Nouvelle image, nouvelle carte, nouvelle appli, nouveau service client : à l’approche de son 10e anniversaire, BforBank entame une vaste mise à jour. Les explications de son directeur général, Bruno Carles.
Bruno CARLES est directeur général de BforBank, filiale de banque en ligne du Crédit Agricole
Bruno Carles, BforBank rafraîchit son image, avec une nouvelle signature, un nouveau site vitrine, de nouveaux spots de pub… Pourquoi était-ce devenu nécessaire ?
Bruno Carles : « Depuis notre lancement il y a 9 ans, nous avions conservé les mêmes codes de communication : le noir et blanc, le piano… Mais le marché de la banque en ligne, lui, a changé. L’an passé, nous avons donc interrogé des clients et des prospects sur l’idée qu’ils se faisaient de notre marque. Il en est ressorti à la fois un très fort attachement et une certaine lassitude vis-à-vis de certains de ces codes. On nous a aussi reproché un certain élitisme. D’où la décision de faire évoluer notre image. »
Cette évolution est toutefois assez subtile…
B.C. : « Effectivement, nous voulions une évolution visible, compréhensible, sans pour autant renier nos codes d’origine. Surtout, faire passer l’idée que nous ne sommes pas un club élitiste un peu lointain, mais une banque proche de ses clients et capables de les accompagner. »
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Au-delà du travail d’image, comment allez-vous concrétiser cette recherche de proximité ?
« Une équipe de conseillers dédiée pour chaque client »
B.C. : « En tentant de réinventer la relation avec nos clients. Pour éviter la loterie des plateformes téléphoniques, où l’on tombe à chaque fois sur un conseiller différent et anonyme, nous allons mettre à la disposition de chacun de nos clients d’ici début 2019 une équipe pluridisciplinaire dédiée, capable de répondre à tous ses besoins, des plus basiques aux plus complexes. Chaque équipe sera ainsi constituée de 8 à 10 experts dans tous les domaines - banque au quotidien, crédit, assurance-vie, bourse, etc. - placés sous la responsabilité d’un manager. Un mode de fonctionnement qui se rapproche de celui des agences physiques, sur lesquelles le Crédit Agricole a un vrai savoir-faire, et qui sera un vrai marqueur de différenciation par rapport aux autres banques en ligne. »
Huit clients de BforBank sur dix ont aujourd’hui plus de 35 ans. Ce nouveau territoire de marque est-il aussi l’occasion d’élargir la clientèle ciblée, notamment vers les plus jeunes ?
B.C. : « Notre cible prioritaire ne va pas changer : nous nous adresserons toujours en priorité à une clientèle CSP+ et urbaine. Mais cette zone de chalandise intègre aussi des jeunes cadres, des jeunes entrepreneurs, que nous avons vocation à accompagner. »
Vous inaugurez également une nouvelle carte bancaire d’entrée de gamme, une Visa Classic, ce qui a pour conséquence d’abaisser à 1 200 euros, contre 1 600 euros auparavant, le seuils de revenus mensuels nécessaires pour devenir client. A qui s’adresse-t-elle ?
B.C. : « Pour nous, la nouveauté la plus importante est la carte Visa Infinite, désormais proposée dès l’entrée en relation [Il fallait auparavant être client de BforBank depuis au moins 6 mois pour en bénéficier, NDLR], ce qui va nous permettre d’attirer les CSP+. La Visa Classic, quant à elle, correspond aux besoins d’une partie de nos clients, qui souhaitent accéder à une certaine modernité et voir en temps réel les mouvements de leur compte, ce que permet cette nouvelle carte. »
Une nouvelle appli mobile en 2019
Pour accompagner sa nouvelle carte fonctionnant en temps réel, BforBank va également proposer une nouvelle version de son application mobile. Elle s’offrira un lifting esthétique, mais aussi un coup de jeune technique pour être plus rapide. Sortie courant 2019.
Près de 10 ans après son lancement, BforBank compte 215 000 clients. Comme expliquer ce chiffre plutôt modeste ?
« 350 000 clients fin 2020 »
B.C. : « Neuf ans, c’est peu, BforBank est encore une banque récente ! Notre lancement a été plus tardif que celui de nos concurrents, nous avons donc dû cavaler pour les rattraper et parvenir à une offre bancaire complète. C’est le cas aujourd’hui. Nous avons désormais l’ambition d’atteindre le cap des 350 000 clients fin 2020. »
BforBank affiche toujours d’assez lourdes pertes. Gagnerez-vous de l’argent avec ces 350 000 clients ?
B.C. : « Oui, c’est aussi un seuil de rentabilité. Ne nous y trompons pas : nous sommes encore, à ce stade de notre histoire, en période d’investissements lourds. Mais il ne fait aucun doute que notre modèle économique, et plus généralement celui de la banque en ligne, puisse à terme être profitable. »
350 000 clients d’ici 2 ans, c’est un objectif finalement assez modeste si on le compare par exemple à Boursorama Banque, qui vise les 2 millions à la même date…
B.C. : « L’option quantitative prise par certains de nos concurrents est tout à fait respectable. Notre credo, et celui du Crédit Agricole, est différent : nous cherchons à construire la meilleure proposition de valeur du marché pour notre clientèle cible, les CSP+. »
Les CSP+, justement, ne sont pas le segment où le Crédit Agricole est le mieux implanté. Peut-on imaginer la mise en place de synergies avec BforBank pour attirer cette clientèle ?
« Des complémentarités intelligentes avec le Crédit Agricole »
B.C. : « BforBank est une banque à part entière, avec son propre système d’informations. Il ne sera pas possible de déposer un chèque sur un compte BforBank dans une agence Crédit Agricole. Mais nous appartenons au même groupe. Imaginons qu’un de nos clients veuille financer un projet d’achat immobilier en VEFA (1), ce que BforBank ne fait pas aujourd’hui : pourquoi ne pas l’encourager à s’adresser au Crédit Agricole pour cela ? C’est ce type de complémentarité intelligente que nous souhaitons mettre en place avec les caisses régionales. »
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(1) Vente en l’état futur d’achèvement
