Une ouverture de compte 100% en ligne, simple et rapide, sans paperasse : c’est une des promesses fortes faite par les banques 100% en ligne. Nous sommes allés vérifier si elle était tenue, en testant les procédures d’ouverture des six principales enseignes numériques présentes sur le marché. Première à passer au banc d'essai : Hello bank.

Hello bank, lancée en juin 2013, a la particularité de ne pas être une banque de plein droit, mais l'extension 100% numérique de sa maison-mère, BNP Paribas. Avantage : le client Hello bank peut accéder à certains services en agence physique, par exemple pour déposer un chèque ou des espèces. Inconvénient : au-delà du socle des opérations du quotidien (cartes bancaires, virements et prélèvements, etc.), qui sont gratuites, la tarification est la même que celle appliquée aux guichets traditionnels.

Une ouverture 100% numérique

Cette spécificité mise à part, Hello bank s’aligne sur les standards en vigueur dans les autres banques en ligne, notamment en matière d’ouverture de compte. Après avoir cliquer sur un bouton « devenir client », depuis un comparatif, une publicité ou le site d'Hello bank, nous arrivons sur la page d'information préalable. Celle-ci est particulièrement claire : elle rappelle les points clés de l’offre, en particulier la gratuité « à vie » de la carte bancaire et les conditions pour l’obtenir. Comme les concurrentes de Hello bank, cet avantage est conditionné à un premier versement minimum (300 euros en l’occurrence) et surtout à des conditions de revenus : 1.200 euros de revenus nets mensuels pour une Visa classique, et le double pour une carte Premier.

Autre critère de transparence, la page fait bien mention de la prime offerte à l’ouverture du compte (80 euros actuellement), avec un lien vers les conditions d’obtention. Le code avantage pour en bénéficier est également pré-rempli dans le formulaire, ce qui évite toute hésitation. Enfin, l’ensemble de la procédure d’ouverture est résumée, point par point, en quelques lignes. Pas de mauvaise surprise, donc.

Un formulaire de saisie très simple

Deuxième étape : le formulaire de saisie des informations personnelles. Là encore, Hello bank est dans les clous. L’interface est très facile à remplir. Une barre de progression en 4 étapes (coordonnées, situation, produits, validation) permet de savoir, d’un seul coup d’œil, où on en est.

Certaines questions plus techniques (la résidence fiscale, les revenus hors salaire à renseigner, etc.) s’accompagnent de notices explicatives, qui s’ouvrent d’un clic. En cas de doute, un contact par tchat avec un conseiller est possible, une fonction à laquelle nous n'avons pas eu recours. Les points-clés de l’offre, par ailleurs, restent présents en permanence à l’écran, ainsi qu’un tutoriel vidéo résumant en images le mode d’emploi de l’ouverture.

Enfin, le questionnaire patrimonial, un passage obligé, n’est pas trop intrusif. Il se limite à une estimation, par tranches, des patrimoines immobilier et financier du nouveau client.

Pas d’alternative au 100% numérique

Vient ensuite le moment de transmettre par voie électronique les pièces justificatives numérisées. La procédure est un modèle de simplicité. Hello bank, par contre, ne prévoit pas d’alternative : il n’est pas possible de recevoir son formulaire par courrier, ni même de l’imprimer et de le renvoyer par courrier.

Pour alléger la démarche, la liste des pièces à fournir est aussi courte que possible. Elle se limite à un justificatif d’identité, un justificatif de domicile et un justificatif de revenus : le bulletin de salaire suffit, alors que certaines enseignes demandent également l’avis d’imposition. Il faut également joindre un RIB d’un compte personnel détenu en France et une signature manuscrite.

Pour ceux qui n’ont pas toutes ces pièces à disposition, Hello bank a prévu la possibilité de différer leur envoi. La banque fait alors parvenir à son futur client un mail avec un lien permettant de reprendre la procédure là où elle a été stoppée. Autre raffinement : dans le cas où l’on dispose des pièces mais pas sous forme numérique, Hello bank permet de basculer sur mobile, afin de pouvoir les prendre en photo. Pratique.

Ce parti-pris du 100% numérique se retrouve également dans les choix offerts pour le versement initial d’au moins 300 euros. Impossible, en effet, d’opter pour le chèque : les deux seuls choix possibles sont le virement et la carte bancaire.

Un suivi insuffisant, des délais importants

Une fois le dossier d’ouverture signé de manière électronique, grâce à un code à usage unique reçu par SMS, vient le ballet des mails de confirmation. Le premier confirme la réception de la demande, et fournit au client un lien, ainsi qu’un numéro de dossier, permettant de suivre les prochaines étapes de la procédure. Un deuxième mail apporte la confirmation que le dossier est complet, et précise que la demande va être étudiée « dans les prochains jours ». Ce ne sera malheureusement pas le cas pour cet essai grandeur nature.

Quelques jours plus tard, un troisième mail avertit en effet qu’il va falloir être patient : « Au vu du nombre important de sollicitations, nous nous excusons pour le délai et nous nous efforçons de traiter votre demande au plus vite. » Puis plus rien, pendant près de trois semaines. Au bout de ce délai - qui peut sans doute varier selon l’engorgement des services de Hello bank - nous recevons, toujours par mail, le RIB du nouveau compte, ce qui permet de faire le virement de 300 euros, indispensable pour valider l’ouverture du compte.

Trois jours encore et c’est la réception, dans deux courriers papier distincts, de l’identifiant client et du code secret, qui vont permettre d’accéder à l’espace client en ligne. Mais toujours pas de carte bancaire à ce stade. Celle-ci finit par arriver, une dizaine de jours plus tard, par courrier recommandé. Selon les bonnes pratiques en vigueur dans l’ensemble des banques, le code secret de la carte arrive dans un pli séparé, trois jours plus tard.

A ce stade, le compte Hello bank est pleinement opérationnel. Mais la procédure d’ouverture, dans le cadre de ce test, aura duré un mois et demi. Une déception s’agissant d’une banque qui s’affiche comme le nec plus ultra en matière de modernité.

Ouvrir un compte Hello Bank : la notation
Page d'information préalable (sur 0,5 point)0,5
Formulaire de saisie (sur 1 point)1
Finalisation du dossier d'ouverture (sur 1 point)0,8
Premier versement sur le compte (sur 0,5 point)0,4
Suivi et déroulé de l'ouverture (sur 1 point)0,5
Réception identifiants et carte (sur 1 point)0,7
NOTE GLOBALE (sur 5 points)3,9

Plus d'informations sur le compte bancaire Hello bank.