Hello bank confie sa messagerie Facebook à un robot

Les clients français de Hello bank peuvent désormais discuter sur Messenger, la messagerie instantanée de Facebook, avec un conseiller bancaire un peu spécial... Un chatbot, inauguré en février dernier par la banque en ligne. Comment fonctionne-t-il ce robot conversationnel ? Est-il capable de répondre à toutes les interrogations ? Le point avec Julie Lambertod, responsable de l'expérience client chez Hello bank France et la banque de détail BNP Paribas en France.

Alors que certains observateurs remettent en cause leur utilité, la plupart des banques se sont pourtant dotées ou travaillent sur des chatbots. En quoi était-ce important pour Hello bank de proposer cet outil de réponse automatique ?

Julie Lambertod : « Notre clientèle est fortement mobile et se connecte fréquemment sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, Facebook et Twitter représentent 30% des interactions avec la Hello Team [nom donné au service client de Hello bank France, ndlr]. Donc, pour permettre à nos conseillers de gagner du temps et d’entretenir une relation de qualité avec les internautes, se doter d’un robot sur Messenger est pertinent et logique. D’autre part, il arrive que les internautes posent des questions en dehors des horaires d’ouverture de la Hello Team. Avec un chatbot, on peut répondre, 24h/24 et 7j/7, au moins aux questions fréquentes. »

« Notre chatbot répond à 380 questions »

Qu’entendez-vous par « questions fréquentes » ?

J.L. : « L’objectif de ce chatbot est de donner rapidement une réponse aux interrogations les plus courantes de nos clients et prospects. Aujourd’hui, il est capable de répondre à 380 questions sur des thématiques courantes, pour lesquelles la réponse est simple et évidente. Par exemple, si un internaute souhaite savoir comment ouvrir un compte, quelles sont les pièces justificatives et les conditions d’éligibilité, le robot connaît la réponse. Il est également capable d’expliquer les démarches pour faire opposition sur les moyens de paiement, pour augmenter les plafonds de sa carte dans l’application ou encore pour éditer un relevé d’identité bancaire. »

Votre chatbot répond donc à des questions pratico-pratiques, mais pas personnalisées. Peut-il suggérer des produits ?

J.L. : « Le robot ne fait aucune recommandation. Si la question de l’internaute est plus évoluée ou concerne une thématique qui n’est pas couverte, les conseillers de la Hello Team prennent le relais. Gros avantage, ils ont accès à l’historique de la conversation et peuvent donc répondre directement.

Concrètement, le fonctionnement du robot repose sur une base de connaissance amenée à s'étoffer selon les problématiques soulevées par les internautes. Nous espérons rapidement pouvoir répondre à 500 interrogations. Le principe est le suivant : si une même question est posée 5 fois, 10 fois, 20 fois, elle est jugée fréquente et intégrée à la base de connaissance. Ce processus est automatique. En revanche, il y a forcément une intervention humaine pour ré-interpréter les questions et rédiger les bonnes réponses. »

« Un premier retour d'expérience 6 mois après son lancement »

Comment évaluez-vous la pertinence des réponses ?

J.L. : « A chaque fois que le robot répond à une question, nous demandons à l’internaute de dire si, oui ou non, la réponse est satisfaisante. Si ce n’est pas le cas, il est redirigé vers la Hello Team. Donc, en effet, il est possible de surveiller notre outil. Je pense que nous ferons un premier retour d’expérience au bout de 6 mois d’utilisation. Nous évaluerons notamment le nombre de fois où l’internaute est redirigé vers un conseiller humain. »

Vous êtes-vous fixés des objectifs en termes de satisfaction client ou de nombre de réponses apportées ?

J.L. : « Aujourd’hui, quelque 3 200 questions différentes ont été adressées au chatbot. L’objectif est d’augmenter ce volume, tout en sachant que pour ce faire, il faut enrichir la base des réponses. C’est un cercle vertueux que nous sommes en train de mettre en place. Par ailleurs, le 15 mars, lors de notre dernière Hello Factory [événements organisés 3 à 4 fois par an au cours desquels une vingtaine de clients réagit sur les projets en cours, ndlr], nous avons testé un chatbot similaire mais qui fonctionne sur Twitter. Nous espérons le déployer dans les prochaines semaines. Et, en cas de retours d’expérience positifs, nous travaillons à l’étendre aux réseaux sociaux de BNP Paribas »

Est-ce long de développer un chatbot ? Avez-vous fait appel à une aide externe ?

J.L. : « Nous avons travaillé pendant 3 à 4 mois dessus, tests compris, et mobilisé nos propres développeurs ainsi que la société Inbenta [Spécialisée dans la confection de FAQ dynamiques, elle compte parmi ses clients la Maaf, Allianz, le Crédit Agricole ou encore Orange Bank, ndlr]. C’était assez rapide donc, mais nous avions déjà à disposition la base de connaissance. En effet, pour le site de Hello bank France, nous avions déjà constitué une FAQ. L’une des étapes les plus longues a été de simplifier cette dernière afin d’adapter les réponses au format Messenger : utiliser 3 écrans mobiles pour répondre aux internautes ne fait absolument pas sens sur ce type de canal. »

« Nous espérons déployer un chatbot sur Twitter dans les prochaines semaines »

Fin janvier dernier, lors de la présentation de sa stratégie « Mobile First », votre maison mère BNP Paribas annonçait que 2018 serait marquée par la montée en gamme de ses applications bancaires. Où cela en est-il ?

J.L. : « Notre projet PFM [personal finance management, ou gestion des finances personnelles, ndlr], comporte deux volets majeurs. D’abord la sous-catégorisation des dépenses, qui permet d’apporter davantage de finesse à la catégorisation automatique actuelle, et la simplification des libellés d’opérations. Deuxième volet, l’agrégation de comptes externes développée avec la fintech Budget Insight. Ces fonctionnalités seront opérationnelles très prochainement. »