par un risque d’image pour nous mais il n’y a eu aucun problème avéré pour nos clients. »

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© cbanque.com / Propos recueillis par MEF / Août 2019

Commentaires

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Publié le 24 août 2019 à 09h36 - #1blue

Bonjour,
C'est dommage que vous n'avez pas posé d autres bonnes questions..
D 'abord ma French Bank communique et vend son offre avec un soit disant service client par téléphone joignable de 8H a 22H... or impossible a les avoir ( tester de 8H a 22H !) = publicité mensongère?! la raison n'est pas du tout le succès mais le fait que beaucoup de personnes alors sont insatisfaite !! normalement il ny a pas lieu de joindre le service client tout doit se faire en ligne par le web ou bureau de poste comment expliquer alors que ce soit saturé la hotline ??? = le produit est mauvais et ne fonctionne pas ?
le dépot d'un minimum de 50 euros...avant même que le compte soit validé???? Est ce légal??? Orange bank demande APRES que le compte soit validé de déposer de l'argent!! beaucoup se voient refuser l'ouverture une fois les 50 euros déposés..sachant que le remboursement se fera dans un délai au mininum de 1 mois a 3 ou 4 mois !!!! ..
pourquoi ne pas l'écrire clairement que les FICP et IB ne sont pas admis a la french bank??? Au lieu de leur faire croire miroiter qu ils pourront ouvrir un compte ?..
Etrangement pour ouvrir un compte ma french bank il ne faut pas envoyer par voie postale quoique ce soit tout se fait digital ou par bureau de poste MAIS... si l'essaye de 6 mois n'est pas concluant la seule façon de cloturer le compte c'est d'envoyer un recommandée AR de 5 euros a ma french bank !!!!! Est ce normal d'envoyer un courrier par voie postale et ne plus payant pour cloturer le compte ??? drole d'idée pour une soit disante banque "djeunz et connecté digital web !!
voici comment répondre les conseillers :
Ma French Bank Thib Alienos Maince, nou some vrément dèsolé
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· Répondre · 22 h
----->>>> capture d'écran faite ..est ce normal d'écrire de cette façon genre enfant de CP foutage de gueule des clients qui ont des pb et veulent une vraie réponse? voila comment ma french bank leur répond !!!!! c'est honteux !!!
Est ce normal pour une soit disante banque moderne digital temps réel que les virements sépa ne soit pas a la dernière norme c'est a dire en temps réel aussi ??? il faut 3 jours pour les virements SEPA !!! alors que compte nickel par exemple un virement fait le matin recu dans l'après midi !...
beaucoup de gens ont leur compte non validé..bloquer avec leur argent dont ils ne peuvent pas utiliser !!! est ce normal ?????.. NON !
Franchement c'est scandaleux ce produit ma french bank ! apparemment ils n"'ont pas l'air de vouloir corriger le tir ils continuent a communiquer façon gogol en écrivant en gogol CP , a se foutre de la gueule des clients !

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Publié le 24 août 2019 à 16h41 - #2OMARA2
  • Homme
  • Bordeaux
  • 65 ans

j'ai essayé d'ouvrir un compte Ma French Bank dans un bureau de Poste cette semaine. Je devais repartir avec une carte et à la surprise de la conseillère on m'a annoncé 24 heures d'attente! Cela fait 4 jours et je n'ai pas de nouvelle.
Je me suis déplacé à nouveau à mon bureau de Poste (où j'ai mon compte) et j'ai appris que c'était arrivé aux autres personne désirant souscrire à Ma French Bank.
Inutile de préciser que je vais aller voir ailleurs.

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Publié le 25 août 2019 à 06h49 - #3Stunt38
  • Homme

Ah la poste, faut pas s'attendre à des miracles, surtout en low cost.
Je suis un peu mauvaise langue mais les démarrages bancaire depuis 20 ans que nous sommes connectés sont toujours assez chaotique, Orange bank dernière en date.
Parfois mal pensé, parfois victime de leurs succès, parfois les 2...
Le temps nous dira ce qu'il en est pour la french

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Publié le 25 août 2019 à 12h01 - #4Expérience amère
  • 06
  • 26 ans

La banque postale .:. Euh une banque ni fait ni à faire pfff des escrocs en tous genre des frais des dépassements de découvert une TRÈS mauvaise gestion de leurs clients clôture de compte d un coup d un seul jamais reçu de relevé de compte se prennent pour des cow boys au bureau alors qu’ils en font pas une bureau dans le 06 mdr 😂 ils avancent pas faut prendre limite sa journée pour aller retirer SON argent conseillère jamais la aucune communication UNE RÉELLE CATASTROPHE ME CONCERNANT . Je suis partie avec fierté 10 ans dedans par facilité mdr je regrette de ne pas avoir changé avant !!! Justice prévue pour ma part UNE HONTE !!! à la fin ont ma même mit un découvert de 40 euros avec une famille nombreuse 😂 😂 😂

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Publié le 25 août 2019 à 15h13 - #5Tail
  • Homme
  • 52 ans

@ experienceamère
Facile de tirer sur l'ambulance quand l'Etat leur donne la mission d'assurer l'offre bancaire de base pour tous les tuches de France et de Navarre dont les autres banques ne veulent pas et que la BDF leur fourgue une bonne partie des demandes de droit au compte... Ne pas oublier que le Groupe La Poste a du entièrement muter en 15 ans, LBP est l'héritage des anciens CCP. Vraiment pas convaincu que les banques commerciales feraient mieux dans ces conditions, c'est à dire en trainant tous les boulets possibles (je parle des missions, pas des personnes, qu'on s'entende bien).
Je trouve à titre personnel que ça s'améliore doucement mais sûrement au niveau bancaire et que ça n'était pas gagné d'avance.
Mais comme en France, le sport national est de vilipender le service public en permanence, LBP est la cible idéale (souvent d'ailleurs de la part de son coeur de cible imposé, les individus contributeurs fiscaux nuls ou très faibles ayant pourtant l'habitude de bien cracher dans la soupe, à savoir ne jamais vouloir financer mais exiger une qualité de service premium quand même).
Plus de 25 ans chez eux, pas mal de lenteur et peu de conseil au guichet (c'est l'endroit où 90% des clients LBP s'arrêtent pour tout type de demande et où il ne faut pas espérer mieux. A ce niveau, ce sont des facteurs qui font du postal, du bancaire, de la téléphonie et beaucoup de social, très rarement du personnel ayant un bagage bancaire ou assurance).
Mais dès que vous rencontrez les "vrais conseillers" financiers , encore plus si vous êtes classé client patrimonial, ça n'est pas pire qu'ailleurs, notamment au regard de ce que proposent les banques commerciales classiques (Caisses d'Epargne, Banques Populaires, Crédit Mutuel, CA, etc...).
Entre l'avis du client mesuré et sans histoire (sous entendu qui gère en bon père de famille) et le client toujours fauché, exigeant au vocabulaire limité mais souvent fleuri (oui oui, cliché à deux balles mais malheureusement objectif à LBP ou à la CE), il y a un monde...
Donc, par curiosité, quel type de clientèle représentez-vous ? C'est toujours instructif :p

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Publié le 26 août 2019 à 22h56 - #6Patience
  • Femme

Pour répondre à Tail,,La banque postale n'est pas un service public. Son état major a été renouvelé il y a quelques années, Il n'est pas constitué de banquiers !! et pour cause, le profil recherché par l'actuel président, est celui du vendeur d'aspirateur des années 80, mais surtout pas de banquier, il n'y a qu'a regarder les parcours des cadres sup. régionaux. Les conseillers patrimoniaux évoqués parfont désormais leur culture économique dans Closer ou autre Voici, ils ont tout juste le niveau pour empapaillouter la clientèle fragile évoquée. Pour preuve à la direction de la French Bank on trouve une ancienne cadre de canal plus et pas une banquière......La banque Postale se meurt comme canal plus, c'est inéluctable...

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Publié le 27 août 2019 à 07h00 - #7Tail
  • Homme
  • 52 ans

Je ne m'inquiète pas de savoir qui est la directrice de MFB et quel est son parcours. Parce que vous croyez que les états -majors des banques commerciales sont constitués de personnes ayant un cursus bancaire ou assurance ?
La majorité sont des anciens de Science Po, d'HEC et des énarques en pantouflage.
La Banque Postale n'est pas un service public au sens propre, mais a un capital entièrement public (CDC et Agence des participations de l'Etat) et a une mission de service public que continue de lui attribuer l'Etat.
Et vos propos consistant à dire que les cadres et les conseillers financiers LBP sont des vendeurs d'aspirateurs, je vous laisse seul responsable de ceux-ci.

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Publié le 27 août 2019 à 07h17 - #8Stunt38
  • Homme

Depuis le temps qu'on dit que LBP va s'effondrer beaucoup d'eau a coulé sous les ponts et il en coulera encore, c'est un poids lourds qu'on arrête pas comme ça. J'y ai fait mon alternance justement pendant la période transitoire de passage Poste à LBP en 2005. J'ai bien vu la différence de mentalité sur le point de vue commercial et gestion de clientèle. Je n'ai pas aimé la façon dont ce virage a été amorcé et ne suis donc pas resté à la fin.
Pourtant force est de constater qu'elle s'est modernisée et a su évoluer.
La banque ne fait que lancer une offre en rapport avec son temps, on verra ce que ça donne mais ce qui est sur c'edt que le positionnement de MFB est bien pensé ; pour ce qui est de la logistique...c'estc1 autre histoire.

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Publié le 27 août 2019 à 18h25 - #9Patience
  • Femme

Pour la période allant de 2013 à 2018 les PNB des banques a évolué ; pour BNP hausse de 40%, pour Crédit Agricole hausse de 26% pour CM11 hausse de 55%, et enfin pour Banque Postale 3.6 % (et en baisse à priori depuis le début de l'année)....... la vérité des chiffres.....donc échec stratégique......les ccp c'était mieux avant.....

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Publié le 28 août 2019 à 11h53 - #11Petit louis
  • Homme
  • 67 ans

@Patience.
Oui : les ccp c'étaient mieux !!!
Aujourd'hui, lorsque vous avez un souci, une question, c'est sur l'espace personnel, avec des réponses qui laissent à désirer.
Il y a 5 ans, on avait accès au centre financier qui gérait votre compte, ...et un agent était capable de vous répondre correctement.
Il reste le ''conseiller financier'' bien sûr....mais , ce dernier est avant tout un commercial !

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Publié le 30 août 2019 à 07h29 - #12Romanais
  • Drôme

Bel exercice de langue de bois réalisé par madame Heloise Beldico.

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