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Monabanq remporte le concours « Élu Service Client de l'Année 2018 »

  • Par Julien BROSSARD
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  • Article Partenaire
Alain Colin
Alain Colin, Directeur Général de Monabanq

Humaine, professionnelle et transparente : la banque en ligne Monabanq vient de remporter le concours « Élu Service Client de l’Année 2018 ». Entretien avec son Directeur Général Alain Colin.

Pour la première fois, Monabanq remporte le concours « Élu Service Client de l’Année », que représente cette victoire ?

Cette victoire est la reconnaissance de l’excellence de notre service client. Notre fierté, nous la partageons totalement avec nos clients et nous les remercions pour ce prix. Tout au long de l’année, nos clients répondent à nos enquêtes, nous rendent lucides sur nos actions et nous confortent dans nos initiatives. Pour nos collaborateurs, le concours de l’Élection du Service Client de l’Année est toujours l’occasion de faire monter en compétences les différents leviers de notre service client (téléphone, chat, réseaux sociaux…), notre capacité à porter encore plus d’attention dans notre relation avec les clients. Beaucoup de progrès ont été réalisés par nos équipes pour atteindre ce niveau d’excellence avec cette note assez exceptionnelle de 18/20. Nous attendons que nos équipes poursuivent sur cette dynamique. Il n’y a aucune raison que ce ne soit pas le cas. Ce prix nous confère aujourd’hui une immense responsabilité : maintenir ce niveau d’exigence à l’égard de nos clients. Ce n’est donc qu’un début…

Pourquoi participez-vous à ce concours ?

L’excellence de la relation client fait partie de l’ADN du groupe Cofidis Participations et du Crédit Mutuel CIC, nos actionnaires. Nous avions la volonté de nous « benchmarker » sur le terrain de la relation client. Le concours de l’Élection du Service Client de l’Année est un très bon révélateur de notre niveau dans la catégorie Banque en ligne, l’une des plus difficiles. Pour nous, à chaque fois, c’est l’occasion d’avoir un miroir sur notre performance en relation client. Il était essentiel de progresser d’année en année et de bénéficier de cette qualité de contrôle avec les appels mystères, des courriels mystères et toute une série de tests dans lesquels les références et le niveau attendu sont élevés. A chaque fois, nous en avons tenu compte pour nous améliorer et surtout offrir le meilleur service possible à nos clients. Si le concours ne dure que deux mois, chez Monabanq, le niveau d’exigence est élevé tout au long de l’année.

Comment allez-vous fêter cette victoire ?

Avec nos collaborateurs et nos clients. Cette journée du 19 octobre restera gravée dans l’Histoire de Monabanq. Ce succès au concours de « l’Élection du Service Client de l’Année 2018 » est à la fois un moment de joie mais aussi de responsabilité car nous avons atteint un niveau d’excellence relationnelle avec nos clients.

Comment avez-vous fait la différence cette année ? Avez-vous mobilisé les équipes plus que d’habitude ?

Nos clients mettent très souvent en avant le professionnalisme de notre service client. Leurs compétences et leur disponibilité sont souvent soulignées par nos clients qui sont 92% à nous recommander. Selon une étude sur la satisfaction client menée par Bankin’ début juin, les nôtres nous attribuent la meilleure note du marché. Les équipes sont impliquées toute l’année : formations, coaching managérial, enquêtes de satisfaction,... mais le concours « Élu Service Client de l’Année » nous permet, en interne, d’amener un challenge d’envergure nationale, très motivant pour les équipes. Ces dernières années, nous avions raté de peu la première place. Cela nous a permis de nous améliorer au fil des concours et d’augmenter le niveau de qualité.

Quel impact peut avoir cette victoire ?

« Élu Service Client de l’Année » est un label reconnu du grand public. Nous le savons, certains utilisateurs hésitent encore à passer à la banque en ligne. Ce prix, je pense, permet de les rassurer. C’est une reconnaissance de la qualité de l’accompagnement de nos conseillers, que nos clients vivent au quotidien. Avec une note de 18/20, ce niveau nous positionne comme un leader de la relation client, à l’image de grandes entreprises qui en font leur marque de fabrique. Chez nous, c’est naturel car cela fait partie de nos gènes depuis l’origine de Monabanq. L’excellence relationnelle est une conviction chez nous.

Comment la relation client est-elle une arme de conquête de nouveaux clients ?

Jour après jour, mois après mois, année après année, nous évaluons la satisfaction de nos clients. Monabanq agit d’ailleurs en toute transparence avec les avis clients en les publiant sur son site internet. La satisfaction client est un rouage essentiel de notre stratégie. Non seulement ce prix nous conforte dans nos actions, mais surtout il nous invite à élever encore plus notre qualité de service, d’écoute, de conseils dans notre relation client. Aujourd’hui, les messages que portent les annonceurs ne suffisent plus, ce sont les commentaires et avis partagés sur le web qui aident les consommateurs à faire le choix d’une nouvelle banque. Les futurs clients sont de plus en plus sensibles à la recommandation client. C’est pourquoi nous sommes très attentifs à l’expérience que nos clients vivent avec nous, vigilants également à leur proposer les produits, services dont ils ont vraiment besoin, au tarif le plus juste. Et nos clients sont très satisfaits : ils sont 92% à nous recommander à leurs proches. La note qu’ils nous attribuent (4,2/5 cette année) et ce taux de recommandation nous confortent et nous tenons à continuer sur cette voie. Nous sommes persuadés que c’est comme ça que nous pourrons faire la différence sur ce marché très concurrentiel.

Les gens avant l’argent, comment vous l’incarnez concrètement ?

Etre « les gens avant l’argent » ça veut dire considérer les gens avant de considérer leur argent. Etre Élu Service Client de l’Année, c’est tenir notre promesse et respecter nos engagements. Nous joignons les actes à la parole :

  • En donnant aux clients la possibilité d’ouvrir un compte dans une banque en ligne sans condition de revenus. Nous avons d’ailleurs été les premiers à lever cette condition dès 2014. Et depuis le mois de juillet, la carte Visa Premier est également accessible chez nous sans condition de revenus.
  • En leur proposant des coachings gratuits, pour les accompagner dans leurs objectifs pour épargner plus, optimiser leur budget, préparer un projet, …
  • En ne faisant pas de distinction dans l’accompagnement que nous leur proposons : que vous soyez étudiant ou cadre supérieur, le service client est à votre disposition, les services et les conseils seront pertinents et de qualité, pour l’un comme pour l’autre. »

Aller sur le site de la banque en ligne Monabanq

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