Changer d'assurance emprunteur reste encore trop complexe

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Une signature de contrat
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Difficile de changer d’assurance de prêt immobilier ! La procédure de substitution du contrat bancaire par un contrat alternatif reste complexe pour les clients, insuffisamment informés sur la marche à suivre, selon le CCSF.

Depuis l'été 2014, lorsqu'ils signent un crédit immobilier, les clients ont un an pour remplacer l’assurance emprunteur proposée par la banque. Avec une condition principale : l’équivalence de garanties. Afin de faciliter la comparaison, le CCSF (1) a établi une liste de critères : depuis 2015, c’est en se basant sur 11 de ces critères (2) que les banques peuvent motiver un refus de substitution d’assurance.

Lire à ce propos : Comment fonctionne la comparaison des garanties de l’assurance emprunteur ?

La banque doit préciser plus clairement la marche à suivre

Cette procédure est-elle efficace ? Le CCSF a dressé la semaine passée un premier bilan globalement positif : « Cette première année d’application s’est traduite par une nette amélioration des garanties proposées ainsi que par des baisses significatives du prix de l’assurance emprunteur dans l’ensemble du marché. »

Sur le mécanisme de substitution en lui-même, le CCSF pointe en revanche plusieurs « difficultés et blocages », dont des décisions de refus insuffisamment motivées et des délais de réponse trop longs. Pour rendre cette procédure plus fluide, le CCSF a formulé des recommandations aux établissements de crédit, en annonçant d’ores et déjà qu’elle suivra leur mise en œuvre en 2018.

Les emprunteurs doivent être mieux informés sur la démarche

Principal objectif du CCSF : que les banques facilitent les demandes de substitution. Pour cela, les particuliers doivent être informés de la « liste exhaustive des pièces justificatives nécessaires à l’instruction des demandes ». Le comité recommande que cette liste ne soit pas seulement détaillée dans le contrat de prêt mais aussi qu’elle « soit portée à la connaissance du public sur le site internet de l’établissement prêteur », tout comme les 11 critères d’équivalence, et ce « par un chemin d’accès simple et visible ».

Le CCSF recommande aussi la remise au client des « coordonnées précises » pour l’envoi de cette demande. Selon le bilan de l'institution, les établissements de crédit affirment en effet que près d’un dossier sur deux est incomplet ou mal adressé. Le comité enjoint en outre les banques à respecter le « délai légal de 10 jours ouvrés » pour répondre à une demande de substitution.

Une procédure de substitution qui va se développer en 2018

Autre constat : certains établissements ne fournissent pas la fiche personnalisée informant sur la couverture d’assurance suffisamment tôt. Or cette fiche est « l’outil complet » permettant au prêteur « d’apprécier directement s’il y a ou non équivalence du niveau de garantie » avec un contrat alternatif. Le CCSF demande donc aux banques de fournir cette fiche personnalisée « si possible dès la première simulation chiffrée d’assurance », dans tous les cas avant l’émission de l’offre de prêt.

L'amélioration de cette procédure est d'autant plus importante qu'elle pourra être activée par un bien plus grand nombre d'emprunteurs à partir de 2018, avec la généralisation de la résiliation annuelle. D'ici là, conscient que la procédure de substitution doit être mieux assimilée, le CCSF prévoit de « concevoir, éditer et diffuser courant 2017 un dépliant d’information » à destination des emprunteurs.

Lire aussi : Nouvelle règle du jeu pour l’assurance emprunteur en 2018

Refus de substitution : les banques ne jouent pas le jeu

« Les décisions de refus [de délégation et substitution d’assurance] sont rarement écrites et rarement motivées », constate le CCSF dans son bilan, réalisé sur la base d’un questionnaire envoyé à toutes les « parties prenantes » mi-2016. « Cet état de fait est confirmé par les courtiers en crédit et les assureurs qui regrettent la fréquence de l’absence de formalisation des objections bancaires tant en amont de l’émission de l’offre de prêt (régime de la délégation loi Lagarde) que dans le cadre de la substitution (loi Hamon). »

Le CCSF décrit ainsi les motifs de refus exposés par banques comme « insuffisamment explicites » ou témoignant d’une « méconnaissance des critères d’équivalence du CCSF ». Dans son avis, le comité glisse un rappel à l’ordre parmi ses recommandations : « Les refus doivent être clairement motivés, écrits et datés. »

(1) Comité consultatif du secteur financier, organisme lié à la Banque de France et chargé d’étudier les relations entre banques et clients.

(2) Eventuellement 4 critères supplémentaires sur la garantie perte d’emploi, s’il y a lieu.

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© cbanque.com / BL / Avril 2017