Des commerciaux qui mentent sur l'entreprise qu'ils représentent, qui utilisent des arguments farfelus pour vous faire changer de fournisseur d'énergie, qui vous font signer des contrats sans vous le dire... Le démarchage à domicile ou par téléphone peut se solder par des abus. Conseils pour éviter les arnaques.

Mi-octobre, Engie (anciennement GDF) a été condamné à 900 000 euros d'amende pour démarchage abusif. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) reproche notamment au fournisseur d'énergie d'avoir vendu des contrats par téléphone à des consommateurs sans avoir confirmé l'offre ensuite par courrier ou courriel (ce qui est obligatoire). Autre grief : la société n'aurait pas donné suite à des demandes légitimes de rétractation de la part d'abonnés. En mars, déjà, le fournisseur avait été condamné par la Cour d'Appel de Versailles à verser 1 million d'euros de dommages et intérêts à EDF pour concurrence déloyale. Certains démarcheurs, sous-traitants d'Engie, n'hésitaient pas à expliquer qu'EDF n'existait plus et que « Engie » était le nouveau nom de l'opérateur historique de fourniture d'électricité.

L'ex Gaz de France n'est pas le seul fournisseur à s'attirer les foudres des consommateurs mais il est le n°1 des plaintes (1). Les mauvais élèves du démarchage à domicile se nomment principalement « Engie, Eni, Total », précise Jean Gaubert, le Médiateur national de l'Energie, qui recense de nombreux litiges. « Le niveau de plaintes que nous avons est un petit peu plus élevé chez Engie parce que leur force de frappe est plus importante que Eni en particulier. Mais ce sont sans conteste les deux opérateurs qui sont le plus actifs sur le marché du démarchage. Total Direct Energie s'y remet aussi et on a appris l'autre jour qu'Iberdrola devenait actif sur certains secteurs ». Même constat d'une hausse des conflits chez la DGCCRF, le « gendarme » du secteur. En 2018, le démarchage à domicile ou téléphonique était « en hausse de 47% » et les signalements de pratiques commerciales trompeuses avaient augmenté de 69% (2).

Le démarchage téléphonique, facile à contourner

70% du démarchage pour les contrats d'électricité et de gaz s'effectue par téléphone (3). Dans ce cas, c'est assez simple : il suffit de dire que l'on n'est pas intéressé et de raccrocher bien vite pour ne pas se faire « embobiner ». Sur un smartphone, on peut aussi mettre le numéro du démarcheur sur « liste noire » (les prochains appels de ce numéro seront automatiquement bloqués et votre appareil ne sonnera pas). Concernant un téléphone fixe, une inscription sur Bloctel est susceptible de limiter le flux d'appels.

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Le démarchage à domicile, fléau pour les personnes fragiles

Lors d'un démarchage à domicile, il peut être plus compliqué de se « débarrasser » d'un commercial. « Quand le démarcheur est dans le logement, c'est plus difficile de le mettre dehors, surtout qu'il peut y avoir un rapport de force qui s'instaure entre l'occupant du logement et le commercial », reconnaît Jean Gaubert. Les principales victimes sont les personnes âgées, et/ou seules, et les personnes en difficulté sociale. « Les démarcheurs sont le plus souvent très polis. Et avec ça, ils arrivent à obtenir des contrats qui ne relèvent pas simplement du libre arbitre du consommateur ».

D'où la solution la plus radicale pour éviter d'être importuné, suggérée par la CLCV, association de consommateurs : « Si vous ne souhaitez pas changer de fournisseur, ne faites pas entrer [le commercial]. Il s'agit de la solution la plus simple et la plus efficace pour éviter de tomber dans le piège des démarcheurs. C'est en tout cas la première résolution des consommateurs trompés lors d'un démarchage à domicile ».

Pour éviter les arnaques, si vous avez ouvert votre porte, il y a une règle d'or rappelée par le Médiateur de l'Energie : « Ne rien signer dès le premier jour. Il faut dire au démarcheur : « Si vraiment vous pensez que votre produit est bon, revenez dans 5 jours, j'aurai le temps de réfléchir et je verrai si je dis oui ». Il ne faut pas signer non plus le fameux « accusé de visite ». Le commercial peut vous dire : « C'est juste pour justifier à mon patron ou à mon donneur d'ordre que je suis passé chez vous » mais en réalité c'est parfois le contrat qui est dessous et que vous signez ».

Autre conseil : ne montrez jamais votre facture d'électricité ou de gaz à un démarcheur et, a fortiori, ne lui fournissez pas de copie de ce document. Les éléments présents dessus pourraient permettre à un démarcheur mal intentionné de vous faire passer chez un nouveau fournisseur d'énergie sans que vous le sachiez.

Si toutefois vous avez signé un nouveau contrat, n'hésitez pas à faire jouer votre droit de rétractation dans les 14 jours (un formulaire de rétractation est obligatoirement présent dans les documents remis par le commercial, avec le « mode d'emploi » pour exercer ce droit). Vous n'avez pas à vous justifier si vous changez d'avis dans ce laps de temps, et vous pourrez retrouver votre ancien contrat.

Mais même au-delà de ce délai de 14 jours, n'oubliez pas que tout consommateur est libre de changer de fournisseur à tout moment, sans préavis. Quittez donc au plus vite l'opérateur qui vous a trompé et prenez un contrat ailleurs (chez votre ancien opérateur ou chez un nouveau). « La bonne solution, quand on a le sentiment de s'être fait abuser, c'est de ne pas faire le mort. Il faut se dire : « Je regarde rapidement une autre offre et tu n'auras pas le plaisir de me compter dans tes clients » », expose le Médiateur de l'énergie.

Enfin, avant même de vous faire démarcher, renseignez-vous sur la fourniture d'électricité et de gaz. Les articles Energie de MoneyVox peuvent vous aider à y voir plus clair. Le comparatif tarifaire du Médiateur de l'énergie peut également vous aider à identifier la meilleure offre pour vos besoins. Un client averti en vaut deux...

La « belle aubaine » de la fin du tarif réglementé du gaz

Chez le Médiateur de l'Energie, on constate déjà une hausse des litiges pour cette année : « En 2018, nous avions reçu au total 16 934 litiges, dont 1 416 litiges concernant les pratiques commerciales. Au 23 octobre 2019, nous avons déjà reçu plus de dossiers de litiges qu'en 2018, que ce soit au global ou concernant les pratiques commerciales ». Une situation que Jean Gaubert explique notamment par le nombre très élevé d'acteurs sur le marché depuis la libéralisation du secteur de l'énergie. « Quand il y a eu l'ouverture du marché de la téléphonie, on n'avait pas eu 30 opérateurs téléphoniques qui se bousculaient sur le terrain et donc il n'y avait pas eu autant de démarchage. Là, pour l'énergie, nous en sommes à plus de 30 acteurs ! Et un nouveau venu britannique s'est encore présenté à nous il y a quelques jours... Donc c'est une situation complexe où, les marges étant faibles, certains se battent, parfois à la limite de la légalité, pour recruter des clients ». Et la fin des tarifs réglementés du gaz en 2023 ne devrait pas arranger les choses. « La belle aubaine », ironise Jean Gaubert. « Tout le monde est sans doute dans les starting-blocks. On va dire aux 4 millions de consommateurs qui ont encore les tarifs réglementés qu'ils n'y ont plus droit et qu'ils doivent chercher une offre de marché... Tous les acteurs vont s'engouffrer dans cet argument pour le démarchage à domicile et au téléphone ».

(1) Selon le rapport d'activité annuel du Médiateur de l'Energie, 1 416 litiges portant sur des contestations de souscription ou des dénonciations de pratiques commerciales ont été recensés en 2018. Ils concernaient essentiellement des contrats souscrits lors d'un démarchage à domicile. Deux fournisseurs concentraient 3/4 de ces litiges : Engie dans 44% des cas et Eni avec 28%.

(2) Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs de la DGCCRF

(3) Chiffres issus du baromètre Energie-Info de 2018