Souscrire directement par téléphone à un contrat d'assurance non demandé ou être relancé par de mêmes démarcheurs en assurance seront des pratiques proscrites au plus tard le 1er juillet 2020, selon un avis publié mardi par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
Le CCSF, organisme paritaire regroupant des représentants d'établissements financiers et de consommateurs, a décidé de serrer la vis au démarchage téléphonique dans l'assurance face à de « mauvaises pratiques et abus de certains acteurs nuis(ant) à la profession dans son ensemble » et face au nombre « considérable » de plaintes de particuliers enregistrées par les associations de consommateurs.
Ces dernières et les distributeurs d'assurances sont tombés d'accord pour revoir les pratiques actuelles à l'égard des particuliers faisant l'objet d'un appel téléphonique non sollicité, un « appel à froid » selon le jargon employé par le CCSF. D'autant que selon les constatations du régulateur du secteur - l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) - certains acteurs du marché ne respectent pas les règles de protection des clients et les personnes âgées, voire très âgées, constituent « une part significative » des particuliers démarchés.
Un large consensus a émergé au sein du CCSF pour mettre fin à la « vente en un temps », c'est à dire dès le premier démarchage téléphonique. Désormais le processus de vente ne pourra être enclenché qu'à l'initiative du client potentiel qui, s'il donne suite à la proposition commerciale, devra recevoir des documents pré-contractuels et disposer d'un délai minimal de 24 heures avant la programmation de tout nouvel entretien téléphonique.
Consentement par écrit du particulier démarché
Autre nouveauté : le consentement du particulier démarché devra être obtenu par écrit et ne sera plus possible à l'oral. Cette mesure permettra de mettre fin à celle, largement dénoncée par les associations de consommateurs, de la transmission orale par un particulier d'un code envoyé par SMS ou d'une phrase qui valait preuve d'engagement et de souscription pour le démarcheur. Enfin, il ne pourra pas être possible de proposer un contrat pour un risque déjà assuré quand le particulier ne peut pas résilier ce même engagement.
Les associations AFOC, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF se félicitent dans un communiqué conjoint « de ce premier pas en direction d'un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses », estimant avoir été entendues dans l'avis du CCSF, tout en déclarant viser à terme l'interdiction du démarchage téléphonique. Seule voix dissonante, l'Association française des sociétés financières (ASF), représentant la plupart des sociétés de crédit, s'est opposée à cet avis qu'elle estime « aller au-delà des pratiques abusives d'une minorité d'acteurs ».
