Les opérations de crédit sont devenues en 2013 la première source de conflit entre les banques et leurs clients : c’est le principal enseignement du rapport du médiateur de la Fédération bancaire française (FBF), publié mardi.
Pour mémoire, le médiateur auprès de la FBF (poste occupé actuellement par Paul Loridant) intervient pour tenter de résoudre les conflits intervenant entre les 121 banques adhérentes de la FBF ne disposant pas de leur propre service de médiation et les clients de ces dernières. En 2013, cette fonction l’a amené à recevoir 2.810 courriers (+10,4% par rapport à 2012), en très grande majorité de clients particuliers. Sur ce total, 1.575 demandes (56%) ont justifié son intervention. Il a obtenu, au final, 44 règlements à l’amiable et 27 accords de médiation. 767 dossiers sont par ailleurs en attente de retour client, tandis que dans 268 cas, une solution a été trouvée par la banque.
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Outre la hausse sensible des saisines, l’autre fait notable est l’augmentation du poids des opérations de crédit dans les litiges. « Pour la première fois depuis la mise en place de la procédure de médiation bancaire, [ils] ont dépassé ceux relatifs au fonctionnement du compte de manière significative » écrit ainsi Paul Loridant, qui y voit une conséquence de la conjoncture dégradée. « Cette progression qui s’est déroulée sur plusieurs années est la résultante logique des difficultés rencontrées par la clientèle découlant des effets de la crise économique maintenant installée dans le paysage actuel et des répercussions financières qui peuvent en découler. »
Boom de la renégociation de crédits
Toutes les formes de crédits ne sont pas concernées au même niveau. C’est ainsi la renégociation et le rachat de crédits qui arrivent en tête des litiges. L’année 2013 a en effet été marquée par des niveaux de taux particulièrement bas, qui ont encouragé les ménages à envisager ces solutions. Chez certains courtiers spécialisés, la renégociation a représenté un tiers de l’activité l’an passé.
Tous les emprunteurs ne semblent toutefois pas convaincus d’avoir fait une si bonne affaire que cela. « A cette occasion, les frais d’avenant, généralement d’un montant assez conséquent, constituent une manne pour les différends entre les banques et les emprunteurs » note par exemple le rapport, qui pointe aussi une hausse des saisines liées à des rachats de crédits par un organisme extérieur.
Coté fonctionnement du compte, les opérations de clôture et de désolidarisation de compte joint restent les plus fréquemment litigieuses, souvent en raison de délais jugés trop longs et pénalisants pour les clients. Mais avec les difficultés économiques, le médiateur a également enregistré un surcroît de saisines liées à des incidents de paiement, venant de particuliers « ayant eu des difficultés à adapter leur gestion à un montant de ressources en diminution », et une « augmentation inquiétante » des contestations suite à des retraits sur automates ayant donné lieu à un décalage entre la somme retirée et celle débitée effectivement sur le compte.
Chèques de banque falsifiés
Les litiges liés aux fraudes à la carte bancaire (notamment à l’occasion d’achats sur internet) ou aux chèques de banque falsifiés (dans le cadre le plus souvent de reventes de voitures) sont également en progression, tout comme ceux liés à la commercialisation des assurances-vies. Par contre, les conflits liés aux livrets d’épargne sont en repli, notamment ceux concernant les offres promotionnelles à destination des nouveaux clients, qui trouvent le plus souvent leur origine dans un défaut d’information.
Enfin, parmi les thèmes récurrents de la médiation FBF, la tarification reste « un motif de discorde important », particulièrement l’application des commissions d’intervention. « (…) L’information faite autour de la loi de séparation et de régulation des activités bancaires de juillet 2013 qui prévoit un plafonnement mensuel maximum en nombre et en montant des commissions d’intervention, a suscité des réactions de la part de la clientèle qui a regardé de plus près la tarification appliquée », analyse le rapport, qui note également que « les commissions d’intervention suscitent toujours des demandes d’intégration dans le calcul du TEG (…) ».
