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ING Direct : un nouveau deal pour conserver la carte Gold gratuite

Karien Van Gennip en octobre 2015
Karien Van Gennip - DR

EXCLUSIF - A la tête d’ING Bank France depuis 6 mois, Karien Van Gennip a accepté de répondre aux questions de cBanque. L'ancienne ministre néerlandaise du Commerce extérieur livre son point de vue sur le marché français de la banque en ligne. Elle dévoile surtout sa priorité stratégique : encourager les clients d’ING Direct à en faire leur banque principale, quitte à facturer la carte bancaire aux récalcitrants.

Karien Van Gennip, vous avez pris la tête d’ING Bank France début octobre 2015. Six mois plus tard, quel regard portez-vous sur le marché français de la banque de détail ?

Karien Van Gennip : « C’est un marché bancaire très intéressant. La population française est la 2e plus jeune d’Europe. Elle dispose d’un haut niveau d’éducation et épargne beaucoup. La France est également un pays d’innovation, avec beaucoup de laboratoires de recherche et développement, et compte un nombre de grandes entreprises incomparable avec les Pays-Bas ou la Belgique. Ce sont des points forts qui font de la France un pays extrêmement prometteur. »

Certaines spécificités françaises vous ont-elles étonné ?

K.V.G. : « J’ai effectivement été surprise de constater que l’usage d’internet, dans le domaine bancaire mais plus généralement dans les modes de consommation des Français, était nettement moins développé qu’aux Pays-Bas. C’est un point d’inflexion pour les années à venir : les Français sont prêts à passer à la banque en ligne, vont pouvoir le faire plus facilement grâce à la loi Macron [qui va faciliter à partir de février 2017 la procédure de changement de banque, NDLR], mais il nous faut encore gagner leur confiance. »

Dans ce contexte, quelle est votre vision pour ING Direct en France ?

K.V.G. : « Je suis convaincu que notre modèle est le modèle de l’avenir. Il nous a déjà permis de devenir la première banque en ligne en France, avec plus d’un million de clients. La prochaine étape sera de devenir la banque principale de nos clients, de développer une relation bancaire plus durable, plus intense, plus proche, tout en leur permettant de devenir plus autonomes dans leurs choix financiers. Cette logique de partenariat fait vraiment partie de l’ADN d’ING, et pas seulement en France. »

Cette nouvelle étape passe par un changement des critères à respecter pour bénéficier de la gratuité de la tenue de compte et de la carte bancaire…

K.V.G. : « En effet, pour pouvoir mettre en place ce partenariat, il est essentiel que nos clients nous choisissent comme banque principale. C’est pourquoi nous allons leur demander de créditer au moins 1.200 euros par mois sur leur compte courant, ou de disposer d’un encours d’épargne d’au moins 5.000 euros. 80% de nos clients actuels respectent déjà ces critères. Dans les prochaines semaines, nous allons proposer aux 20% restants de devenir un client principal en augmentant leurs virements mensuels ou leurs encours d’épargne. Et ceux qui ne souhaiteront pas rentrer dans les critères paieront 5 euros par mois. Nous allons commencer à informer nos clients de ces nouvelles règles dès cette semaine, et elles entreront en vigueur le 21 juin prochain. »

Lire aussi le portrait de Karien Van Gennip, nouvelle patronne d'ING en France

Comment comptez-vous créer plus de proximité avec vos clients, en l’absence d’agences et donc de possibilité de les rencontrer ?

K.V.G. : « La présence physique n’est certainement pas nécessaire pour bien connaître un client. Nous pouvons le faire grâce aux informations de nos clients et aux interactions par internet et avec le centre de relation client. Mais pour créer de la proximité, il faut surtout identifier les besoins du client et savoir y répondre. C’est ce que nous faisons depuis toujours avec la co-création. Nous avons commencé à faire monter nos conseillers en compétence, afin qu’ils puissent mieux épauler nos clients dans leurs choix. Nous avons aussi commencé à tester des produits plus durables comme le crédit immobilier, qui va monter en puissance cette année : nous voulons atteindre un demi-milliard d’euros d’encours fin 2016, et un milliard en 2017. »

Quels autres outils sont à votre disposition pour répondre aux besoins des clients ?

K.V.G. : « Nous venons de lancer le Coach épargne, en version bêta, un outil destiné à accompagner et éclairer les choix de placements de nos clients, en fonction de leurs objectifs de vie. 5.000 personnes l’ont déjà utilisé. Nous allons poursuivre dans cette voie, avec l’objectif naturellement de rester le leader quantitatif, mais surtout d’être le leader qualitatif de la banque en ligne en France. »

Votre principal concurrent sur ce marché, Boursorama Banque, a capté près de 150.000 clients supplémentaires en 2015, vous seulement 60.000. Comment comptez-vous renverser la machine ?

K.V.G. : « Pour nous, l’objectif premier n’est pas d’améliorer notre part de marché face à nos concurrents en ligne, mais de contribuer à augmenter la part de marché de l’ensemble des banques en ligne face aux banques traditionnelles. C’est aujourd’hui le plus grand challenge, il me semble. »

Depuis quelques temps, ING Direct semble moins tournée vers l’innovation que par le passé. Vous ne proposez toujours pas le paiement sans contact sur vos cartes bancaires, d’outils d’aide à la gestion de budget, etc. Allez-vous recommencer à innover en 2016 ?

K.V.G. : « De mon point de vue, le Coach épargne est une véritable innovation, que nous sommes les seuls à proposer en France. Nous avons demandé à nos clients quels étaient leurs vrais besoins, et la réponse majoritaire a été : ''aidez-nous à faire les bons choix pour notre avenir financier, pour financer les études de nos enfants, acheter un logement ou nous constituer un complément de retraite''. Nous proposons le financial planning, c’est d’autant plus important que l’intervention de l’Etat dans les secteurs de la santé, de l’éducation, des retraites va aller en diminuant, comme c’est déjà le cas aux Pays-Bas, et que les Français auront de plus en plus besoin de planifier leur avenir financier. »

Outre la banque de détail, ING Bank France dispose en France d’une activité de banque d’investissement et de financement, à destination des grandes entreprises. Quels sont vos objectifs dans ce domaine ?

K.V.G. : « ING Wholesale Banking est devenue cette année la première banque étrangère pour les prêts aux grandes entreprises en France. Nous avons doublé les encours entre 2013 et 2015, avec un progression de 1,6 milliard d’euros au cours de la dernière année. Pour les entreprises du CAC40, nous présentons l’intérêt de posséder un réseau à l’échelle européenne, en Belgique et aux Pays-Bas mais dans l’Est de l’Europe. C’est un réel avantage. »

Nouveaux critères de gratuité : le revirement d’ING Direct

A partir du 21 juin, les clients d’ING Direct devront remplir certaines conditions pour continuer à bénéficier de la gratuité sur la tenue de compte et la carte bancaire : créditer leur compte courant d’au moins 1.200 euros chaque mois, ou y détenir au moins 5.000 euros d’épargne. Ceux qui ne rempliront pas ces critères au 21 juin prochain devront payer 5 euros par mois.

Il s’agit d’un revirement pour ING Direct. Longtemps, la banque d’origine néerlandaise a fait figure d’exception en France, en conditionnant la gratuité de la carte bancaire au dépôt effectif d’au moins 750 euros par mois (ou 2.250 euros par trimestre) sur le compte courant (ou à une épargne de 5.000 euros minimum), sans quoi le client était facturé de 15 euros par trimestre. Elle avait supprimé cette condition en août 2015 pour s’aligner sur les pratiques des autres enseignes, qui demandent à leurs clients de justifier d’un niveau minimum de revenus nets mensuels : 1.200 euros, en l’occurrence, chez ING Direct. Moins d’un an après ce changement, la banque orange en revient donc à son fonctionnement historique, mais avec des exigences de dépôts nettement plus élevées.

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© cbanque.com / Propos recueillis par VM / Avril 2016

Commentaires

Publié le 13 avril 2016 à 23h39 - #1lopali

Ils se cherchent chez ING... :o)

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Publié le 15 avril 2016 à 16h11 - #2tacata
  • Homme
  • Paris
  • 48 ans

VOICI LE COURRIER QUE JE LEUR ADRESSE CE JOUR ET INVITE TOUT LE MONDE A FAIRE DE MEME
"AUCUNE DE CES CONDITIONS NE ME CONVIENT
Nous serions désolés de vous voir partir, mais si vous souhaitez réellement clôturer votre Compte Courant, c'est également simple et sans frais :"
EFFECTIVEMENT C EST SIMPLE ALORS CHICHE FAISONS LE
Madame Monsieur,
Vous avez adressé un ultimatum à l’ensemble de votre clientèle détentrice de comptes courants de gagner 1200 euros par mois ou d’économiser 5000 euros d’ici le 21 juin, ou devoir payer une amende de 5 euros par mois en raison de leur statut de sans dents, indigents, ce qui constitue un véritable impôt sur l’absence de fortune.
Ce procédé que vous qualifiez « de nouvelle étape de la stratégie d’ing en France » après avoir conquis des millions de fidèles à qui vous aviez promis la gratuité et l’absence de contrainte, m’amène en solidarité avec les exclus à fermer mon assurance vie chez vous.
Dès que les fonds auront rejoint mon livret d’épargne je clôturerai aussi celui-ci et me dirigerait vers un établissement francais compte tenu de votre souhait manifeste de vous retirer progressivement de notre marché

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Publié le 15 avril 2016 à 21h48 - #3Boris1234
  • Homme

N'y a t'il pas la possibilité de refuser ces nouveaux tarifs en vertu de l'article L312-1-1 du code monétaire et financier?

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Publié le 16 avril 2016 à 00h44 - #4tacata
  • Homme
  • Paris
  • 48 ans

Non préavis de 60 jours et notification d invitation à dégager en cas de refus, c est légal mais accepter reviens à être un pigeon et une fois catalogué comme tel chaque nouveau dirigeant vous pompera plus pour accroître ses stocks option. Il faut partir massivement pour qu ils virent l ex ministres et reviennent au système antérieur. S ils réussissent les concurrents les imiteront et on va douiller

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Publié le 16 avril 2016 à 11h00 - #5Tours 37000
  • Homme
  • Tours
  • 52 ans

J'ai parrainé un ami qui le regrette avec tous les tracas subis dont le changement de RIB qu'il a dû géré etc.
Je ne parraine plus personne et je m'en irai aussi.
La nouvelle dirigeante veut mater les "récalcitrants" ?
Dirigeant d'une entreprise privée où les clients peuvent choisir d'aller voir ailleurs, c'est très différent de ministre où les citoyens n'ont pas le choix...

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Publié le 18 avril 2016 à 08h33 - #6GLLMGRD
  • Homme
  • Nantes
  • 33 ans

Cette décision me paraît logique.
ING DIRECT reste une banque avec des conditions ultra attractives.
Les comptes "inactifs" coûtent une fortune aux banques et ce sont les clients "actifs" qui paient l'addition.
Client ING DIRECT depuis plusieurs années, je suis très satisfait des services, même si j'attends le paiement sans contact avec impatience...

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Publié le 18 avril 2016 à 10h03 - #7bleulargo
  • Homme
  • AIX-EN-PROVENCE

Il est marrant ce GLLMGRD ! Il doit être un gros actionnaire d'ING Direct, ou de la famille de cette ex ministre. Ce serait intéressant qu'il développe (mathématiquement et économiquement bien entendu !) le "ça coute très cher à la Banque" et le "ce sont les comptes actifs qui paient" .... On peut être content de sa banque ING, ça dépend de ce que chacun y fait et en attend, mais on évite les commentaires du café du commerce sur ce site !
A bon entendeur, salut.

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Publié le 18 avril 2016 à 17h03 - #8air1
  • Homme
  • Nantes
  • 36 ans

Ah je comprends mieux cette erreur stratégique monumentale, elle provient d'une ex ministre, décidément ces gens ont l'air mauvais partout ;)
Je fais amplement parti des 80% qui respectent déjà les règles.
Mais il y a 2 points qui vont me bloquer :
1- Mes virements sont irréguliers même si je suis à plus de 1800€/mois en moyenne il peut arriver qu'en 3 mois je sois à moins de 3600€.
2- Par respect pour ses clients on ne modifie pas les conditions de la sorte sans leur laisser le choix, que vont penser de moi mes amis à qui j'ai venté la gratuité et la souplesse d'Ing si vous ne respectez plus vos engagements ? Qu'allez-vous taxer ensuite ?
Bref, étant déjà client Fortuneo, j'invite tout le monde à rejoindre cette banque exemplaire et proposant en sus l'e-carte bleu.
Je vais de mon côté afin d'avoir une seconde banque en ligne me tourner vers Boursorama et quitter ing !!
Et je vous souhaite bon courage madame l'ex ministre, je doute fortement qu'elle tienne longtemps avec ce genre d'ineptie stratégique !

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Publié le 18 avril 2016 à 21h56 - #9philep
  • Homme

Je suis un client récent de Boursorama et j'avais hésité avec ING.....Je crois donc avoir fait le choix judicieux. Drôle de méthode d'ING ! Changer les règles unilatéralement et sans contreparties, pourquoi pas mais aux nouveaux clients qui ne pourront pas dire "je ne savais pas". Par contre, pour un client historique qui fait partie du million de clients dont se vante cette chère dame, quelle récompense....et puis, qui sait, dans un an les 5€ deviendront 10€, puis 20€ dans 2 ans...en tout cas, rien que l'idée énoncée me suffirait à ne plus avoir confiance si j'étais client ING !
D'ailleurs, "consommez Français"....choisissez une banque en ligne française (il y a le choix) plutôt que néerlandaise.

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Publié le 20 avril 2016 à 14h33 - #10Compte anonyme

N'en déplaise aux grincheux, pas besoin d'être un actionnaire d'ING ou un ami de la nouvelle dirigeante pour être satisfait de cette banque. Mon compte principal est là-bas depuis plusieurs années et je n'ai aucun reproche à leur faire. Leurs nouvelles conditions ne m'arrangent pas vraiment car mes revenus sont irréguliers mais cela ne devrait pas trop me poser de problèmes.
Client de toutes les banques en ligne, plutôt que de dire Boursorama ou Fortuneo c'est magnifique, je vous invite à ouvrir des comptes dans chacune (puisque c'est gratuit pratiquement partout) et à comparer dans votre utilisation si certaines sont meilleures que d'autres.Vous pourrez ensuite fermer ceux qui vous conviennent le moins.
Pour ma part, pour être factuel et pas du tout café du commerce, voici les points qui me rebutent chez Fortuneo, qui a été cité comme exemplaire plus haut :
- Délai de carence de 24h lors de l'ajout d'un bénéficiaire avant de pouvoir effectuer un virement vers ce bénéficiaire (ING pas de délai de carence)
- Délai d'exécution à J+2 des virements effectués après 18h ou J+1 avant 11h (J+2 si > 50k) (ING délai à J si avant 11h, J+1 dans tous les autres cas).
- Virement en ma faveur depuis une banque externe crédité dès réception sur ING donc à J (sur Fortuneo, il y a un délai J+1 au moins, voir à J+2).
- Plafonnements journalier/hebdo/mensuel sur Fortuneo pour les virements par le site internet, sinon obligé de passer par le call center (même après avoir fait remonter les plafonds à des niveaux importants, il y a toujours une procédure qui bloque). Sur ING, virement testé en ligne jusqu'à 120 000 euros avec juste une confirmation par SMS.
Voilà, ça c'est factuel. Chacun ses besoins, mais pour les miens ING est très bien placé.

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Publié le 22 avril 2016 à 19h10 - #11AlpMan
  • Homme

AlpMan
Chez ING il y a les actifs, pour eux rien ne change, ce sera toujours gratuit. Et il y a les autres, (j'en suis pour l'instant) ils devront partir ou payer 5 euros. Personnellement, je préfère la seconde solution, parce qu'ING a une culture financière internationale, ce qui n'est pas le cas des autres banques en ligne...

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