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ING Direct : un problème avec la nouvelle carte Gold ?

Carte MasterCard Gold ING
Capture d'écran www.ingdirect.fr

ING Direct a entrepris, depuis novembre 2017, de renouveler l’ensemble de son parc de cartes bancaires. Problème, certains clients équipés de la Gold MasterCard dernière génération rencontrent depuis des difficultés pour payer dans certains automates ou sites web. Que se passe-t-il avec cette nouvelle carte ? Nous avons demandé des explications à ING Direct.

97% : c’est, selon un récent sondage (1), le pourcentage des Français qui utilisent une carte bancaire. Un quasi-plébiscite, qui trouve notamment son origine dans la simplicité d’usage de ce moyen de paiement. Toutefois, si côté consommateurs, payer par carte est simple comme bonjour, c’est moins vrai du côté des banques, qui doivent composer avec la diversité des types de carte, la vétusté des terminaux de paiement, l’enchevêtrement des schémas de paiement…

ING Direct en a fait l’expérience récemment. La banque en ligne d’origine néerlandaise a dévoilé en août dernier sa nouvelle carte bancaire, et commencé dans la foulée à la distribuer, à ses nouveaux clients mais aussi aux anciens. Une Gold MasterCard de dernière génération censée apporter une série de nouvelles fonctionnalités : le paiement sans contact jusqu’à 30 euros, le suivi des opérations en temps réel, la personnalisation du code secret, etc.

Las, tout ne s’est pas passé exactement comme prévu. Rapidement, certains clients ont expérimenté des désagréments : des autorisations de paiement très lentes, l’impossibilité de payer dans les parkings et les péages, des refus sur certains paiements en ligne… Des critiques postées sur les réseaux sociaux, sur les forums spécialisés (y compris celui de cBanque) et même reprises dans le numéro d’avril du mensuel Que Choisir.

Y a-t-il un souci avec la carte ING ?

« Oui, nous avons eu quelques réclamations », confirme Sarah Soul, responsable des paiements au sein d’ING Bank France, « mais en nombre assez limité : 0,4% des clients équipés de la nouvelle carte se sont manifestés ». Des remontées qui ont été traitées « au cas par cas », ING Direct ayant choisi de ne pas communiquer plus largement sur le sujet.

Le déploiement de cette carte est encore en cours et sera achevé à la fin du mois de juin prochain. A l’heure actuelle, 72% des clients disposant d’un compte courant en sont déjà équipés.

D’où viennent les problèmes avec les automates ?

Parmi les principaux griefs adressés à la nouvelle carte, l’impossibilité de l’utiliser dans certains automates, et notamment aux caisses automatiques des parkings et des péages. Un problème qui ne concerne, selon Sarah Soul, qu’une infime partie des terminaux de paiement électroniques (TPE) déployés en France : « 0,1% », pour être précis. « Ces TPE, qu’on retrouve effectivement souvent dans les parkings et aux péages, ont en commun d’être anciens et d’utiliser, non pas la puce, mais la piste magnétique pour authentifier le paiement », détaille la responsable des paiements. Problème : ING Direct avait initialement fait le choix, pour des raisons de sécurité, de désactiver cette piste magnétique, perméable au piratage.

Elle a finalement dû revenir sur cette décision : depuis le 3 mars, les pistes magnétiques du parc des nouvelles cartes ont été réactivées, réglant normalement le problème. « Le flux des réclamations se tarit », confirme d’ailleurs Sarah Soul.

D’où viennent les lenteurs et les refus de paiements chez les commerçants ?

Les automates ne sont pas les seuls à avoir des difficultés avec la nouvelle carte ING. C’est aussi le cas de certains commerçants et e-commerçants, chez qui des clients ont expérimenté des lenteurs, voire des refus de paiement. Des désagréments qui, cette fois, ne viennent pas spécifiquement de la carte, explique Sarah Soul, qui avance toutefois une piste d’explication un peu technique.

Les cartes émises par une même banque ont en effet en commun un numéro d’identification à 6 chiffres. Dans le cas d’ING Direct, ce code, dit IIN (pour Issuer Identification Number) a changé il y a un an et demi. Conséquence : « Certains commerçants n’ont pas encore beaucoup de volume de paiements avec ce nouvel identifiant », détaille Sarah Soul. Ainsi, en l’absence de recul suffisant sur les risques statistiques liés à ces cartes en particulier, ces dernières peuvent déclencher plus souvent que d’autres des demandes d’autorisation - et donc des délais d’attente, le temps que le TPE interroge et obtienne une réponse d’ING - voire des refus. « Nous sommes en contact permanent avec les commerçants et MasterCard pour améliorer la situation », rassure toutefois la responsable des paiements.

La carte ING est-elle une carte française comme les autres ?

Le renouvellement par ING Direct de son parc de cartes bancaires n’est pas un projet uniquement mené en France, mais dans plusieurs pays européens où la banque en ligne est également implantée. Conséquence de ce choix, destiné à faire des économies : contrairement à la plupart des cartes émises en France, la nouvelle carte ING n’est pas « co-badgée », c’est-à-dire qu’elle n’utilise pas le réseau de paiement domestique français CB, mais uniquement celui de l'Américain MasterCard. Cette carte, en conséquence, est-elle traitée comme une carte étrangère par les TPE français ? « Non », répond Sarah Soul, qui assure qu’elle est « paramétrée comme une carte française ».

La nouvelle carte ING est-elle à autorisation systématique ?

Une des promesses de la nouvelle carte ING, c’est le temps réel. C’est-à-dire la remontée immédiate des opérations carte dans l'appli. Un fonctionnement qui rappelle celui des cartes à autorisation systématique des néobanques, comme Nickel ou N26. Sarah Soul confirme l’inspiration : « Avec cette nouvelle carte, nous avons l’ambition de proposer des nouvelles fonctionnalités avancées, à l’image de celles développées par les fintechs. »

Pour autant, la banque le confirme, la nouvelle carte ING n’est pas à autorisation systématique, c’est-à-dire qu’elle ne nécessite pas une interrogation du solde du compte à chaque paiement. Résultat : elle peut fonctionner également en mode « hors ligne », c’est-à-dire sur des terminaux de paiement anciens et/ou dans l’incapacité de communiquer rapidement avec les serveurs de la banque. « Sous réserve bien sûr de leur bon fonctionnement, tous les TPE acceptent désormais la carte ING », promet Sarah Soul.

(1) Lire : Cofidis s'intéresse aux nouvelles façons de payer des jeunes

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© cbanque.com / VM / Avril 2018

Commentaires

Publié le 17 avril 2018 à 13h03 - #1kkk888
  • Femme
  • Paris

Il faut être bête pour désactiver la piste magnétique.

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Publié le 20 avril 2018 à 17h17 - #2eBanck-user

Tout récent client ING, je viens de recevoir ce matin la belle carte Gold Mastercard, et découvre le même jour, cet après-midi que des problèmes existeraient.. Bon je verrais à l'utilisation sur les péages en croisant les doigts que cette toute nouvelle carte a sa piste magnétique activée.

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Publié le 20 avril 2018 à 20h02 - #3Biddockkkk

Bonjour à tous.
J'ai rencontré le problème suivant lors d'achats sur internet: le système 3D Secure qui permet l'authentification forte ne fonctionnait pas. Je saisissais correctement le code reçu par sms mais l'authentification plantait systématiquement. Je me suis rendu compte que l'heure indiquée par les serveurs de 3D Secure était en retard d'une heure!
Problème confirmé par l'assistance téléphonique d'ING. La seule solution qui m'a été proposée fut Paypal!! La rigolade. Heureusement tout est rentré dans l'ordre au bout d'une semaine: j'ai quand même loupé de bonnes affaires pendant les soldes.

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Publié le 23 avril 2018 à 18h01 - #4ING la banque oû il faut payer en liquide

ING va-t-il enfin se décider à remplacer les cartes envoyées avant le 3 mars et qui ne fonctionnent pas dans les TPE de parking et péage.
très drôle d'être bloqué à un péage ou dans un parking!

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Publié le 25 avril 2018 à 16h54 - #6Biddockkkk

Mon épouse et moi avons reçu nos cartes avant cette date et nous n'avons pas rencontré ce genre de désagrément...

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Publié le 28 avril 2018 à 08h09 - #7Fabricedu77
  • Homme

Pour ma part, je n'ai eu que des déboires avec cette carte dès que je devais dépasser un certain plafond (800€) alors que la position de mon compte et mon plafond étaient bien au delà!Mais nous étions en 2015 et 2016...
Ce qui m'a causé des problématiques à résoudre en location de voiture ou paiement d'un grosse révision par exemple...La honte!
Heureusement que j'avais toujours une autre carte bancaire d'une banque concurrente...Et c'est pour cela que j'ai quitté ING...Personne n'a été en mesure de résoudre mon problème et personne ne comprenait chez eux ce dysfonctionnement!

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Publié le 7 mai 2018 à 15h02 - #8Sylvain

Plus que le problème lui-même (ça peut arriver, les banques ne sont pas les seules à tester leurs nouveaux produits informatiques avec leurs clients), c'est son traitement qui est ici condamnable. Si c'est pour obtenir des réponses bidons, autant aller dans une banque traditionnelle peu aguerrie à la technologie ("c'est un bug des navigateurs, cela fonctionne avec Internet Explorer (sic)", "cela ne touche que très peu de personnes"). Si tel était le cas, il serait facile de refaire des cartes et les renvoyer en préemptif, ça prendrait une journée de travail à ING. Les forums (y compris ceux d'ING) pullulent d'utilisateurs qui parlent de leur soucis (et la minorité silencieuse - dont je faisais partie pendant des mois avant ce commentaire - est bien plus large) . Comme beaucoup d'utilisateurs, j'ai pendant des mois utilisé une carte alternative (Mastercard, récente, d'une banque en ligne, aussi) sans problème ou Paypal. Mais il faut piailler au téléphone (et trouver au préalable le choix pour un conseiller clientèle sur le serveur vocal, ce qui est en soi un challenge) pour qu'ils décident d'en renvoyer une. Un argument de plus qui montre que ING se rapproche de plus en plus des banques traditionnelles en diminuant la qualité de service.

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Publié le 10 mai 2018 à 18h25 - #9Pixel67
  • Homme
  • 34 ans

Bonjour
J'ai eu un problème avec l'ancienne carte Gold Mastercard.
En recevant la nouvelle carte ING, l'ancienne est normalement désactivée d'office quelques mois après...
Mais ING à oublié de le faire et des opérations frauduleuses en devise ont été debitees.
Après avoir opposé la carte, ING ne rembourse qu après avoir fait un courrier postal car la contestation n'est pas possible, les options de la carte étant elles déjà désactivées.
Sans compter 10 euros de frais pour de fabrication d'une ancienne gold mastercard qu'il ne sera pas possible de désactiver car informatiquement selon le service client si on la desactive même si on a déjà une nouvelle Gold card, l'ancienne en double restera sur mon compte...

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Publié le 27 mai 2018 à 21h30 - #10Sylvain

Toujours de sproblèmes (notamment avec les paiements 3D Secure) après nouvelle nouvelle carte. Hum, ça sent le beta test chez les clients. "Malheureusement, nous n’avons pas pu réaliser votre paiement. Pour toute assistance, nous vous prions de contacter le Centre de Relation Clients ING Direct."

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