Assurance : refus d'indemnisation et traitement des réclamations causes principales des litiges

  • cBanque avec AFP
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Miniature d'un homme se tenant sur une pile de pièces avec la ville en arrière-plan
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Le nombre de saisines du médiateur de l'assurance a progressé de 9% sur un an en 2017, principalement dans le secteur des assurances de biens et responsabilité, révèle l'organisme de médiation dans son rapport annuel publié jeudi.

La progression continue des saisines en 2017, au nombre de 16 151, « et sa vive accélération sur deux ans (+63%) démontrent son adoption par les consommateurs », précise la Médiation de l'assurance à l'occasion de la deuxième édition de son rapport. L'entrée en vigueur, début 2016, d'une réglementation relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a notamment obligé tous les secteurs de consommation à proposer un dispositif de médiation à leurs clients en cas de désaccord, les conduisant aussi à renforcer leurs services internes de traitement des réclamations. « Globalement, le traitement des réclamations par l'assureur et le refus d'indemnisation expliquent l'essentiel des litiges », met en avant le rapport.

Dans le détail, l'année 2017 a été marquée par une hausse des litiges relatifs aux assurances de biens et responsabilité. En assurance dommages (59% des saisines), les différends entre assureurs et clients ont concerné pour l'essentiel des litiges liés aux assurances automobiles et habitation.

Plus de conflit en assurance-vie qu'en assurance de prêt

Dans le compartiment de l'assurance de personnes (41%), le nombre de litiges liés à l'assurance vie a dépassé pour la première fois les conflits en assurance emprunteur. Si ses avis n'ont pas de caractère contraignant, la médiation de l'assurance se félicite de constater que ses décisions sont « suivies dans leur quasi-totalité par les parties (plus de 99%) ».

À l'issue de l'année 2017, le médiateur constate que « l'absence de lecture des contrats d'assurance constitue la première source de saisines » et appelle les assurés « à ne pas faire l'économie de cette lecture ». Dans le même temps, les assureurs sont appelés à « améliorer la présentation de leurs contrats » en vue de faciliter la compréhension des garanties par les clients. Parmi ses autres recommandations, la médiation épingle les clauses relatives au défaut d'entretien qui, « bien qu'invalidées de longue date par la jurisprudence (...) demeurent dans des contrats d'assurance et continuent trop souvent d'être invoqués par les assureurs ». « Les assureurs devraient faire la chasse à ces clauses et (...) ne pas les opposer à leurs assurés », recommande le médiateur.

De façon plus générale, les assureurs sont aussi appelés à améliorer la qualité du conseil qu'ils prodiguent à leurs clients et à leur renouveler régulièrement les informations relatives aux modalités de déclaration et de gestion d'un sinistre, ou à l'extinction d'une garantie.

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Par la rédaction avec AFP

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