Priorité au mobile chez BNP Paribas. En fin de semaine dernière, la banque a présenté sa stratégie « Mobile First ». Enjeu : s’adapter à un monde où, pour la première fois en 2017, plus de la moitié du trafic internet est venu des smartphones.
La question n’est pas nouvelle pour les banques. Le mobile est déjà, en effet, le canal le plus fréquemment emprunté par les clients pour interagir avec elles : 66% des visites, par exemple, sur les sites de BNP Paribas, loin devant l’ordinateur (34%) et la tablette (11%). Dans l’immédiat, toutefois, ces contacts mobiles restent en majorité de simples consultations de solde. Mais c’est appelé à changer. Les 15-34 ans sont ainsi 43,3% à n’utiliser que leur mobile pour interagir avec BNP Paribas. Et ils seront de plus en plus demandeurs de services avancés.
Comment BNP Paribas répond-elle à cette nouvelle demande ? Marc Campi et Ariel Steinmann, en charge de la relation client numérique chez BNP Paribas et Hello Bank, ont présenté leur stratégie. En 2017, la banque a renversé la perspective en pensant prioritairement ses parcours clients pour le mobile, avant de les décliner pour l’ordinateur. Elle a aussi bouclé la refonte de ses deux applis (Mes Comptes et Hello Bank France), enrichies du paiement mobile Paylib, de la biométrie (Touch ID et Face ID) sur iPhone, de l’ajout de bénéficiaires de virement et de la prise de rendez-vous en ligne. Elle veille également à mettre à jour ses applis tous les mois. Elle a enfin associé plus étroitement ses clients à la conception de ses interfaces, en développant le beta testing.
Rattraper les enseignes les plus avancées
Et en 2018 ? BNP Paribas va tenter de rattraper les enseignes les plus avancées en la matière. Au programme, un outil d’agrégation de données bancaires et de catégorisation automatique des opérations, qui sera fourni pour la fintech Budget Insight ; un solde prédictif, pour anticiper les découverts ; un chatbot (robot conversationnel) capable de répondre instantanément aux demandes basiques des clients ; et surtout une carte bancaire nouvelle génération, pilotable depuis le mobile.
Ce type de « carte intelligente » - qui permet, depuis l’application mobile et en temps réel, de bloquer provisoirement la carte, d’autoriser ou non les paiements sans contact ou en ligne, ou de modifier ponctuellement ses plafonds - est en effet en train de devenir un standard du marché. On la retrouve chez toutes les néobanques, y compris Orange Bank, et de plus en plus dans des enseignes traditionnelles : Axa Banque et ING Direct notamment.
Apple Pay « probablement en 2018 ou 2019 »
Depuis l’an dernier, les clients de BNP Paribas peuvent payer avec leur mobile, en ligne et en point de vente, grâce à Paylib, la solution du groupement français des cartes bancaires CB. A condition de posséder un smartphone tournant sous Android. A quand Apple Pay, pour les usagers d’iPhone ? « Probablement en 2018 ou 2019 », a répondu Marc Campi, sans plus de précisions.
BNP Paribas va également intégrer à son application Mes Comptes Lyf Pay, la solution de paiement mobile développée avec le Crédit Mutuel et utilisable notamment dans les magasins Auchan.
