L’observatoire de l’expérience client en ligne de la société Yuseo a réalisé un sondage auprès d’internautes pour connaître leur ressenti concernant l’assurance-vie en ligne. Cette famille de contrats les attire grâce à la possibilité de comparer mais, paradoxalement, dans près de la moitié des cas, les souscripteurs sont déjà clients de la compagnie choisie.
Les avantages de l’assurance-vie en ligne ? Lorsque l’on interroge l’ensemble des sondés (1), détenteurs de contrats ou non, c’est la « possibilité de comparer librement les différents contrats » qui est mise en avant, à 43%, devant le fait de choisir sans pression commerciale (38%), la possibilité de simuler différents cas de figure (38%) et le gain de temps qu’offre la procédure en ligne (36%).
Paradoxalement, lorsque Yuseo interroge les internautes détenteurs de contrats, l’aspect comparaison apparaît de façon moins flagrante dans l’expérience récente du client. Ainsi, lorsqu’on leur demande pourquoi ils ont souscrit une assurance-vie en ligne, ils répondent à 49% qu’ils avaient déjà des comptes, prêts ou autres contrats auprès de la société concernée.
Ces mêmes souscripteurs de contrats web optent-ils pour un suivi 100% internet ou non ? Si 41% des sondés déclarent préférer la gestion via l’espace client en ligne, 37% avouent privilégier le contact avec un conseiller pour échanger sur leurs besoins, et 22% consultent généralement l’espace client dans un premier temps, avant de demander des renseignements complémentaires à un conseiller par téléphone ou en agence selon les cas.
BforBank et Fortuneo mieux qu’Altaprofits
Dans cette même étude, l’observatoire de Yuseo, qui affirme dans sa charte être « délibérément neutre » (2), s’appuie sur l’expérience de 500 internautes pour comparer les distributeurs qu’il a identifié comme les « 10 acteurs référents du secteur » : Altaprofits, Assurancevie.com, BforBank, Bourse Direct, Boursorama, Fortuneo, Generali (pour les contrats commercialisés en direct), ING Direct, Linxea et Monabanq.
Si Yuseo ne livre pas le détail de son classement dans le communiqué de presse diffusé fin mars, son observatoire distingue trois distributeurs ex-aequo en termes de « satisfaction générale de navigation » : BforBank, Fortuneo et Generali, tous notés 6,5 sur 10. Altaprofits fait figure de dernier de la classe avec 4,8. Il faut toutefois souligner que cette note n’est basée que sur une navigation en quête d’informations sur l’espace public des dix sites concernés, pas sur une navigation en tant que détenteur de contrat utilisant l’espace client en ligne.
(1) Yuseo affirme que 6.700 internautes, détenteurs d’assurance-vie en ligne ou non, ont été sollicités pour cette étude, mais seulement 500 « cyberacheteurs » ont participé à l’étude expérience client portant sur les dix acteurs de l’assurance-vie en ligne sélectionnés. L’étude a été réalisée du 19 au 25 mars 2015. Aucune méthodologie respectant des quotas n’est indiquée.
(2) En dehors de ses études, la société Yuseo travaille notamment en tant que prestataire sur la conception d’interfaces digitales pour de grandes entreprises. Contactée, la société affirme toutefois que « ce type de benchmark n'est commandité par aucun organisme ou acteur du marché et donc aucun financement ».
