Le désamour des particuliers envers leur banque se poursuit, selon une enquête satisfaction menée par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Les frais bancaires élevés, les changements trop fréquents de conseillers et le traitement des incidents de paiement constituent les principaux motifs de grogne des clients. La Banque Postale est la mieux notée des banques traditionnelles, mais est largement distancée par la banque en ligne ING Direct.
Cinq ans après sa dernière enquête satisfaction sur les banques, l’UFC-Que Choisir publie, dans son mensuel de mai, les résultats de la vague 2014. La moitié des abonnés au magazine Que Choisir ont reçu un questionnaire de satisfaction en octobre 2013 où ils pouvaient juger jusqu’à deux banques dans lesquelles ils détiennent un ou plusieurs comptes. 8.862 avis de lecteurs ont été reçus par l’association, « ce qui [lui] a permis de classer 10 établissements bancaires (neuf banques à réseaux et une banque en ligne) (1) ».
Lire par ailleurs : Tarifs bancaires : le palmarès 2014 des banques les moins chères (UFC-Que Choisir)
Le résultat de l’enquête n’est pas réjouissant pour les banques puisque le taux de satisfaction global des participants est en baisse par rapport à 2009 : il est de 69,1% en 2014, contre 72% en 2009, soit une baisse de près de trois points. Or, « on considère qu’un résultat est bon à partir de 75% » note l’article de Que Choisir. Au sein des banques traditionnelles, seuls La Banque Postale et le Crédit Mutuel atteignent de justesse ce résultat avec une note globale de, respectivement, 75,4% et 75%. La Société Générale et la Caisse d’Epargne sont les deux lanternes rouges du classement avec une note globale de 63,5%. La Caisse d’Epargne figurait déjà en fin de tableau en 2009, alors que la Société Générale « dégringole de la quatrième à la huitième place » souligne l’article.
Un ras-le-bol des frais bancaires
En s’arrêtant plus longuement sur le tableau de l’enquête de l’UFC-Que Choisir, on s’aperçoit que le montant annuel des frais bancaires est le point le plus mal noté par les répondants : plus de six clients sur dix se déclarent insatisfaits. Avec à peine trois clients satisfaits sur dix, le Crédit Agricole est l’enseigne des banques traditionnelles la plus décriée sur cet aspect et Que Choisir note même dans ses colonnes qu’un « résultat aussi mauvais est assez rarement constaté dans le cadre d’une enquête de satisfaction ». La Banque Postale tire son épingle du jeu avec une courte majorité (58%) de clients satisfaits.
La relation avec leur conseiller bancaire est également largement critiquée par les clients des banques : le Crédit Mutuel et le CIC sont les deux seules enseignes traditionnelles à être notées positivement sur ce point. Même constat pour le traitement des incidents de paiements qui est jugé « mauvais » chez toutes les banques à réseaux sauf au Crédit Mutuel et CIC où il est marqué comme « médiocre ».
Le carton plein d’ING Direct
Dans l’enquête de satisfaction de l’UFC-Que Choisir, une banque fait figure d’exception : la banque tout en ligne ING Direct. Elle caracole seule en tête du classement avec une note de satisfaction globale de 88,4%. Ses clients plébiscitent bien sûr ses tarifs réduits mais aussi ses produits et services et la gestion des opérations courantes qui sont tous notés comme « très bon ». Toutefois, l’UFC-Que Choisir a fait le parti pris de ne pas comparer ses résultats à ceux des banques traditionnelles car « les contraintes des [réseaux avec agences] sont plus importantes […] et, surtout, les banques en ligne se montrent plus sévères que les autres en terme d’acceptation des clients » explique l’article. De plus, ING Direct est le seul pure-player de l’étude puisque, faute de réponses suffisantes, aucune autre banque en ligne n’apparaît dans ce palmarès.
La bonne position de La Banque Postale relativisée
Bien que La Banque Postale soit l’enseigne des banques traditionnelles la mieux notée par ses clients, Que Choisir précise longuement dans son numéro du mois du mai que l’établissement perd sa singularité. La banque « citoyenne », selon son propre slogan publicitaire, s’éloignerait de sa mission de service public d’après l’association de défense des consommateurs. En effet, bien que les tarifs pratiqués par La Banque Postale « restent globalement inférieurs à ceux des autres grands réseaux » note Que Choisir, « l’écart s’effrite » : certaines lignes augmentent et, surtout, des services qui étaient gratuits deviennent payants. L’UFC-Que Choisir épingle également l’évolution du rôle des conseillers bancaires : les conseillers désintéressés de La Banque Postale sont de plus en plus poussés à vendre des produits et des contrats, via des challenges et des défis mis en place au sein des agences… comme dans n’importe quelle autre banque.
(1) Les neuf banques à réseaux sont Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, La Banque Postale, LCL-Le Crédit Lyonnais et Société Générale. L’enquête recense une banque en ligne, ING Direct, dans son classement car « pour la première fois, nous avons recueilli assez de réponses pour [l’]intégrer […] dans notre palmarès » explique UFC-Que Choisir.
