Dernière étape de notre série de tests sur la gestion des prélèvements dans les banques en ligne, avec la révocation de mandat. Une opération prévue par (presque) toutes les enseignes, mais dans des formules plus ou moins intuitives.
Après nos tests des interfaces de gestion, puis de la demande de remboursement de prélèvement, il restait une opération pour boucler la boucle : la révocation du mandat. Nous avons déjà eu l’occasion d’en parler : depuis la migration au format européen SEPA, les banques n’ont plus de droit de regard sur les mandats de prélèvement, qui lient uniquement les débiteurs et les débités. Toutefois, le règlement SEPA prévoit qu’elles offrent à leurs clients la possibilité, notamment, de les révoquer définitivement. Les banques ont par ailleurs une autre raison de garder la trace de ces mandats. En février 2017, elles devront en effet être capables de les transmettre automatiquement à la nouvelle banque d’un client ayant décidé de les quitter, dans le cadre du nouveau dispositif de changement de banque issu de la loi Macron.
C’est pourquoi notre première attente, en lançant ce test, était de retrouver, de manière simple et intuitive, la liste de nos mandats en cours. Nous souhaitions ensuite pouvoir les révoquer définitivement, facilement et instantanément, sans pour autant mettre le créancier sur liste noire ; le cas échéant, avoir le choix de seulement suspendre provisoirement ce mandat. Enfin, nous tenions à être correctement informé du déroulé de l’opération, et de ses conséquences. Voici, au final, le classement des banques ayant le mieux répondu à ces attentes :
| Rang | Banque | Note (sur 5) |
|---|---|---|
| 1 | Boursorama Banque | 4 |
| BforBank | ||
| 3 | ING Direct | 3,5 |
| Monabanq | ||
| Fortuneo | ||
| 6 | Hello bank | 0,5 |
Boursorama Banque et BforBank, une expérience limpide
Deux enseignes ressortent ex aequo en tête de notre comparatif : Boursorama Banque et BforBank. La première aurait dû avoir une petite longueur d’avance, tant l’expérience qu’elle offre est à la fois simple et exhaustive : ses choix d’interfaces permettent en effet de retrouver très facilement le mandat, de choisir de le suspendre ou de le révoquer, tout en ayant sous les yeux toutes les informations nécessaires pour comprendre les implications de ces opérations. Malheureusement, au moment de notre test, cette interface était en panne suite à un bug informatique. Nous avons donc dû appeler le service client pour mener à bien l’opération, ce qui a pénalisé Boursorama.
Les choix faits par BforBank sont également limpides. Si la liste des prélèvements effectués manque, comme nous l’avons vu dans un précédent test, la filiale du Crédit Agricole n’a en revanche aucune difficulté à fournir les mandats en cours. La révocation se fait en deux clics : entre les deux, l’enseigne prend bien soin de nous informer sur les conséquences de l’opération. Seul bémol, BforBank n’offre pas d’alternative à la révocation définitive : c’est tout ou rien, sans possibilité de suspendre provisoirement le mandat.
Quelques lacunes chez ING Direct, Monabanq et Fortuneo
ING Direct, Monabanq et Fortuneo se partagent la deuxième marche du podium. L’expérience client d’ING Direct est une véritable réussite. L’enseigne fournit un aperçu extrêmement clair des différents mandats et de leur statut, distingué par un code couleur immédiatement compréhensible : vert pour les mandats en cours, jaune pour les suspendus et rouge pour les révoqués. A partir de ce tableau, il est possible de suspendre en deux clics un mandat mais, malheureusement, pas de le révoquer, ce qui vaut à ING Direct de ne pas figurer tout en haut du podium. Cette révocation définitive est toutefois possible, mais il faut pour cela en passer par un coup de fil au service client.
Comme souvent depuis le début de notre batterie de tests, Monabanq ne démérite pas, loin de là. Il est facile de retrouver son chemin vers la liste des mandats qui, si elle est un peu moins réussie visuellement que celle d’ING Direct, est plus complète. Le client peut notamment faire le choix de mettre en place un plafond de prélèvement sur un mandat en particulier. Par contre, l’interface web de la filiale du Crédit Mutuel-CIC offre comme unique choix la suspension du mandat. Il faut en passer par un contact par mail avec un conseiller pour mener à bien la révocation définitive.
Le conseiller a également été notre seul recours pour révoquer le mandat chez Fortuneo. Pourtant, la banque a prévu la possibilité de le faire, d’un clic, via son interface. Problème : le seul prélèvement effectué sur notre mandat-test ayant été remboursé, dans le cadre d’un précédent comparatif, ce dernier n’apparaît plus dans la liste. Un vrai défaut d’ergonomie qui nous oblige, là aussi, à en passer par la rédaction d’un mail pour aller au bout de la révocation.
Sortie de route pour Hello bank
Hello bank n’est pas à la fête depuis le début de notre test grandeur nature des banques en ligne. Cela s’est confirmé sur cette opération. La banque en ligne adossée à BNP Paribas est la seule à ne pas proposer une interface claire recensant les mandats de prélèvements. Elle n’a pas prévu du coup de permettre à ses clients de les révoquer. Aucune information sur cette opération n’est disponible dans l’espace client, et il faut s’en remettre au forum d’aide pour trouver la solution : adresser un mail à son conseiller, en indiquant la référence du mandat. Mais même cette démarche n’a pas permis d’aller au bout de l’opération : au final, Hello bank n’a pas révoqué le mandat, mais mis en opposition le créancier, ce qui n’était pas ce qu’on lui avait demandé.
