Seul un Français sur dix se déclare intéressé par la perspective d’utiliser un portefeuille électronique pour régler ses achats en ligne et en points de vente, selon un sondage (1) publié par le cabinet de conseil Forrester.

Les Français sont, parmi les consommateurs d’Europe de l’Ouest, les moins attirés par cette innovation. Le portefeuille électronique, ou wallet, intéresse en effet près d’un tiers des Italiens (31%), 21% des Espagnols et 19% des Suédois. En moyenne, l’appétence des consommateurs européens est de 17%, et de 21% pour les Américains.

Dans l’esprit des Français, mais aussi des Allemands (13%) et des Britanniques (14%), le wallet numérique est donc encore très loin de constituer une réelle alternative à la carte bancaire ou aux espèces. Certes, Forrester pointe l’intérêt grandissant des Européens (+2 pt en France par rapport à 2014, +3 pt en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas), mais concède que cette hausse « est plus lente que prévu ». Amener les consommateurs des pays développés, déjà bien équipés en moyens de paiement pratiques et fiables, à s’y intéresser est en effet compliqué, note Forrester, qui constate que de nombreuses tentatives en la matière se révèlent des échecs.

Expérience client et confiance, deux facteurs clés

« Les consommateurs ne recherchent pas de nouvelles fonctionnalités de paiement mais plutôt une meilleure expérience de shopping », explique Thomas Husson, co-auteur de l’étude. Créer un avatar numérique de la carte bancaire et l’implanter dans un mobile NFC ne suffit donc pas : apporter une réelle valeur ajoutée à l’acte de paiement est une des conditions de la réussite des wallets numériques.

L’autre condition est la confiance, et en la matière, les banques (citées par 32% des sondés européens) sont dominées par PayPal, le leader mondial du paiement en ligne (35%). Elles gardent par contre un temps d’avance sur les GAFA (23% pour Amazon, 11% pour Google et Apple) et les opérateurs téléphoniques (13%), mais doivent se méfier. « En proposant des services contextualisés et pertinents accessibles du bout des doigts (…), les wallets numériques vont transformer [la] manière de faire du shopping », promet en effet Forrester. « Les banques courent un risque de désintermédiation et ne devraient tout simplement pas céder la relation client aux fournisseurs de wallets mobiles ». Mais auront-elles le choix ?

(1) Sondage mené en ligne, en 2015, auprès de 1.928 à 2.979 personnes majeures par pays (14.734 au total)