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Agences bancaires : les conseillers généralistes en voie de disparition ?

Espace de consultation en libre service au sein de l'agence BNP Paribas 18 Quai à Rennes
Agence 18 Quai à Rennes - DR cBanque

Le cabinet de conseil Oliver Wyman a diffusé fin mai une étude portant sur l’évolution du modèle économique des bancassureurs, c’est-à-dire les banques proposant des assurances, en France. Parmi ses conclusions : « la fin du rôle central du conseiller généraliste ». Une tendance confirmée par la lettre de la Fédération bancaire française publiée ce lundi, qui évoque un recrutement axé vers des conseillers plus spécialisés.

Le traditionnel chargé de clientèle en agence va-t-il disparaître au profit de son alter ego virtuel, poussé par l’émergence de la banque en ligne ? Pas nécessairement mais le modèle du conseiller bancaire unique interlocuteur d’un client va se faire de plus en plus rare, à en croire une étude du cabinet de conseil en stratégie Oliver Wyman intitulée « Vers une révolution du modèle de bancassurance en France ? ».

Le cabinet estime que le modèle historique de la bancassurance, basé sur « la distribution par des conseillers généralistes en agence d’une offre simple, peu différenciée et centrée », en termes d’assurance, « sur le fonds euros et quelques produits annexes » est désormais inadaptée.

Manque de compétences sur l’assurance-vie

Le rapport prend l’exemple de l’assurance-vie, domaine où la bancassurance accapare plus de 60% de parts de marché. L’offre se diversifie, avec de nouveaux produits garantis – fonds euros diversifiés, déjà sur le marché, supports Euro-croissance, annoncés pour le début 2015 – et des produits d’épargne retraite « plus complexes et/ou plus risqués pour le client par rapport à l’assurance-vie traditionnelle (fonds euros) ». Or ces produits réclament « un conseil accru de la part des forces commerciales ». D’où la nécessité d’une « montée en compétence du réseau ».

L’évolution a déjà été entamée, cette étude évoquant « un modèle de distribution bancaire en pleine mutation », comme le confirme la lettre d’actualité bancaire de la Fédération bancaire française (FBF) de juin 2014, publiée ce lundi. « Moins fortement recruteur depuis 2 ans », le secteur bancaire voit ses effectifs s’éroder, puisque le nombre de départs reste « stable » selon la FBF. La fédération évoque ainsi une réflexion des banques sur l’organisation et la taille de leurs réseaux d’agences physiques. Certains groupes ont déjà officialisé une réorganisation future, comme BNP Paribas .

Moins d’agents d’accueil, plus de conseillers spécialisés

Conséquence : « [les banques] ont moins tendance à recruter pour des postes parmi les moins qualifiés comme les agents d’accueil ». A contrario, les profils de chargé de clientèle entreprises ou de conseiller patrimonial, qui disposent d’un bac +4 ou +5, « restent recherchés », assure la fédération.

Quel sera le nouveau modèle de la bancassurance ? Selon le cabinet Oliver Wyman, « la montée en compétence entreprise dans le cadre de la refonte du rôle des agences ne sera en soit pas suffisante » pour répondre à la diversification de l’offre sur le marché de l’assurance. Oliver Wyman imagine notamment un nouveau modèle de vente en binôme, avec un conseiller bancaire et un conseiller assurance. La solution viendrait aussi d’une meilleure utilisation du multicanal – agence physique, téléphone, Web – selon les étapes du suivi client. Le cabinet n’omet toutefois pas d’insister sur la nécessaire coordination entre ces différents canaux si le client échange avec plusieurs interlocuteurs.

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© cbanque.com / BL / Juin 2014

Commentaires

Publié le 6 juin 2014 à 00h28 - #1Compte anonyme

Le plus grave c est qu on expose des collaborateurs face a des clients de plus en plus informes sans formation.on fait miroiter une belle carte de visite et on les envois au casse pipe sans réels compétences.je parle bien entendu des banques de réseaux ,pas des banques privées qui forment elles en permanence .on ne pense qu au PNB les client est malheureusement plus au centre de la préoccupation première.a continuer comme cela les réseaux bancaires vont connaître de grosses difficultés.nous avons un manque cruel de bons patrons qui savent faire travailler en équipe pour venir au contact des particuliers et entreprises.et comprendre leurs projets