Chez Generali, les clients discutent avec des robots

Siège de Generali France
© Sebastien d'Halloy

A l’écrit comme à l’oral, les questions courantes des personnes assurées par Generali seront bientôt traitées par des conseillers virtuels. L’assureur vient en effet d’annoncer le déploiement ou l’extension de l’usage de trois robots conversationnels. Derrière ceux-ci se cache Watson, l’outil basé sur l’intelligence artificielle du géant américain de l’informatique IBM.

Après le Crédit Mutuel et Orange Bank, Watson pose désormais ses valises chez Generali. La filiale française de l’assureur italien a en effet annoncé le 9 octobre dernier le lancement ou le développement de trois robots conversationnels destinés à ses clients et prospects, comme à ses conseillers et partenaires. Objectifs affichés : « améliorer la qualité des services proposés aux clients et aux intermédiaires d’assurance » et « capitaliser au mieux sur l’expertise du conseil délivré par ces derniers », explique Generali France par communiqué. Certains de ces outils, dont l’utilisation était pour l’heure restreinte, vont voir leurs cas d’usage s’étendre. C’est le cas du « voicebot » ou assistant vocal virtuel, en bon français.

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Un « voicebot » pour répondre aux appels téléphoniques des clients

Depuis juillet dernier, lorsqu’ils contactent par téléphone Generali, les assurés détenant un contrat habitation peuvent échanger avec un voicebot. Celui-ci transforme l’appel du client en texte écrit que Watson analyse. Si la demande entre dans son champ de compétences - jusqu’à présent l’envoi d’attestations d’assurance - il la traite instantanément. Depuis son lancement, « le voicebot délivre chaque semaine plus de 350 certificats d’assurance habitation, dont 60% sont entièrement réalisés via le serveur vocal interactif », se félicite Generali France. Quant aux autres demandes, elles sont prises en charge par des conseillers humains. Nouveauté : depuis octobre, ce service est étendu aux attestations scolaires et de responsabilité civile.

Léo pour attirer de nouveaux clients

Autre segment de la clientèle, autre robot. Cette fois-ci, l’assureur lui a donné un nom : il s’appelle Leo et officie sur le site français de Generali. Ce robot conversationnel, qui s’adresse aux clients et aux prospects, répond aux questions récurrentes des internautes sur les contrats d’assurance-vie. Actuellement en test auprès de 170 clients volontaires, Léo sera accessible d’ici le 12 octobre aux collaborateurs de Generali France, avant d’être étendu d’ici la fin de l’année à l’ensemble des clients et prospects.

Letizia au service des agents généraux

A l’image du Crédit Mutuel, Generali France compte aussi sur l’intelligence artificielle d’IBM pour assister les conseillers et autres partenaires de l’assureur. Ainsi, depuis avril 2018, « Letizia [nom donné à cette autre application de Watson, NDLR] permet aux 700 agents généraux de Generali France de répondre plus précisément et plus rapidement aux demandes de leurs clients finaux en ce qui concerne l’assurance voiture ou habitation », détaille la compagnie d’assurance. D’ici la fin de l’année, la filiale française de Generali espère déployer ce service auprès de ses quelques 3 800 courtiers partenaires.

Pour mettre au point ces dispositifs technologiques, Generali France s’appuie sur un centre dédié à l’intelligence artificielle, co-construit avec IBM. Il est aujourd’hui animé principalement par 25 employés de ces deux sociétés.

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© cbanque.com / MEF / Octobre 2018

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