Caisse d'Epargne Enjoy : une ouverture de compte désastreuse

Une ouverture de compte « en quelques clics » et en 4 étapes : telle est la promesse de la Caisse d’Epargne pour souscrire à son nouveau package Enjoy. La rédaction de cBanque, qui a testé cette nouvelle offre, s’est toutefois heurtée à un processus complexe, à des bugs et à des délais de traitement importants.

Le compte Enjoy de la Caisse d’Epargne, présenté par sa maison-mère BPCE comme « une offre bancaire mobile et 100% digitale », a été lancé le 17 septembre. Soit quelques jours avant que le groupe annonce renoncer à lancer sa banque en ligne Fidor. Vendu 2 euros par mois et comprenant une carte bancaire, un compte sans découvert - géré à distance via un espace personnel en ligne, l’application de la Caisse d’Epargne ou en contactant le service client - Enjoy vise notamment à retenir ou attirer la clientèle tentée par les néobanques, comme N26 ou Revolut. Il concurrence également directement le compte Eko du Crédit Agricole, lancé en novembre 2017.

Dans la lignée de notre série dédiée aux tests des banques en ligne, nous avons expérimenté l’offre mobile de la Caisse d’Epargne : son ouverture, son fonctionnement au quotidien et ses conditions de fermeture. Une expérimentation qui n’a toutefois qu’une valeur de test afin de découvrir l'expérience proposée par Enjoy à ses futurs clients, mais qui peut ne pas être représentative de l’ensemble des ouvertures des clients.

Offre digitale oblige, la souscription d'Enjoy s'initie en ligne, depuis une page dédiée sur le site national de la Caisse d’Epargne. L’enseigne y explique que la souscription s’effectue en 4 étapes et nécessite « quelques clics ». La rédaction a toutefois dû faire face à plusieurs bugs qui ont retardé l’ouverture du compte. Deux mois jour pour jour : c’est en effet le temps qui s’est écoulé entre le moment où nous avons rempli la demande de souscription et celui où nous avons pu effectuer le virement nécessaire à l’activation du compte. Que s’est-il passé entre temps ? Voici le déroulé de ce premier test.

Un formulaire en ligne fluide mais insuffisant

2 mois pour ouvrir notre compte Enjoy

Tout avait plutôt bien débuté, le 27 septembre dernier, par le formulaire en ligne. Nom, prénom, date et lieu de naissance, adresse, situation professionnelle… Le questionnaire est simple. A chaque écran, une question, ce qui permet de faire défiler rapidement les pages. Un curseur permet également d’estimer les étapes restantes. Une fois ces informations personnelles saisies, les caractéristiques principales du compte sont rappelées : la cotisation mensuelle est de 2 euros et comprend les services de banque à distance, les relevés de compte en ligne et une carte Visa à débit immédiat.

Pour passer à l’étape suivante – le téléchargement des pièces justificatives – il faut consulter les conditions générales de l’offre. Si, à ce stade, vous souhaitez faire une pause, c'est possible. La Caisse d’Epargne permet en effet de définir un mot de passe, associé à l’adresse mail renseignée en amont, afin de reprendre plus tard la souscription. Vient le moment de transmettre les documents officiels : leur téléchargement se fait en ligne et ne prend pas plus de quelques minutes, pour peu qu’on les ait sous la main.

Dans le détail, la Caisse d’Epargne demande deux justificatifs d’identité dont au moins l’une des pièces suivantes : carte d’identité, passeport ou titre de séjour. Pour le deuxième, il est également possible de fournir une copie du permis de conduire, du livret de famille ou l’extrait d’acte de naissance. Un justificatif de domicile - facture d’énergie, de téléphonie, attestation d’hébergement ou quittance de loyer – ainsi que de revenus – bulletin de paie, avis d’imposition ou carte étudiante - sont également nécessaires. Enfin, l’envoi d’un relevé d’identité bancaire complète le dossier. Ce RIB doit correspondre au compte depuis lequel le premier virement de 50 euros sera effectué.

Un entretien téléphonique et de nouvelles pièces justificatives

Les 3 derniers relevés de compte exigés

Jusque-là, l’ouverture du compte Enjoy ressemble au procédé utilisé par les banques en ligne pure players (Boursorama, ING Direct…). À un détail près : la validation de notre demande nécessite un entretien par téléphone avec un conseiller. Le rendez-vous sera fixé sous 72 heures, promet la Caisse d’Epargne. Effectivement, deux jours plus tard, soit le 29 septembre, nous recevons un message d’un conseiller Enjoy. Toutefois, celui-ci ne propose pas de suite un entretien téléphonique. En amont, il demande de lui envoyer, en complément, nos 3 derniers relevés de compte, des pièces rarement demandées dans le cadre de l’ouverture d’un compte courant, surtout sans découvert.

Le coup de fil est finalement fixé le 5 octobre. Un appel durant lequel notre interlocuteur sollicite de nouveaux renseignements sur notre logement : si nous sommes locataire ou propriétaire, le montant de notre loyer... Le conseiller nous demande également de lui donner des informations déjà renseignées dans le formulaire en ligne. Questionné sur ce point, notre interlocuteur explique que ce que nous avions précédemment saisi n’est pas rebasculé sur son logiciel et qu’il doit donc tout ressaisir. Il nous informe également que notre contrat, à signer électroniquement, sera envoyé dans quelques jours. Un délai qu’il justifie par le fait que seuls 4 conseillers gèrent en Bretagne les clients Enjoy. Résidant dans la région, nous avons effectivement été rattachés à la Caisse d’Epargne Bretagne - Pays de Loire.

La promesse est néanmoins tenue. Le 8 octobre, nous recevons un email contenant un lien nous renvoyant vers un espace sécurisé qui permet de signer numériquement le contrat. La procédure passe notamment par la confirmation d’un code à 8 chiffres reçu par SMS et la validation, après lecture, des conditions générales et tarifaires du package Enjoy. Un email envoyé dans la foulée nous confirme le bon déroulé de l’opération. Nous nous attendons donc, comme prévu, à recevoir l'IBAN du compte. Pourtant, durant les 10 jours qui suivent, nous n’avons aucune nouvelle.

Des difficultés liées à la carte bancaire

10 jours pour recevoir notre code SMS

En conséquence, le 22 octobre, nous tentons d’appeler le service client, sans succès. Nous envoyons un email afin de signaler ce silence radio. Réponse du service client le jour même : « Non, il n’y a aucun problème. Nous allons pouvoir procéder à l’ouverture définitive demain, après les 14 jours de rétractation passés ». Mais l’ouverture du compte n’a été effectuée ni le lendemain, ni même dans la semaine qui a suivi…

Le 31 octobre, nous recevons finalement un message nous indiquant qu’ « un problème technique empêche de procéder à l’ouverture définitive [du] compte Enjoy ». Afin d’obtenir plus de détails sur l’origine du souci, nous appelons le service client. Notre interlocuteur nous explique qu’il s’agit d’un problème lié au « paramétrage de la carte bancaire ». Nous ne sommes pas les seuls dans ce cas, il s’agit d’un souci général l’empêchant d’ouvrir le moindre compte, détaille le conseiller au téléphone. C’est finalement 10 jours plus tard, le 9 novembre, que nous recevons par email la confirmation de l’ouverture du compte. Ce courriel contient également notre identifiant client. Il ne reste plus qu’à effectuer le virement qui achève la procédure de souscription. Seulement, à ce stade, nous ne disposons pas du RIB du compte Enjoy. Pour le récupérer, il faut le télécharger sur notre espace client Direct Ecureuil, détaille l’email. Pour y accéder, un code secret – que nous allons « recevoir sous peu […] par SMS » - est nécessaire.

Le 20 novembre, n’ayant toujours pas reçu ce code, nous contactons à nouveau le service client par messagerie. Deux jours plus tard, un conseiller Enjoy nous répond que l’envoi du SMS a été déclenché - effectivement, nous l’avions reçu quelques heures plus tôt - et nous transmet directement notre RIB. Après l’ajout et la validation du RIB dans l’espace client de notre banque principale, nous avons finalement pu déclencher le versement de 50 euros le 27 novembre dernier. Et, nous attendons maintenant la réception de la carte bancaire afin de passer à l’étape 2 de notre test : le fonctionnement du compte.