Epargne : les conseillers bancaires savent-ils s'adapter à leurs clients ?

Un rendez-vous bancaire
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Chaque année, l’AMF envoie des visiteurs mystère dans les agences bancaires. Objectif : tester la pertinence du conseil aux clients, savoir quels produits sont mis en avant, et s’ils sont bien présentés. Cette année, l’AMF a notamment testé le profil « jeune actif intéressé par la bourse ». Un exemple qui permet au régulateur de démontrer que le conseil en agence est trop souvent déconnecté du profil du client.

Tout s'est passé en décembre 2015 : 300 visites effectuées dans onze enseignes bancaires différentes. Les testeurs de l’Autorité des marchés financiers ont joué les clients potentiels, tour à tour épargnant allergique au risque, « risquophile » et « jeune actif intéressé par la bourse ». Bilan global de l’AMF : « aucune proposition inadaptée n’a été faite et, pour les visiteurs mystère, la compétence commerciale des chargés de clientèle rencontrés est globalement bonne ».

Des conseils parfois déconnectés du profil

L’institution apporte toutefois d’importants bémols. Parmi eux : un trop faible équilibre dans la présentation des avantages et inconvénients des produits proposés, et l’absence d’une « connaissance fine » des placements. Par ailleurs, les produits mis en avant varient peu selon le profil du client : qu’il soit allergique au risque ou non, le client se voit proposé en premier lieu de l’assurance-vie. Viennent ensuite l’épargne-logement ou les comptes à terme pour les « risquophobes », et les produits d’investissement financier pour les « risquophiles ».

Originalité de cette campagne de visites mystère : le test d’un profil « jeune actif », qui avait jusqu’alors uniquement été intégré à l’étude en 2013. Ce célibataire de 29 ans a un profil averti : diplômé d’une école de commerce, des revenus nets mensuels de plus de 3.000 euros, une épargne financière de 58.000 euros, etc. Il s’intéresse donc aux sociétés cotées en bourse.

Des inconvénients trop souvent omis

Comme en 2013, malgré ce profil averti, ce jeune célibataire n’est interrogé qu’une fois sur deux sur son expérience et ses connaissances financières. Pire : « Seul 1 conseiller sur 5 a abordé la question du montant que le prospect accepte potentiellement de perdre. » Car, malgré le profil « risquophile » de ce testeur, les conseils ont été relativement déconnectés de ses envies : l’assurance-vie a été citée lors de 95% des entretiens, le PEA dans 51% et les livrets dans 42% des cas. L’AMF juge ainsi que le PEA a été insuffisamment cité « au regard du profil du prospect, attiré par les actions ».

Plus étonnant : le Plan d’épargne en actions a fait l’objet d’une présentation relativement équilibrée entre avantages et inconvénients, même si les frais n’ont été évoqués qu’une fois sur deux. Or les conseillers clientèle ont bien plus fortement insisté sur les bons points de l’assurance-vie et de l’épargne bancaire. Pour les comptes à terme, l’assurance-vie ou autres livrets, les avantages ont été présentés dans plus de 9 entretiens sur 10. Et les inconvénients – les frais en particulier - dans moins de 45% des cas.

Placements risqués : les jeunes actifs mal conseillés ?

Autorité de tutelle pour les produits financiers, l’AMF porte logiquement une attention toute particulière aux investissements risqués. La mise en avant de ce jeune actif, potentiel boursicoteur mais guidé vers la gamme de produits d'épargne « standard », tend à montrer que la « proposition de solutions d’investissement de long terme » reste à parfaire dans les réseaux bancaires.

D'ailleurs, parallèlement aux résultats des visites mystère, l’AMF évoque un sondage récent (1) sur les « placements des jeunes actifs », de 25 à 35 ans, dans son observatoire de l’épargne publié en début de mois. Résultat : « Leur détention de placements risqués est moindre que celle de leurs aînés : moins d’un sur vingt (4%) déclare détenir un placement en actions (en direct ou via un placement collectif) au sein d’un PEA (9% dans l’ensemble de la population). » Parmi les principales raisons évoquées : « je suis mal informé », à 22%, et « c’est trop compliqué », à 19%. Des scores bien plus élevés qu’auprès du reste de la population. Une preuve supplémentaire d'un conseil insuffisant.

(1) Enquête Pater-Cepremap, menée en 2014 et publiée en février 2016, sur « l’évolution des comportements, des préférences et des anticipations des épargnants ».

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© cbanque.com / BL / Avril 2016

Commentaires

Publié le 13 avril 2016 à 23h46 - #1lopali

Avant d'être des conseillers ce sont des commerciaux qui vendent les produits de leur boîte. Donc tout est dit...

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