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Banque mobile : le Crédit Agricole devant BNP Paribas et Société Générale

Homme tenant un smartphone et une carte bancaire devant un ordinateur
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Le Crédit Agricole est, parmi les grandes enseignes bancaires françaises, la plus performante en matière de numérique, grâce à sa présence sur le web et les réseaux sociaux.

Nouvelle venue depuis 2017, D-Rating se veut la « première agence de notation de la performance digitale des entreprises ». Dans ce cadre, elle a évalué 15 enseignes bancaires (traditionnelles, en ligne, néobanques) à partir de quatre critères : l’empreinte digitale (sur le web, sur les réseaux sociaux), la qualité de l’expérience client digitale, la capacité de l’entreprise à intégrer les dernières technologies, et enfin l’intégration du numérique dans sa stratégie et son organisation.

Au terme de ce travail, une seule enseigne obtient une note A : N26. Un cas à part, puisque la néobanque allemande est une société technologique avant d’être une banque, et a nativement conçu son offre pour le mobile. Du côté des acteurs plus traditionnels, à réseaux ou en ligne, ce sont Boursorama Banque et Crédit Agricole qui s’en tirent le mieux, en obtenant un note BBB+.

La première est distinguée pour sa bonne performance numérique globale, avec un bémol sur son application mobile qui rencontre un « problème important de satisfaction client ». Elle devance néanmoins les autres banques 100% en ligne, ING Direct, Fortuneo et Hello Bank, toutes notées BBB-. Les deux premières sont sanctionnées pour leur expérience client digitale moyenne, notamment sur mobile ; la troisième pour sa faible empreinte digitale sur le mobile.

Des lacunes en matière d’expérience client

Le Crédit Agricole, première des banques à réseaux, s’affirme comme « le meilleur acteur français sur l’empreinte digitale » et propose une « expérience client digitale relativement bonne ». D-Rating affiche également sa confiance dans les capacités de transformation de l’enseigne.

BNP Paribas et la Société Générale, qui suivent le Crédit Agricole avec une note BBB, surpassent la banque verte en matière d’expérience client numérique. Elles sont en revanche en retard sur d’autres aspects : l’empreinte digitale pour BNP Paribas ; l’ouverture de compte - pour l’instant impossible en ligne - ou les délais d’obtention de la carte pour la Société Générale.

Tout se joue toutefois dans un mouchoir de poche. A l’exception de N26, toutes les enseignes notées obtiennent des notes BBB ou BB. La Banque Postale, la Banque Populaire, le CIC (BB+), le Crédit du Nord, les Crédit Mutuel CM11 et Arkéa, HSBC (BB) talonnent ainsi les meilleurs, mais affichent souvent des lacunes en matière d’expérience client ou de maturité de l’organisation en matière de numérique.

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© cbanque.com / VM / Février 2018